國慶出遊遇到航班延誤怎麼辦

　　坐飛機的人，都遇到過航班延誤的情況。而在旅行過程中，遊客所吐槽的諸多不愉快經歷中，可能最讓人詬病的也是航班延誤。

　　“我們抱歉地通知您，由於流量控制(航空管制/天氣……)的原因，您乘坐的某某航班延誤。”這可能是機場候機廳裏最頻繁的一句播報，也是人們最不願意聽到的一句話。

　　■ 反光鏡

　　遭遇航班延誤，維權亦須合法

　　航班延誤的原因有多種，有時候面對航班大面積延誤或者取消時，看著機場大廳內熙熙攘攘等候航班的人群，很多人感到“航班延誤”似乎已經變得越來越“正常”了。航班延誤了，我們該怎麼辦?難道旅客只能自認倒楣、任其擾亂自己的行程嗎?

　　一位旅遊達人小祁表示，在別人眼中自己雖然是飛來飛去的“旅遊達人”，但是面對航班延誤，同樣也是束手無策。她唯一覺得有區別的是不同航空公司的“服務”，比如某家內地航空公司在飛機延誤時，就是給大家發放救濟糧——麵包和水，人們的抱怨很多;但是一次她選乘了香港某個航空公司的航班，飛機延誤時，乘客每人領到了500塊錢的機場商店代金券，大家都開始興奮地在商場裏購物、掃貨，同時陰霾情緒也一掃而光，很多乘客不僅不抱怨，私心還覺得自己“佔了好大的便宜”，覺得航空公司的服務“真好”。

　　而新聞上也頻頻曝出一些極端和反面的案例，比如由於航班延誤或取消，乘客與航空公司員工發生激烈衝突，甚至拒絕登機、大鬧機場、干擾機場秩序等。

　　前段時間中國遊客泰國機場高唱國歌的事件中，情緒激動的旅客做出的不理智舉動受到了不少譴責。

　　而就在幾天前(9月24日)，大連至北京的某航班因北京雷雨延誤。由於安置問題，部分乘客與航空公司大連機場的地面工作人員發生衝突，工作人員被情緒激動的乘客毆打，最終導致事態升級。

　　遇到航班延誤該怎麼辦?業內人士普遍認為，溝通很重要。然而，資訊是否透明、及時，態度是否誠懇，餐飲住宿安排是否得當，轉簽機票是否方便等方面，對乘客情緒和反應的影響都很大。航空公司需要制定標準、培訓員工。

　　但是，航空公司的工作人員，沒有理由成為暴力的受害者。乘客的權益，當然需要維護，但絕對不是用暴力的方式。特別是當旅遊團體遇到了航班延誤，旅行社和領隊也應該積極協調客人和航空公司之間的矛盾，幫助安撫遊客的情緒，並積極為遊客爭取正當權益。

　　近年來，人們的維權意識逐漸在增強，但與此同時，一些人維權的方式方法也存在不妥當之處。對於乘客來説，在有理的情況下，維權亦須合法。

　　正確維權 有法可依

　　判定航空公司是否承擔賠償責任的標準——不可抗力

　　民航專家指出，航班出現延誤時，對於因惡劣天氣或軍用航空管制等不可抗力因素造成的航班延誤，乘客享有知情權及選擇權，但不能因此要求航空公司進行賠償。但航空公司負有安排住宿、餐飲、交通等補償責任。對於因機場、機組或調配不當原因造成的航班延誤，乘客享有賠償請求權。從國際公約、國際慣例以及國內法律的規定來看，均是以航班延誤是否是由不可抗力造成的來作為判定航空公司是否需承擔賠償責任的標準。

　　《蒙特利爾公約》

　　國際通行的“公平賠償規範體系”

　　一些國外的航空公司，如漢莎航空等的相關負責人表示，他們在處理航班延誤事件時，參考的都是《蒙特利爾公約》。

　　中國航空法律服務中心首席專家、北京航空法學研究會常務副會長兼秘書長、民航專家 張起淮説，《統一國際航空運輸某些規則的公約》(即《蒙特利爾公約》)第19條對“延誤”做了規定:“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。”《蒙特利爾公約》目的在於確保國際航空運輸消費者的利益，對在國際航空運輸中旅客的人身傷亡或行李損失，或者運輸貨物的損失，在恢復性賠償原則基礎上建立公平賠償的規範體系。

　　根據其規定，國際航空承運人應當對由於延誤造成旅客、行李或貨物的損失承擔責任並予以賠償。

　　在《蒙特利爾公約》的指導下，各國也有自己的規定。歐盟執行的是《關於航班拒載、取消或長時間延誤時對旅客補償和協助的一般規定》，對“超過預期起飛時間兩小時以上，航程不超過1500公里的航班”、“超過預期起飛時間三小時以上，超過1500公里的共同體境內航班，及航程在1500至3500公里之間的任何其他航班”、“超過預期起飛時間四小時以上的航班”等不同情況列舉了詳細的補償、賠償細則。

