●建設金融消費者友好型社會，有助於促進金融業大繁榮與大發展。金融機構漠視消費者權益，則會降低金融服務的競爭力以及金融機構的公信力，制約我國金融業可持續發展。

　　●建議以《消費者權益保護法》為基礎，整合商業銀行法、信託法、保險法、證券法等立法資源，制定《金融消費者權益保護法》。建議國務院抓緊清理現行法規和部門規章中損害消費者權益的某些條款。

　　●網際網路金融的崛起與發展是金融市場創新的組成部分。但是，網際網路金融良莠不齊、魚龍混雜。建議國務院出臺文件，專項部署加強網際網路金融市場監管、保護金融消費者權益。

　　一年一度的國際消費者權益保護日又將來臨。國務院辦公廳2015年11月4日頒布的《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（以下簡稱“指導意見”）是在金融領域貫徹落實《消費者權益保護法》的綱領性文件。建議金融監管機構及金融業在今年3.15期間開啟金融消費者維權新模式，並以此為契機大力推進金融消費者保護事業，全面建設金融消費者友好型社會。

　　建設金融消費者友好型社會意義重大

　　首先，建設金融消費者友好型社會有助於提振金融消費信心，提高我國金融業的核心競爭力，倒逼金融機構及其從業人員提高服務水準，推動金融業轉型升級，促進金融業大繁榮與大發展。金融機構漠視消費者權益，則會降低金融服務的競爭力以及金融機構的公信力，成為制約我國金融業可持續發展的短板。只有最苛刻的消費者才能催生出最具有競爭力的企業。

　　其次，有助於提升金融市場的普惠性及包容性，助推金融市場為實體經濟服務，鼓勵大眾創業、萬眾創新。金融不僅是聯接消費者與金融機構的紐帶，也是消費者投資興業、放心消費的加油站。加強金融消費者權益保護有助於全面提高消費潛能，最終形成消費驅動投資、投資助推消費的良性互動的經濟增長新動力。

　　第三，有助於全面深化金融體制改革，理順金融監管機構體制，消除監管盲區與監管套利現象，鑄造監管合力，提升金融業監管水準，建立金融機構理性自治、行業協會有序自律、監管機構適度監管與社會共治的金融消費者維權治理結構，促進金融市場治理現代化。

　　第四，有助於增強我國金融業在人民幣正式“入籃”以後尤其是在“一帶一路”戰略佈局中的影響力、領導力與控制力，進而強化我國在全球經濟治理中的話語權。消費者友好型理念是國際金融業發展的軟實力與秘籍之所在，應當成為我國金融業走向全球化的指南針。加強金融消費者權益保護還有助於在落實“引進來”戰略中，強化跨國金融機構對中國金融消費者的法定義務與倫理義務，遏制其“看客下菜”，在中外金融市場推行不同的歧視性雙重標準的任性現象。

　　金融消費者在金融市場中屬於弱勢群體

　　與金融機構相比，金融消費者屬於金融市場中的弱勢群體。

　　金融消費者屬於金融市場中的弱勢群體，原因在於：經濟實力不對等；資訊佔有不對稱；糾紛成本外部化轉嫁能力存在落差；消費者單方先行向金融機構轉移財富的被動效應；金融市場結構的不均衡，包括金融機構之間的不公平競爭、金融機構濫用壟斷優勢地位；金融消費者維權成本過高，普遍存在著“消費者為了追回一隻雞，必須殺掉一頭牛”的現象。

　　建設金融消費者友好型社會需要建立六個體系

　　建設金融消費者友好型社會，需要構建和完善六個體系。

　　要構建金融消費者友好型法律體系。

　　良法是善治前提。建議在全面總結《指導意見》實施經驗的基礎上，以《消費者權益保護法》為基礎，整合商業銀行法、信託法、保險法、證券法等立法資源，制定《金融消費者權益保護法》。要強調立法的可操作性、可預期性、可訴性與可裁性，避免“牛欄關貓”及“遙看草色近卻無”的立法粗疏現象。要堅持民主立法、科學立法、開門立法。既要認真聽取金融企業的意見，更要聽取廣大消費者的意見。建議國務院抓緊清理現行法規和部門規章中損害消費者權益的惡法條款。

　　要建立消費者友好型的金融企業治理體系。

　　消費是財富之源。企業要慎獨自律，見賢思齊，自覺善待消費者。在激烈的市場競爭中，誠信是企業核心競爭力。聰明企業要踐行“一心二維三品四商五嚴六實”的經營理念。“一心”要求企業對消費者常懷感恩之心，全面履行法定義務、約定義務與道德義務。“二維”要求企業右腦有盈利合理化（而非最大化）思維，左腦有社會責任思維。金融企業唯利是圖，必然富而不貴。成功金融企業的最高境界是成為消費者友好型的良心企業。“三品”要求企業實現産品、企品與人品的三品合一。産品固然重要，企品更重要，人品（金融家的價值觀、世界觀與人生觀）最重要，直接決定著企業的沉浮枯榮。“四商”要求企業有不斷創新的智商，有受人尊敬與信賴的情商，有自覺信仰與敬畏法律的法商，更有踐行最佳商業倫理的德商。“五嚴”要求企業推行最嚴格的金融産品品質標準、行銷體系、售後服務體系、內控體系與問責體系。“六實”要求企業切實尊重和保障消費者的知情權、選擇權、公平交易安全、安全保障權、治理參與權與索賠權。

