近二成老客成了朋友圈好友

　　不出櫃檯把衣服賣到甘肅去

　　一個商場營業員

　　的線上小二生活

　　手機滴滴一響，提示有新消息。“林姐來問有沒有春款的薄外套，要不你給我當模特，拍幾張照片給她看看吧。”你以為這是網店店主和小二的對話，其實，這發生在商場的營業員之間。“只要顧客在微信上有需求，不論是挑款式還是下單買衣服，肯定第一時間響應。”昨天上午，某杭州女裝品牌的營業員小胡告訴錢江晚報記者。

　　這位在商場工作了7年的營業員，經歷了這些年商場的冷暖，仍在努力打拼。商場的生意不如以前好做，為了開源，營業員也全能上陣，不僅身兼模特凹得了造型，搞得定搭配，還負責買單寄快遞，左手智慧手機，右手iPad，裝備和網店小二有得一拼。

　　早上10點鐘，商場卷閘門準時打開，這也意味著小胡開始了新一天的生意。不過，這幾十平方米的櫃檯還只是小胡和她同事們工作的一部分。“這個iPad裏有400多個顧客的微信，還有我的手機裏，也存著很多老顧客的微信號。”小胡指著這兩個電子産品説。以前，很多品牌的營業員在上班時都有不成文的規定，不能用手機，但現在不一樣了，因為不少顧客會從微信上冒出來，讓營業員找件衣服甚至下個單。上班的時候，電子産品也同時上崗了。

　　“有時候，櫃檯裏沒有客人，不過營業員跑來跑去找衣服、拍照片，其實不是閒著無聊，線上上當小二呢。”小胡説。幾個當班的營業員一般也會有所分工，確保至少留一個營業員，隨時招呼來櫃檯的客人，其他人再去線上當小二。

　　走進商場的顧客少了，小胡是第一線的感受者。客人怎麼找？大海撈針當然很難，用上了這些新花樣之後，就變得簡單多了。“我們櫃檯有自己的微信號，基本上每個顧客買完之後，就順便問一下要不要關注。有一些聊得比較好的客人，就直接加到自己的個人微信好友，隨時都可以溝通。”小胡告訴記者。粗略估計一下，櫃檯裏的近二成老客成了自己的朋友圈好友。

　　有了微信之後，和顧客的直接聯繫就方便多了，店舖上了什麼新款式，有什麼促銷活動，小胡都會第一時間發送。為了讓顧客看得更有興致，小胡和她的夥伴們每星期還會有搭配訓練，自己當模特，將各種新款搭配上身，發送在朋友圈，也常常引來點讚無數。當然對於一些重點顧客，小胡還會一對一發送照片。

　　小胡説，做這些事，並不僅僅是為了銷售。但從效果來説，這麼做也確實讓顧客下單變得更容易了，甚至不用專門到專櫃來。什麼時候想問個新款式，或者下雨天不想過來，直接在微信下單之後就能快遞到家，也是常有的事。尤其是一些不在杭州的外地客人，如海寧、紹興、上海的，以前只能做了這單沒下單，現在就可以持續買買買。

　　在小胡的朋友圈裏，最遠的顧客是個甘肅的品牌粉絲。自從來杭州出差時，順便在小胡店裏買走了4000多元衣服之後，還是一直保持著對這個杭州女裝品牌的喜愛。“這種風格在她家鄉很少，網上又不大放心，她走的時候就直接加了我微信，時不時會關注新款式，點讚，下單，還給我介紹了好幾個朋友過來。”小胡説。不久前她還通過微信，買走了一件兩千多元的皮衣。

　　線上的小二生活，對小胡來説，除了能增加額外的銷售，更重要的是增加信心。“加個人微信的老客，很多就像朋友一樣，過年過節了，會互相發個祝福資訊。大家都挺聊得來。”小胡説。生意變差了，大家都鬱悶，不過通過各種嘗試之後也能發現，想買的還是大有人在，只是一定要將服務做好，“類似的衣服在網上賣的人也很多，但還是有很多人特別相信我們，喜歡到我們這裡買。這樣讓人感覺特別開心，也更加有信心。”

　　記者手記

　　實體商場

　　似到觸底反彈時

　　營業員小胡，是實體商場輝煌頂峰的見證者。那些年的商場營業員，只需要選擇不錯的牌子，往櫃檯裏一站，就有絡繹不絕的顧客到府。因為那時候的商場，黃金的地理位置就是自帶的引流神器。

　　她也是實體商場衰落的親歷者。忽然有一天，電商來勢洶洶，一大幫顧客都去網上購物了，實體商場人氣銳減，生意慘澹。這時候，改變了習慣的消費者、掌握了流量分發大權的網路巨頭們，都讓實體商業光環失色。

　　然而，這麼多年，實體商場經營的終究不只是一門流量生意，賣的也不僅僅是貨品。到商場去，收穫的可能是最新款的衣服，可能是相識多年的櫃檯營業員一句妥帖的問候，也可能只是什麼都不想，駐足在一個精美櫥窗前的片刻放空。“商場就是集合了最新的生活方式、體驗感的場所，有什麼新工具，都能使用。網際網路就是一個工具，電商能用，實體商場也能用，而且要把它用好。”一家商場的老總在採訪中這麼講道。

　　所幸，折騰向來是商場的強項，在越來越多改造過的實體店裏可以看到，更多網際網路的基因讓商場變得更方便更有樂趣，也更適合現在消費者的習慣。可以是一面智慧的穿衣鏡，點一點搜尋新款式、召喚服務員；可能是DIY買單，不想排隊你也可以選擇自己動手。這就有了小胡的“小二”生活，除了營業員，她也成了一個小小的引流員。當她看到快遞員在商場櫃檯間穿梭，心情也肯定比以前快活許多。一度被打矇了的商場，終於又捋順了思路。

　　無獨有偶，前幾年高歌猛進的電商，也發出了一種論調——2016年，被認為是實體店重新崛起的一年。全世界的實力電商，似乎都在轉型開實體店，積極印證了這種論調。美國的Nasty Gal、Mod Cloth、Warby Parker和Bonobos都線上上完成原始積累和口碑積累後，線上下鋪開實體體驗店發展大戰略。英倫諸多高街品牌電商同樣如此。亞馬遜開出了首家實體店，店舖開在了位於美國西雅圖的購物中心University Village，這是20年來的首次。在我們身邊，淘品牌紛紛落戶商場。這些實力網紅都在用行動説明，線上客戶增長很可能已達瓶頸，再不拼實體市場，就要落後了。實體商場，也該抓住機會，觸底反彈了。

　　本報記者 莫利萍