　　國內民航規定

　　《航班延誤經濟補償指導意見》

　　海南航空地面服務部負責人唐甜介紹，國內航空公司在處理航班延誤事件時，主要參考依據是民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》。對航空公司因自身原因造成的航班延誤，分延誤4小時以上8小時以內和延誤超過8小時兩種情況，規定航空公司應當對受影響旅客進行經濟補償。補償方式可通過現金、購票折扣和返還里程等方式;在航班延誤的情況下，為了不再造成新的延誤，經濟補償一般不在機場現場進行，航空公司可採用登記、信函等方式進行。

　　張起淮説，2010年中航協下發《航空運輸服務品質不正常航班承運人服務和補償規範(試行)》，提出“飛機延誤4至8小時，航空公司需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式等值補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元”的新的補償標準。

　　航空公司內部規定

　　航空公司提供的服務和幫助

　　海南航空地面服務部負責人唐甜説，遇到航班延誤、取消或更改航程時，一般航空公司向旅客提供的服務分為幾個步驟:發出航班延誤或取消資訊通知;辦理客票變更、簽轉、退票;提供開具航班延誤證明等其他服務;食宿安排等。

　　如果時間允許，會事先通過電話與旅客取得聯繫，如果是代理人或旅行社訂的客票，會通知代理人或旅行社轉告旅客。

　　航空公司也會盡力將旅客安排到最早的後續航班成行，或幫旅客改簽至外航有空余座位的航班。若旅客不接受安排，選擇中止乘坐本次航班，將為旅客提供辦理退票相關手續，開具航班延誤證明。

　　因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種原因造成的航班延誤，將安排免費食宿服務:航班延誤2個小時，提供飲料;延誤超過2小時，且在特定時間範圍內，提供餐食。延誤超過4小時，免費安排住宿休息。而因天氣、突發事件、空中交通管制、安檢及旅客等非海航原因，造成航班在始發地延誤或取消，旅客需要自行承擔食宿費用。

　　包機産品價格實惠，難以實現當日簽轉

　　記者了解到，目前很多大中型旅行社都做了“包機遊”産品，比如海濤旅遊的旅遊産品幾乎全部都是走南韓、日本包機。

　　旅行社包機産品價格便宜，但所隨附的限制也比較多，比如，行社包機産品一般會附隨“機票一經售出，不得更改，不得簽轉，不得退票”等限制;包機航線起飛時間受航空管制、飛行許可及飛機自身條件等因素影響，誤點率較高;包機不直接面向旅客個人售票，一旦發生服務等方面的爭議，旅行社、航空公司往往互相推諉，旅客容易遭遇維權盲區。

　　民航專家張起淮説，包機運輸，是相對於班機運輸而言的，屬臨時加設的不定期點對點飛機運輸，其航線申報等工作都需要提前進行。而且，在航班預定起飛時間前的不同時段，包機人需要分別將旅客的初步名單、更新名單、最終名單發送給相關單位。因此，包機難以實現當日簽轉。捷達旅遊市場推廣中心總監楊維一説，包機，顧名思義是旅行社提前向航空公司購買整架航班或一定數量的機位，以獲得最優採購價，從而在打包的旅遊産品中體現出極強的價格競爭力。所以，包機機票等同於折扣特價機票，須遵循承運航空公司的退票、改簽規定。通常來説，折扣力度越大的機票，可享受的退票、改簽靈活度越低。所以，不光是包機航班的機票，在絕大多數打包團隊遊産品中，因為享受了優惠的價格，機票都是不允許退票或改簽的。

　　中青旅度假旅遊分公司産品部副總經理檀捷説，一旦發生服務等方面的爭議，一些旅行社、航空公司互相推諉的情況不是完全不存在，但是她所了解的大多數情況是，所有的承運人、包機公司、旅行社，甚至代理人各個責任主體需要進行一個溝通，因為代理商、旅行社一般都不是直接的承運人，不是直接的包機商，旅行社和代理商可能需要跟承運人、包機商進行一個二次的核實，這個溝通的時間可能比較長，但不會互相推諉，最後也一定會幫助遊客來解決這個問題的。

　　“包機”更容易晚點嗎?

　　北京春秋旅行社總經理楊洋介紹，除了天氣等不可抗力因素，飛機晚點的概率還和航班時間的先後有關。包機旅遊和普通的旅遊産品相比，其最大的優勢是價格，比如泰國遊的包機産品可能比同類型的正班航班旅遊産品便宜一兩千元。

　　包機旅遊通常是利用航空公司剩餘的運力，旅行社包下的多為晚上的航班，晚上的航班可能會受到之前航班的影響，更容易出現晚點的情況，這才導致了包機旅遊遭遇飛機晚點的情況較為頻繁。但這也並不是絕對的。根據經驗，即使是普通的正班航班，早上的航班也往往比晚些時候的航班準點;當選擇飛機為交通工具時，無論選擇什麼種類的旅遊産品，是否為包機旅遊，都有可能遇到晚點的情況，這和是否為包機遊關係不大。

