金融服務體驗變得更“酷炫”

　　3分鐘一單：智慧終端小身材大能量

　　3分鐘一單：智慧終端小身材大能量

　　從“請這邊排隊”到“請跟我來”，工行服務以“客戶為中心”

　　“辦卡只要3分鐘？”本週一，正準備取號去辦理業務的李阿姨，吃驚地看著工行江寧開發區支行的大堂經理。

　　“您看，我們網點剛剛配了10台智慧設備，在這上面點幾下，就能輕鬆快速地完成辦卡業務。”大堂經理一邊為李阿姨解釋，一邊熱情地為李阿姨指點起來。

　　原來，經過前期的智慧改造，眼下的工行江寧開發區支行已經煥然一新：智慧終端4台、産品領取機1台、智慧印表機2台、微信印表機1台，還有2台網銀體驗機。有了這些設備，開卡、開網銀、列印流水單等金融業務完全不在話下，可以全方位完成客戶的需求。同時，工行江寧開發區支行還特意安排了4到6位的大堂經理或客戶經理，當客戶遇到疑問時，大堂經理可以立刻趕到客戶身邊進行解答、指導。在這樣寬敞明亮的環境裏，金融服務體驗也一下子變得輕鬆愉悅起來。

　　智慧設備是如何為市民服務的，筆者跟隨李阿姨也全程體驗了一把。在一台智慧終端前，李阿姨在大堂經理的指引下進行操作，只見輕觸多媒體螢幕後，上面顯示出：“轉賬匯款”、“我要辦卡”、“理財業務”等多個選項。李阿姨點擊“我要辦卡”選項後，輕鬆完成填寫個人基本資訊、設置密碼、拍照、電子簽名等簡單操作的環節，之後提交審核，“智慧終端”螢幕上出現了“我行的工作人員將為您的交易進行現場審核，請稍後”等文字。不一會兒，一位手上拿著PAD移動設備的工行客戶經理來到了李阿姨的身邊，很快就完成了資訊比對、身份核查的流程。之後，李阿姨在客戶經理的帶領下，前往一旁的“産品領取機”，李阿姨一插入身份證，選擇“領取産品”，新辦的工行借記卡就從機器裏自動“吐”出來了。

　　“呀，這台機器真方便啊，這在其他銀行都還沒見過吶！”李阿姨拿著新卡片開心地對筆者説道：“真的太快了，前後才花3分鐘樣子！”

　　“通過流程再造，大堂經理對客戶進行身份核查，協助客戶自助完成領卡、註冊網銀等業務辦理，簡化了填單、列印、蓋章等流程，徹底取消了櫃員操作錄入環節，業務處理時間大幅縮短。”工行江寧開發區支行的行長陳昱介紹道：“別看智慧設備小，裏面的能量可不小。目前，工行90%以上的非現金業務包括開戶、開網銀、轉賬、繳費、申請信用卡等，都無需排隊，只要在智慧終端上簡單操作即可。”

　　不僅辦理業務的速度大大加快，新改造的工行江寧開發區支行同樣最大程度地顧及了客戶體驗感，從多處細節可見一斑。在工行江寧開發區支行內部，改變了以櫃檯和等候區為中心的分區設置，取而代之以“客戶為中心”的差異化功能分區：專門的網銀體驗區，數臺大螢幕電腦擺設于高桌上，客戶可以隨手點擊瀏覽；多臺智通終端環圓而立在廳堂正中央，客戶自進門開始，就可自如地在此辦理業務，然後前往産品領取機領取産品，接著通過ATM自助櫃員機區即可離開。相關負責人告訴筆者，這樣的設置其實別具匠心，客戶通過自助終端辦理完業務後可以不用走“回頭路”，四通八達的出入口設置，既可以讓客戶快速適從，也可以很好地做到分流分區，提升服務體驗，提高服務效率。

　　陳昱介紹，半個多月的試運作下來，效果非常顯著。原來網點至少需要4個現金櫃檯還忙得團團轉，現在只開3個現金櫃檯就能基本滿足客戶的業務量，每個櫃檯的業務量也從原來的日均200筆下降到日均130筆以下，網點裏市民等著排隊辦業務的情況基本消失不見。迎賓的大堂經理見面語也從“請這邊排隊”改變為了“請跟我來”。

　　玻璃櫃檯後面的櫃員人少了，走進大堂服務客戶的大堂經理卻多了。在智慧終端區域，江寧工行配備了4到6名的大堂經理或客戶經理，市民有任何問題，都能在第一時間和工作人員進行溝通。相關人士表示：“以前在櫃檯前辦理業務，都要隔著一個冷冰冰的玻璃墻，感覺像是拉遠了櫃員和客戶的距離。而現在智慧網點的客戶體驗可以更加全方位，人和人的距離也被拉近了。辦完業務，客戶還能和工作人員聊兩句，很多金融問題或金融需求，都能在面對面的溝通中得到解決。”

　　伴隨著科技進步，智慧金融服務的改造也在快步向前。南京工行相關負責人向筆者透露，目前，工商銀行江蘇省分行營業部網點智慧化改造已達17家，今年年底前後將改造完成40家，預計到明年上半年，全市所有工行網點都將完成智慧化改造，為市民提供更加優越的客戶體驗。

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　　市民在智慧設備上辦理業務。本報記者 童明攝