新華社記者張紫赟魯暢

　　長假期間，哈爾濱“天價魚”事件和一條《黃山逃亡記》熱帖引爆公眾對於國內旅遊的“吐槽”。同樣在春節，中國出境旅遊的人數近600萬，不少人在網上分享在海外享受到令人感慨的優質服務。

　　旅遊達人、在德國留學的公茂琦總結了一份“境外優質服務TOP5榜單”，稱“國內有些旅遊服務是想盡辦法讓遊客掏錢，令人不爽，但國外的一些優質服務卻讓人心甘情願主動打開錢包”。

　　設施、價格、門票管理，境外遊優質服務專業、精細

　　公茂琦曾到法國、義大利、瑞士、捷克等十余個國家遊玩，擁有豐富的海外旅遊經驗，這個春節同樣是在海外度過。他總結的“境外優質服務TOP5榜單”包括：完善的公共服務設施、精細化的門票管理系統、專業的服務、穩定的價格、完善的誠信體系。

　　——公共服務設施好到什麼程度？對於第一次在美國過年的合肥市民程先生而言，印象最深的便是“廁所文化”，“非常乾淨衛生，不間斷供應免費洗手液、擦手紙等”。

　　——門票管理。看到長假期間國內景區擁堵的新聞，剛從歐洲遊玩回來的合肥市民張瑤説，歐洲景區門票的預約管理相對成熟，多數景區門票、遊玩項目都可以提前在網上預訂，現場分為已預訂和現場購票兩個區域排隊。

　　——專業化。一些網民在網帖中舉出許多關於日式服務專業化的例子：“當有顧客詢問的時候要立刻停下來”“開門迎客的時間準確到秒，目送客人到視線之外”。

　　——合理穩定的價格。一位從新加坡旅行歸來的遊客舉例説，國內機場的餐飲、商品價格動輒高於市區兩三倍，而新加坡機場內的商品價格相比城區加價幅度十分小，遊人多的景區也是如此。

　　——完善的誠信體系。公茂琦認為，境外旅遊市場誠信體系建設比較完善。“不少遊客出境遊時會入住民宿，以了解當地文化。但在國內旅遊時，由於民宿預訂市場存在誇大宣傳、安全風險等失信亂象，遊客更傾向於預訂傳統連鎖酒店，使民宿市場發展受阻。”

　　國內旅遊業存在“賺快錢”的投機心理

　　廣東財經大學旅遊管理與規劃設計研究院院長張偉強直言，中國旅遊市場人口基數大、消費需求旺盛，不少國內景區經營者與服務人員功利心嚴重，不重視“回頭客”生意，服務更多是為了讓遊客消費。

　　“相形之下，境外旅遊服務非常重視遊客的忠誠度與回頭率，會細心觀察遊客需求、主動貼心服務。我在香港入住酒店時，服務人員注意到隨行有兒童時，默不作聲就增添了兒童拖鞋、牙具等。”黃燕説。

　　國內旅遊商品與服務價格不穩定，往往陷入假日暴漲、日常拼低的“過山車式”惡性迴圈。中國社科院財經戰略研究院服務經濟研究中心副主任魏翔認為，面對需求旺盛的旅遊市場，在“賺快錢”的心理誘導下，經營者習慣通過“過山車式”價格戰獲利，導致旅遊業長期供給單一，難以形成多層次的服務。

　　還有業內人士認為，國內多數景區産權不夠清晰，導致基礎設施投入建設動力不足。張偉強説，以自然風光等公共資源為主的景區，理應作為公益性景區對待，可現實中仍然有營收任務，有的甚至成為地方政府的“提款機”，有強烈的“賺快錢”衝動。

　　“與此同時，那些由社會資本投資開發的經營性景區，也不願意加大基礎設施建設的投入。”張偉強在調研中發現，當前，不少景區承包年限到期後，原經營者的承包優先權得不到保障，加劇了“賺一票就走人”的投機心理。

　　專家稱，在很大程度上，旅遊業服務品質是一個國家社會管理和建設水準的縮影，尤其反映在誠信體系、城市規劃等方面。

　　提高服務水準，政府要加強監管與引導

　　作為世界第一大出境旅遊消費國，近年來我國出境遊客數量不斷上升。中國旅遊研究院和攜程旅行網發佈的報告預計，春節期間我國出境遊人數將達570萬到600萬，出境花費將達到900億元。

　　相比之下，我國入境旅遊形勢不容樂觀。最新發佈的中國旅遊經濟藍皮書顯示，2015年入境旅遊雖然實現了三年來首次增長，但接待人次增幅預計僅為4％。在一些大型旅遊城市中，入境遊客數量呈現下降趨勢。

　　張偉強認為，在入境遊客數量增長乏力的背後，旅遊環境、服務水準不高是重要原因。2015年10月，中消協組織的旅遊體驗調查中，國內旅遊服務僅獲70分，一些地區的得分甚至不及格。

　　“要加快厘清景區産權歸屬與性質劃分，進而劃分權利與責任。”張偉強建議，對於公益性景區，政府應加大財政支援，有計劃地完善基礎設施；對於經營性景區，政府應通過完善外部環境，形成利於經營者穩定再投入的機制。

　　專家提出，一方面要加強監管，嚴打惡性競爭、控制價格天花板、完善服務投訴機制，倒逼市場從産品競爭向服務競爭轉變；另一方面要加快改革，通過在公益性景區探索試行預約制、實名制購票等辦法，逐步向市場推開，鼓勵形成多元化服務供給。

　　“在德國與日本，整個社會崇尚匠人精神，追求技術與服務的極致、完美，而不是為了一時賺錢偷工減料。”魏翔認為，國內旅遊經營者也需要樹立這樣的競爭意識，力爭做品牌化的“百年老店”。

　　據新華社合肥2月17日電