□金證券記者 江芬芬

　　央視3·15晚會啟幕在即，在資本圈，向來有這臺晚會如失眠藥的説法，在這前後企業、公關、機構、股民都會集體失眠。

　　《金證券》記者接觸的公關人員更是透露，一過完年就進入寢食難安累成狗的備戰狀態，不僅是傳統媒體，新媒體、自媒體都要進行輿情監控，還得反覆操練危機公關大法。而從目前央視3·15晚會透露的公開資訊來看，電商、汽車是高危行業。

　　高危的電商、汽車

　　央視3·15晚會曝光哪些企業，雖然最後時刻才會揭曉，但目前也能看出一些端倪。

　　2月20日，央視3·15晚會發佈一號熱點投訴，多家電子商務網站均因售假被點名。此外，新興的網路交易模式微商也存在很多問題，尤其是微信上買東西不退成為一種常態。據統計，網路購物相關的投訴佔全部投訴量的25%，成為收到數量最多的熱點投訴。

　　央視同時披露的數據顯示，2015年在中國消費者協會受理的投訴中，遠端購物投訴共20083件，佔銷售服務類投訴的69.86%。在遠端購物投訴中網路購物佔比95.41%，比上年同期上升3.13%。在遠端購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網路商家等。

　　2月26日，3·15晚會發佈二號熱點投訴——汽車消費。包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等問題。與汽車消費相關的投訴僅次於排名第一的網路購物，佔到了整個投訴總量的近20%。

　　事實上，除了央視，近期其他媒體、政府主管部門也在開展打假揭黑行動，“不少跟消費有關的自媒體也在蒐集線索，打算3·15那天集中曝光，這個殺傷力也是挺大的。”前述公關人員對《金證券》記者稱。

　　危機管控3.0時代

　　據介紹，春節長假一結束，這位公關和他的小夥伴們就進行了全方位的輿論監控，包括對媒體、社交平臺、競爭對手等。與此同時，他們也會與20多家合作公司的産品、客服、運營等部門人員保持密切溝通，“客戶在向各大平臺投訴之前，一般都會與公司售後溝通，我們也是跟公司強調，投訴一定儘量在公司內部解決。”

　　除了事前預防，危機公關處理機制也是重中之重，“你看看去年那些企業的危機處理能力，簡直是業內楷模”，他感嘆道。

　　2015年央視3·15晚會以“消費在陽光下”為主題，曝光了東風日産、上海大眾、賓士、路虎、中國聯通、中國移動、ARMANI、ZARA、H&M、多家銀行等企業對消費者權益侵害的行為。3月15日23點多，也就是晚會結束不到半小時，東風日産乘用車就通過官方微網志發表了聲明，而多家涉事企業也在當晚或者淩晨發佈了相關聲明。

　　這位公關人士分析，這證明，至少在晚會開始之前，這些企業的公關人員就已經準備好聲明框架，企業決策者肯定也是密切關注央視晚會，及時拍板決策。他表示，公司負責的客戶有數家知名企業，現在這幾家企業均已成立應急小組，各有分工。

　　《金證券》記者發現，對於3·15期間的危機管控，甚至有專業人士開門授課。授課內容包括，在危機管控3.0時代如何進行危機防控；當危機已經引起媒體的關注，如何應對媒體採訪； 危機中，媒體回應四步法； 如何開好危機期間的新聞發佈會。實操細節甚至包括在危機採訪中企業老總話太多怎麼辦?我們是不是每次都要道歉等。

　　牛去熊來不敢拼人品

　　對於機構和股民來説，3·15晚上同樣是拼人品的時候。

　　滬上一私募人士對《金證券》記者坦言，去年晚會曝光的上市公司，股價並未受到太大的影響，有些第二天還是翻紅上漲的。“這一方面與企業得力的危機公關有關，更重要的原因是當時處於亢奮的大牛市，市場自動過濾掉一些負面資訊。但現在是熊市，誰也不敢掉以輕心。”一個星期前，他們就拋掉了一些消費類上市公司，謹防撞上“黑天鵝”。

　　記者注意到，在一些投資群裏也有股民友情提醒，“3·15要到，大家悠著點。”