　　旅行社承擔的責任和義務

　　北京春秋旅行社總經理楊洋介紹，按照《旅遊法》，第三方公共交通，比如飛機等出現延誤，旅行社不承擔直接的責任，但旅行社也需要積極處理，協助遊客把損失減到最小，例如幫遊客協調改簽到下一航班，當遊客後續的行程受到影響，若産生的損失不大，通常旅行社就自己承擔。若造成的損失比較大，旅行社需要和遊客雙方協商，共同承擔損失。

　　捷達旅遊市場推廣中心總監楊維一表示，如發生航班延誤，領隊須在第一時間聯繫組團社，以便組團社及時獲知消息，安排下一站行程;領隊須具備極強的現場處理及應變能力，通過與機場或航空公司地面服務櫃檯的溝通，第一時間獲知延誤原因及預計起飛時間，並正面、積極、準確地傳達給客人。

　　楊維一説，組團社將在獲悉航班延誤後第一時間聯繫境外地接社，優先保障既定行程不受影響，更將聯繫執飛航空公司協調返程航班順延;如遇航班無法順延，將與遊客協商解決調整行程，縮短行程減少的費用將如數退還遊客。

　　通常旅行社提前預訂的酒店已提前很久交付定金及尾款，無法臨時取消或變更。航班延誤屬於突發事件，組團社會與酒店積極協調，爭取將所預訂酒店延期，在部分非旺季時段，酒店有可能會協調解決或是降低損失。未發生的餐費、導遊服務費將退還遊客。

　　在團隊遊中，遊客從旅行社購買的是包括機票、酒店、導遊、用車和餐食等在內的打包服務，一旦發生延誤，旅行社有責任義務調整行程以最大限度減少對旅遊者造成的損失。僅預訂機票或酒店等産品則屬於旅遊産品中的單項委託服務。需要説明的是，根據《旅遊法》，“由於公共交通經營者的原因造成旅遊者人身損害、財産損失的，由公共交通經營者依法承擔賠償責任。”由此，無論是團隊遊還是單項委託服務中遇到的航班延誤，均須由承運航空公司承擔相應責任，旅行社則有責任協助解決。

　　■ 旅客應對航班延誤的“正確姿勢”

　　預防措施很重要

　　訂購機票後，旅行代理或者航空公司一般會問你是否需要定制航班資訊變動提醒，一定要選擇。另外，在購買機票時一定要仔細閱讀服務條款，即使你沒有讀過，出發去機場前最好將行程單以及相關的協議列印出來隨身攜帶，如果要投訴或者維權，紙質的協議會是最有用的東西。

　　辦理退票或轉簽

　　如果延誤的時間比較長，那麼拿著全價票的乘客最好儘快查詢一下其他航空公司相同目的地的航班，儘快簽轉。但不少旅客購買的都是有一定折扣的機票，簽轉這條路就行不通。

　　旅客也可以去辦理相關的退票手續，這時要向航空公司的服務櫃檯講明是航班延誤，航空公司會在機票上蓋章證明。

　　保留好一切“相關票據”

　　中青旅度假旅遊分公司産品部副總經理檀捷提醒，航班延誤後，旅客第一時間要保留相關的證據，包括登机證、公佈的航班時刻表、因取消航班而滯留機場的餐宿票據及因航班延誤導致的其他經濟損失的憑證，以便日後維權之用。

　　在保留好證據後，乘客可通過與機場或航空公司協商的方式，調解解決問題，也可通過向航空公司總部或消費者協會進行投訴的方式，維護自身的權利。如果上述方式都不能保證權益的實現，則可通過民事訴訟的方式，通過司法途徑來保障自身的權益。

　　開具“延誤憑證”，獲得旅遊相關費用減免

　　此外，對於出去旅行的遊客來説，更要保留好航空公司現場能提供的所有憑據，包括航空公司現場可能提供給你的食宿方案的憑證，以便調整後面的行程安排。

　　遊客拿著這些延誤證明和憑證，有時候也意味著某些地接服務、從機場到酒店的接送機、用餐、一日遊等可享受到一些費用的減免，這對自由行客人、團隊遊客人都很重要，所不同的是，團隊遊客人能夠得到領隊的現場指導和幫助。一般有領隊在場的情況下，領隊會幫助客人找航空公司開具航班延誤證明等。

　　提前購買“延誤險”

　　不少經常出行的旅遊達人朋友認為提前購買延誤險很有必要，遊客可以通過旅行社、OTA網站購買，也可以在機場購買。對於旅行社來説，“延誤險”是客人的自由選擇，但對於客人則是一種雙重保障。延誤險也有多種形式，通常延誤險並不是一個單獨的險種，而是依附於一個主險。這個主險可能是旅遊意外險，或者其他的保險。

　　此外，一定需要保留好登机證。有些客人雖然開了食宿費用的發票、延誤證明，但是沒有保存登机證。有些保險公司提供賠付時，需要客人提供登机證。