記者 毛曄

　　上世紀九十年代，第一代智慧家居産品嶄露頭角，那時的智慧家居處於價格昂貴、性能不穩定的“打磨期”。隨著近年來智慧技術、網路技術的成熟，智慧家居産業的市場前景及想像空間被無限激發出來。近日出爐的《2015中國智慧家居市場專題研究報告》顯示，2018年智慧家居市場規模將達到1800億元，2020年有望突破1萬億元。

　　面對萬億級“大蛋糕”，大批家電硬體廠商、網際網路企業等早已按捺不住，相繼發佈智慧家居戰略，力圖從中謀求分利。

　　“近年來智慧産業發展迅猛，市場上的智慧産品層出不窮。對於消費者而言，智慧家居産品走進家庭的難點，不再停留于價格、技術方面，而在於有沒有專業且及時的售後服務。目前看，智慧家居産品的售後服務是非常短缺的。”浙江易裝到位裝飾工程有限公司創始人童武勇一針見血。

　　行業 闖入者藍海市場掘金千億

　　“智慧家居産品在十幾年前就已出現，那時以‘單品’為表現形態，比如中央空調、智慧門禁等。隨著技術的成熟，‘單品’開始向‘系統’轉型，一個端口可操控多樣家居産品。”童武勇説，現在的智慧家居産品，不僅變得更聰明、更人性化，價格也變得非常親民。這些因素刺激了消費需求的“水漲船高”，智慧家居市場由此從“千億”向“萬億”跨越。

　　在藍海市場的誘惑下，愈來愈多的商家積極投身於智慧家居領域——聯想神奇工場發佈了包括智慧家居控制中心、智慧門窗感應器、智慧紅外人體感應器、LED智慧燈泡、智慧無線開關和復位磁力棒在內的new home智慧家居套裝6款設備；海爾推出“U+”平臺，可以大量接入第三方廠商的産品，用戶可以通過APP隨時隨地對自己的智慧家居進行控制；格力空調建立了以光伏空調為中心的智慧環保家居立體式應用；京東投資的面向智慧家居領域的Broadlink系列産品正式推出。

　　痛點 智慧家居售後服務“拖後腿”

　　去年底裝修新居時，吳先生花2萬元安裝了一套智慧燈控系統。通過手機APP，可控制家裏所有燈的開關、明暗，並有“居家模式”“離家模式”“待客模式”供一鍵選擇。“開始覺得特別新鮮，每逢親友造訪，都要展示一番。沒想到，3個多月後‘遙控’失靈了。我打電話找銷售商，對方不是關機就是讓我去問廠家，拖到現在，還沒到府維修。”對於智慧家居産品脫節的售後服務，吳先生很是火大。

　　“很多智慧家居代理商，既管銷售，又管安裝和售後。沒有足夠的經過專業培訓的人手，根本駕馭不了。”童武勇説。

　　杭州某智慧家居産品生産廠商黃衛建説。“全國範圍看，智慧家居生産廠商的售後服務大多是缺失的。”

　　把脈 急獲客成“忽視”售後服務主因

　　都説服務決定企業未來，為何智慧家居售後服務會被生産廠商“遺忘”？

　　黃衛建分析説，現在智慧家居市場非常熱，“闖入者”都急於搶佔市場，因此他們的目光都緊盯著“用戶量有多少”。而線下售後服務需要投入大量的人力、物力、時間，要建立服務標準、對服務人員進行培訓，對於吃“快餐”的企業來説“等不了”。還有一個原因是，為了快速打入C端市場，很多企業放棄走高端路線，而以薄利多銷的“小米模式”把利潤放到最低。試問，低利潤又如何支撐吃錢的售後服務體系建設？

　　“繁到簡智慧城市服務平臺”創始人王世銀説，事實上，也有一些智慧家居企業想做好售後服務，但苦於無法攻克兩個現實難題，一是現在的家居智慧産品都是系統型的，出現故障較難判斷問題出在哪，因此對智慧家居售後服務人員的專業性要求非常高；二是這是一個極其講求服務速度的行業，燈壞了、空調壞了，不可能拆下來送返廠家慢慢維修，需要服務人員立即到府服務，如果沒有可量化的服務標準以及專業的服務人員培訓，是很難做到的。

　　活動預告

　　12月21日（週一）晚7點，本報“爬山虎”創業導師面對面線下沙龍活動，在樂創咖啡館（地址：求是路8號西元大廈中庭1樓）舉行。本月創業導師、數聯中國董事長周建中，將與你線下互動，聊一聊“網際網路+家居”。

　　參與方式

　　掃碼報名和電郵 發送商業計劃

　　準備報名參與的創客，可以掃一掃並關注本報微信公眾號“投資者CLUB”的二維碼，加回復關鍵詞“爬山虎報名”，我們將提供報名的郵箱地址，請把你的商業計劃書發送郵件給我們，創客導師將一一閱讀你的計劃。同時，我們也開通了諮詢電話：85051716（工作日）。

　　主辦單位

　　市發改委 市經信委 市科委

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