神農架供電公司優質服務“三細化”
- 發佈時間：2015-10-13 15:31:09 來源：湖北日報 責任編輯：羅伯特
湖北日報訊 為提高客戶滿意度，推進優質服務工作再上新臺階，神農架供電公司行銷部細化工單接單流程、細化客戶反映問題、細化人員培訓內容，提升優質服務工作水準。
細化95598工單接單流程——從工作流程入手，對接單中的各個環節（查工單接工單、聯繫責任部門、過程督辦、反饋處理資訊、回訪客戶）進行細化，明確應急措施，強調停電後的應急處理能力，完善95598業務管理應急預案，保證服務品質“零缺陷”。
細化客戶反映問題——服務人員及時將95598受理工單進行匯總，對客戶集中反映的熱點、難點問題進行統計、篩選、分析，搜尋出客戶服務工作中真正亟需解決的問題，正確把握客戶服務工作方向。通過現場溝通、集中研討統一問答口徑，改善工作方法，力爭實現客戶服務滿意“零投訴”。
細化人員培訓——以“始於客戶需求，終於客戶滿意”為目標，有針對性的開展企業文化、規章制度、服務禮儀、業務規範等多方位的培訓，引導員工落實首問負責制、一次性告知等要求。通過學習，使員工不斷完善知識結構，強化服務意識，提高服務技能，促進員工與客戶之間的溝通“零距離”。
（鄧開玉 汪泉）
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