1月27日上午，眾多客戶剛冒著冬日冷雨邁進金龍路平安銀行海口分行網點，身上的寒意瞬間被這裡的陣陣暖流所驅散：網點內溫度舒適宜人，大堂經理商楠微笑著將每一位客戶迎進門並引導至對應的服務區；排隊等候的客戶們或翻閱報刊雜誌，時不時還有工作人員為他們捧上一杯熱茶；正在辦理業務的客戶則享受著銀行櫃員耐心週到的服務，在滿意中辦完了業務。

　　一杯熱水、一聲問候；一句關心、一個微笑，這點滴變化體現的是平安銀行海口分行全體員工追求客戶滿意的拳拳之心。

　　銀行服務能力提升是一處沒有硝煙的戰場，各家銀行都欲在悄然發奮中尋求蝶變，平安銀行海口分行正在積極探索出一條“不一樣的平安銀行”特色服務之路。

　　細緻化服務：細心週到暖人心

　　27日清早8時，客戶李大姐就趕到金龍路平安銀行海口分行網點辦理一項業務。而此時，大堂經理商楠已經著裝整齊地站在大廳裏了。商楠身著深藍色工裝、白色襯衣，領口係著一條絲巾，頭髮齊整地攏到腦後，她面帶微笑地向李大姐了解業務詳情，話語溫和得如春風拂面。

　　“平安銀行的服務非常貼心，讓我省了大麻煩！”一名客戶對大堂經理商楠道出感謝。這位東北客戶來到平安銀行海口分行取款，卻大意將卡包失落在營業部。該行大堂經理髮現後，擔心該客戶急用，通過其在銀行所留的資訊找到並通知了他。

　　有人説，來到銀行辦業務就是要排隊、會浪費光陰，並有不少人對此習以為常。但平安銀行海口分行的客戶們漸漸發覺，銀行工作人員的臉正悄悄發生著改變，正是一點一滴的細節，讓他們有了做上帝的感覺：“原來的不茍言笑到現在的微笑柔聲，從原來的長時間等候到現在的幾分鐘，他們在一點一滴的變化中拉近與客戶的距離，成為千家萬戶的貼心管家、理財助手。”

　　據悉，平安銀行海口分行2015年成立了廳堂服務督導組，由行長親自挂帥，每週檢查一次，服務水準與年終獎金掛鉤。“以客戶為中心”，在這裡不僅僅是句口號，更是一種理念，滲透到全體員工、各個崗位。每一個微笑、每一句問候、每一個動作，不僅標準規範，更是發自內心。

　　人性化服務：以客戶為中心

　　近日，一早來到平安銀行海口分行網點的平安銀行工作人員們正要步入網點，卻被門口一道身影嚇了一跳。原來這是一位來自安徽的農民工朋友，前一天晚上來到平安銀行自助機上取款，由於操作不當被吞卡，他緊張得一夜沒有回家，一直在自助機旁守候到銀行網點開門。

　　按照規定，這位持當地農信社卡的客戶必須提供一張證明，確認其與該卡片的關係。考慮到客戶急著趕回家過年，這樣的程式會花費他不少錢與時間，平安銀行出於對客戶的體貼關懷，調看視頻錄影證明了該客戶的卡是由本人操作下被吞掉，且客戶能準確提供密碼，平安銀行在詳細復核後，將卡片還給了這名農民工，幫助他拿著工錢如期回到了家。

　　“以客戶為中心”始終是平安銀行海口分行踐行的理念，分行員工始終重視客戶的滿意程度，不斷提升服務客戶的意識和水準，致力於打造具有平安銀行特色的客戶服務體系。

　　為服務老弱病殘等特殊群體，平安銀行提供了專屬的服務。走進平安銀行各營業網點入口，只見清晰地標識著無障礙專用通道等助殘設施和引導服務；進入網點，還有電子屏及語音多種叫號功能服務，為聾人或失明客戶提供必要的資訊提示；同時，網點還配備了老花鏡、助盲卡、愛心座椅等設施，加強了櫃員手語等特殊技能培訓，提升了平安銀行的整體服務水準。

　　智慧化服務：智慧服務更便捷

　　平安銀行海口分行是一家不斷“變革、創新、發展”的銀行，緊緊跟隨現代金融業與網際網路技術不斷融合的大趨勢，在服務理念、服務方式與服務渠道上也變得更加“智慧”。

　　平安銀行網點均配備了智慧發卡設備VTM，智慧填單的移動手持終端，隨時隨地上網辦理業務的pad和手機終端。

　　這一系列智慧化機具的配備，可以為市民提供“全流程、一站式、多功能”的金融服務。“客戶若辦理個人開戶或轉賬匯款業務，大堂經理將引導客戶通過移動pad預錄資訊，無需手工填單。”該行大堂經理介紹説，客戶臨櫃後只需出示身份證及排隊票號，櫃員即可獲取智慧填單資訊，為客戶辦理相關業務，客戶開戶全程只需要一次簽字。

　　不少客戶評價：“平安銀行的服務不錯，員工認真負責，能夠設身處地為客戶著想。”

　　“只有符合客戶需求、提升客戶體驗的創新才具有生命力。”平安銀行海口分行行長蔣明光認為，平安銀行始終堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求開展創新，在創新過程中堅持風險可控、合規經營。

　　（怡文 張巍江）