本報記者 張 緣

　　記者從我市3·15新聞發佈會上了解到，2015年全年，市工商局12315指揮中心共接聽消費來電45793個，受理消費投訴9228件，調解成功率為98.93%，為消費者挽回經濟損失1082萬餘元。受理舉報案件2084件，接受意見建議18件。

　　通過資訊顯示，消費投訴呈現五大特點：傳統消費行業向新興領域發展，線下消費逐漸轉為線上消費，高端消費品的消費需求增長，服務類投訴問題逐年遞增，城鎮農村消費者維權及自我保護意識有待提升；消費投訴涉及的四大主要問題是：售後服務、合同違約、産品品質、廣告宣傳。

　　2015年投訴的熱點主要集中在以下幾個方面：

　　團購遭遇“不認賬”

　　電商領域消費問題增多

　　隨著網購、團購、微商、海淘的興起，線下消費形式逐漸轉向無實體店消費，通過電視、電話、網路、郵購等新形式的非現場購物越來越普遍，即使在實體店消費購物，使用第三方交易平臺的非現金支付也被普遍使用，更加方便、快捷、優惠。

　　但是消費購物中存在的問題也在增多，如廣告宣傳虛假誇大、以次充好以假充真、售後服務不到位、未履行“7天無理由”退貨、忽視了解商家名稱地址等資訊、支付交易安全等等。

　　消費者李女士去年10月份通過團購網站團購了汗蒸服務，但到店消費時，商家稱已經與團購網站取消了合作協議，故不能使用，消費者因此投訴要求繼續使用或退費。

　　“忽悠”消費不斷

　　老年人消費維權成難點

　　隨著保健品漸成中老年人追求健康的首選，不法分子利用老年人的這一心態，實施虛假宣傳欺騙消費者。

　　主要是老年人通過廣告宣傳、店內體驗、專家講座、免費贈禮、專項旅遊等形式購買如紀念幣、收藏品、食品、藥品、保健品等，容易被所謂“優”價格、“高”效果、“誠”服務忽悠消費。而老年人容易輕信他人，又忽視了解商家經營資質及留存相關證據，導致維權困難。

　　有車一族煩心事不少

　　交通工具類投訴增長8.12%

　　隨著交通工具類商品消費需求的增長，消費投訴也在增多，家用轎車、電動車、摩托車、自行車等商品的投訴量較去年增長8.12%，位居今年商品類投訴第一的位置。

　　具體問題包括定金退還難、不予履行服務承諾、收費項目多價格高、強制上保險、不提供合格證、推諉“三包”服務、售後維修不到位、維修次數多故障難解決、品質爭議等問題。

　　消費者李先生於2015年12月初購買的一輛汽車，當時協商價格為87500元，於是繳納了1500元定金，結果年底提車時商家擅自漲價，李先生因此投訴要求退費。

　　電信合約貓膩多

　　電信服務佔投訴總量9.27%

　　據介紹，服務類投訴前五位分別是：電信服務、製作保養和修理服務、美容美發及洗浴服務、網際網路服務、文化娛樂服務，分別佔服務類投訴總量的20.05%、13.65%、12.15%、11.68%、9.74%。其中，電信及網際網路服務問題普遍，佔所有投訴總量的9.27%。

　　從消費性質看，主要問題有存在不合理扣除話費或網路流量、擅自增加收費服務、安裝不及時、故障保修未修理、合約機“三包”售後不到位等問題、未按約定提供商品、業務退訂引爭議等問題。

　　消費提醒

　　針對消費投訴熱點、突出問題，市工商局12315指揮中心提醒消費者，購買商品或服務過程中應注意以下幾點：

　　一、提升消費安全意識。消費安全主要包括人身安全、財産安全、資訊安全等等。消費者儘量選擇證照齊全、信譽良好、誠信度高的經營場所消費購物；挑選商品注意檢查包裝標識資訊及生産日期、保質期等；防止向陌生人提供、洩露個人隱私資訊，避免打開陌生連結或下載可疑軟體。

　　二、樹立正確消費理念。消費者購買商品或服務要根據個人能力和需求合理消費，不要盲目跟從；注重健康、文明、科學消費，倡導節儉、節約、環保消費，建立良好社會消費風氣。

　　三、注重了解商家資訊。無論是現場購物或非現場購物，消費者都要注意清楚並了解經營者資訊，主要包括商家名稱和經營地址資訊，一旦發生消費糾紛，消費者無法提供明確的被投訴舉報方資訊，也會給消費維權造成困難。

　　四、切勿輕信口頭承諾。無論是大型購物場所還是個體門店，消費者購買商品或服務都要注意索要購物憑證或簽訂正規合同；支付定金需謹慎，與商家的其他約定應在書面標注，對口頭宣傳或承諾切勿輕信。

　　五、理性對待促銷廣告。對待各類促銷廣告，消費者應當注意其促銷活動時間、涉及內容、使用説明、適用範圍、注意事項等，保留商家的廣告促銷宣傳內容。遇到商家涉嫌虛假廣告宣傳的，要及時投訴舉報。