“特事特辦”為危重病人到府服務
- 發佈時間：2015-11-04 14:31:35 來源：齊魯晚報 責任編輯：羅伯特
【事件經過】
9月8號上午，一位客戶焦急地來到中行新湖支行營業部，大堂經理接待了這位客戶，客戶稱其岳母患“腦出血、高血壓、呼吸衰竭”等綜合性疾病，正在德州市人民醫院住院，現在意識不清，急需將借記卡中的8萬餘元存款交醫療費，但借記卡的密碼不知道，無法支取。因該存款人借記卡在濟南中行開立，經諮詢當地開戶銀行，答覆可以到府服務，於是來到毗鄰的新湖支行求助。
因該類業務較為特殊，大堂經理立即帶客戶找到了派駐業務經理，派駐業務經理了解到情況後，告之客戶可以按照中行到府見證應急方案進行密碼挂失並將資金匯至醫院賬戶，但需支行雙人到府見證核實，還需存款人直系親屬提供相關證件及醫院證明。客戶在得知可以辦理後非常高興，於是表示回去聯繫存款人直系親屬商議。
9月9日上午，客戶陪同存款人直系親屬再次來到新湖支行營業部，並稱病人情況緊急已于昨天晚上轉入重症監護病房。派駐經理立即將該情況向分管副行長進行了彙報，分管副行長高度重視，立即安排協調網點人員，並親自帶領客戶經理和派駐業務經理攜帶相關資料和錄音錄影設備前往人民醫院進行核實。
【處理過程】
在人民醫院重症監護病房內，核實人員見到了處於病危中的存款人本人，存款人病情危重，意識不清。經與身份證對比確係存款人本人，同時向醫院方了解了病人的具體情況，收集了存款人的診斷記錄等資料，並全程錄影記錄。存款人直系親屬提供了母子雙方的身份證、戶口簿等相關證明，並簽署了《聲明書》、《代辦人保證書》、《異地見證及到府服務審批表》等相關申請表。隨後回到網點按照中行到府見證應急方案操作流程成功為客戶辦理了密碼挂失業務並按要求將款項匯入人民醫院賬戶，解了客戶的燃眉之急。
【實施效果】
通過這一事件體現了派駐業務經理對“特殊”業務的風險把控意識和靈活處理能力，用責任和熱情在“剛性”制度與“柔性”服務中找到了平衡點，大大提升了客戶的滿意度，用實際行動踐行了“擔當社會責任，改善客戶體驗”的工作理念，贏得了客戶的讚譽。
(派駐經理 王維峰)
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