　　要完善金融消費者友好型的行政監管體系。

　　正確處理好政府與市場的關係是監管轉型升級的關鍵。監管者既要學會尊重與鼓勵金融市場自治創新，也要努力維護公平、公正、公開的金融市場秩序，制止和打擊損害金融消費者權益的不法行為。我國金融市場還存在不理性甚至失靈的現象。當契約自由、市場博弈的機制失靈或被企業濫用時，監管者就不應裝聾作啞，而應挺身而出，激濁揚清，康復契約正義，促進公平交易，鼓勵自由競爭。當金融企業慎獨自律、市場理性自治時，監管者就應減少干預；反之亦然。金融監管的目的不是取代市場，而是激活與康復市場，構建消費者與企業多贏共用的現代金融市場生態文明。金融監管機構要按照“放權（審批權）、賦權（監管權）、維權（消費者權益）”的基本理念，實現監管轉型，全面建設金融消費者友好型監管機構。

　　要建立金融消費者友好型的司法救濟體系。

　　無救濟，無權利。對量大面廣的金融消費糾紛，法院要採取“開門立案、凡訴必理”的積極態度，切實扭轉“司法解釋依賴症”。要在立案、審理、判決和執行諸環節充分體現公正、快捷的原則，重點解決立案難、執行難的問題。法官要慎思明辨，求索規則；析案以理，勝敗皆明；平等保護，關懷弱者。法律是有溫度的。法院要滿腔熱忱地鼓勵與支援金融消費者的正當維權訴求，切實做到“雙升雙降”：提升企業失信成本與消費者維權收益，降低企業失信收益與消費者維權成本，確保失信成本高於失信收益，維權收益高於維權成本。建議儘快激活金融消費公益訴訟，早日讓將公益訴訟制度落地生根。要弘揚誠信精神，引入懲罰性賠償制度與舉證責任倒置制度。

　　要建立消費者友好型的行業自律體系。

　　行業自律就是最大的自我保護。要充分發揮銀行業協會、保險業協會、證券業協會、上市公司協會、證券基金業協會以及相關協會的自律職責。金融市場沒有自律，就沒有公信力，就沒有可持續發展的後勁。睿智的行業協會要關門自律，抓緊清理侵害消費者權益的潛規則與霸王條款。當前，整個金融業都要全面、完整地弘揚社會主義契約精神。契約精神包含三大精髓：契約自由、契約公平與契約嚴守。三者相輔相成，缺一不可。當前金融業的霸王條款現象愈演愈烈，嚴重背離了契約自由與契約公平的基本要求，個別金融機構振振有詞地偏執于“契約嚴守”。

　　要建立消費者友好型的協同治理體系，包括媒體監督體系與消費者自我保護體系。

　　媒體是全社會的廣播員，是失信行為的啄木鳥，是消費維權的開路先鋒，是決策者的千里眼，是廣大消費者的順風耳。要鼓勵新聞媒體和自媒體根據客觀公正、理性文明、自負其責的理念對侵權現象開展監督。要鼓勵廣大網友廣開言路，百家爭鳴，發揚民主；也要號召網友慎獨自律，反對造謠中傷。廣大消費者尤其是老年消費者要增強自我保護能力，看好錢袋子，力戒“佔小便宜、吃大虧”，樹立科學、理性、文明的消費理念。建議各級消費者協會大力開展金融消費指導、金融消費調解的消費維權活動。建議適時組建中國金融消費者協會。

　　網際網路金融不應成為法外之地

　　黨和國家推行“網際網路+”的創新戰略無疑是正確的。網際網路金融的崛起與發展是金融市場創新的組成部分。但是，網際網路金融包括P2P、股權眾籌等新型金融活動中存在著良莠不齊、魚龍混雜的現象。網際網路既加速了金融創新，也放大了金融風險。

　　近期網際網路金融公司欺詐、違約、失信、跑路的現象正在劇增。金賽銀、泛亞和E租寶等嚴重侵害金融消費者權益的事件僅僅是冰山之一角。倘若只強調傳統金融活動中的消費維權，而忽視網際網路金融活動中的消費維權，不但會嚴重危害金融穩定，而且會破壞社會安定。

　　網際網路金融本身既非天使，也非魔鬼。善用得法，就會變成天使；濫用至極，就會墮落成魔鬼。因此，國家對待網際網路金融的正確態度是興利除弊。核心是誠信與創新並舉，規範與發展並重，公平與效率兼顧，安全與便捷並重。任何金融市場創新業務倘若只講創新、發展、效率與便捷，不講誠信、規範、公平與安全，必然誤入歧途。

　　當今時代既是網際網路時代，也是法治時代。公平公正的法律秩序是市場經濟的活力之源。因此，網際網路再大，也大不過法網。網際網路市場不應成為法外之地，失信之地。實際上，網際網路金融活動中的資訊不對稱現象不但沒有消除，反而更加嚴峻。因此，建議國務院專門出臺文件，就如何加強網際網路金融市場監管、保護金融消費者權益做出專項部署。

　　（作者為中國人民大學商法研究所所長）