我覺得我是360最大的産品經理，當然，這不是因為我有多麼成功，而是因為我曾經是最大的失敗者，曾經在用戶體驗上犯了非常巨大的錯誤，甚至被人罵得狗血噴頭。正是這些經驗教訓，才幫助我做出更好的産品。我覺得要成為優秀的産品經理，得有“四心”。

　　用心：對自己對産品負責任

　　講“用心”有人可能會覺得很“虛”，其實並不是。我在産品上有一些心得，但實話説每次做一個新産品，我也不能三分鐘就有靈感，也要花很多時間看同行的産品，去論壇看用戶評論，然後花很長時間用産品，每個産品都是要嘔心瀝血。有時候感覺做産品像是媽媽十月懷胎生孩子，就算你成功養育了三個孩子，第四個孩子也不可能三個月就生出來，還是要經歷十個月的痛苦孕育過程。我覺得用心，對自己負責任，對自己做的産品負責任，是一個産品經理的基本前提。

　　事實上，很多産品經理應該自省，做産品真是為自己在做，還是只在執行老闆的旨意或上級的命令，是真的在用心嗎？

　　很多人認為自己只是公司的一顆螺絲釘，甚至還不是。但如果把自己看得太小，只把自己看成一個打工仔，這樣的層次和胸懷不可能成為一個真正能做好産品的産品經理。所以我希望産品經理們在公司上班的時候，也不用管公司是不是自己的，拿出一點創業精神。在公司把自己充分調動起來，把一個産品做到極致，讓産品在市場獲得成功，將可以給自己積累聲望、人脈關係，當然也可能是積累經驗教訓，但即便是教訓也能夠為下一次成功做鋪墊。

　　即便自己出去做一個公司，做産品的能力未必就有所提升。産品經理心裏要有一個大我，要對産品負責任，要把産品看成自己的産品，我認為每個人都是有潛力的。很多産品經理也在努力做産品，但仍能挑出很多問題，事實上他也盡到了工作職責，僅僅靠盡到工作職責，很難成為優秀産品經理，還得真的用心。

　　很多人買房子後裝修，迅速成了裝修專家、瓷磚專家、馬桶專家。就因為這是他的房子，他每天花很多時間在網上搜索，每天到建材城和人鬥智。所以只要拿出裝修自己家的精神，一個外行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家。如果同樣用心，沒有理由不成為一個産品專家。

　　同理心：從用戶角度出發

　　“用心”是説大我，是比較自我，敢於承擔。而將心比心講的是小我、忘我、無我。做産品，無論有多好的技術、多好的設計服務於用戶體驗，都要把握一個理論，即從用戶角度出發。

　　所謂用戶體驗，不叫産品經理體驗、老闆體驗，就是因為所有體驗是從用戶角度來看待産品。産品經理覺得好的産品用戶不一定買，用戶選擇一個産品的理由跟行業專家選擇一個産品的理由，有的時候會大相徑庭，用戶選擇産品有時候非常簡單。如何學會從用戶的角度出發思考，對很多人來説，是一件説起來簡單、做起來很難的事情。每個人不管成功與否，隨著經驗增加、閱歷提升，講的最多的是“我認為”、“我覺得”，太自我，所以很多時候做産品，是給自己做。

　　在産品討論時，一旦出現激烈爭論互不退步的局面，説明爭論雙方可能都沒有站在用戶角度，都認為自己是對的，對方是錯的。如何能夠將心比心？心理學上有個詞，叫同理心。從用戶角度出發考慮問題，對很多人來説不是能力問題，是心態問題。原來我有一句話，教育過公司裏的很多人：像小白用戶一樣去思考，思考完了得出結論，像專家一樣採取行動。很多人顛倒過來了，像專家一樣思考，像白癡一樣採取行動。

　　産品經理要能迅速進入白癡狀態或者進入傻瓜模式。我在公司裏和産品經理們討論産品，我對産品經理絕對是一個挑戰，這是因為我能夠這麼多年被用戶罵，能經常到第一線看用戶的帖子，能在 做用戶的客服。這不是為了作秀，是為了保持真正掌握用戶的想法，將心比心。

　　通過不斷地歷練，現在我已經有兩個我。公司産品經理做出一個産品給我試用的時候，技術出身的我，幹了這麼多年技術和産品，按鈕和功能我很快就能熟悉了解，難不住我，還有那些寫的很晦澀的説明書，我看一遍，稍微動腦筋一想就明白了。作為産品經理的我，用這些智慧硬體會覺得很順暢，沒什麼問題。但此時，第二個我，小白一樣的我又會站出來：這個按鈕是做什麼的、那個按鈕是做什麼的、為什麼要按好幾秒、説明書裏的專業名詞是什麼意思……這個進入小白狀態的我會發現體驗有各式各樣的問題，這就是站在普通用戶層面去使用。

　　我做産品，至少有一半的靈感是來自用戶。這不是説用戶會具體告訴你一個産品應該怎麼做，具體需求不能直接問用戶，一個個用戶具體需求不能聽，否則會被用戶牽著鼻子走。站在用戶角度是説把自己置於用戶情景中，去看用戶為什麼會這樣想，用戶為什麼會這樣抱怨，抱怨的根源是什麼。一邊是從用戶出發的思維模式，一邊是産品經理的自我想法，兩種思維不斷在內心交戰，不斷自我挑戰，使用戶體驗能找到最好的感覺。

　　留心：無處不在

　　覺得只有在公司工作、開産品討論會時才是改善用戶體驗的時候，這種人很難成為優秀的産品經理。

　　在優秀産品經理眼中，産品體驗無處不在，任何事情都是産品體驗。比如坐航空公司的飛機，登機過程、機場安檢流程等都是體驗。再如在傳統醫院的流程中，永遠不知道到哪兒劃價、交費、拍片子……需要樓上樓下跑很多來回，這是最壞的體驗。

　　在日常生活中，如果把自己當成一個抱怨的用戶處處留心，然後再上升一個層次：抱怨完了之後，想想為什麼會抱怨，該怎麼改善，從而完成一個頭腦體操。思考的過程，就是提升自己對體驗的感覺。

　　産品經理去買車，因為對車不了解，就需要聽推銷員天花亂墜地講。産品經理可能並不關心車的某個螺絲是什麼做的，但推銷員依然會講。反過來，産品經理打造自己産品的時候，巴不得把所有技術細節都展現給用戶，也不管用戶懂不懂、用不用得上。

　　再比如買家電，很多人因為家電長得好看，或者現場推銷員一頓忽悠就把電視買回家了。現在電視有非常多的功能，但回家實際用的還是音量鍵、開關鍵和頻道鍵，搖控器上大部分鍵甚至都沒摸過。現在的電視機還有看照片的功能，但如果往裏插過 SD 卡，就會知道這個功能不是給人設計的。

　　這些都是生活中的點滴，之所以鼓勵大家在日常生活中、不熟悉的領域處處留心，是因為這是發現用戶感受、培養同理心的一個非常好的機會。如果在日常生活中，能讓自己時時處於小白用戶模式下，能讓自己在生活中發現體驗不好的地方，久而久之，對産品用戶體驗的感覺就提升了。

　　沒心沒肺：臉皮要厚，不要怕人罵

　　最好的産品是優美的、優雅的，能解決用戶問題的，但一定是不完美。 蘋果 的産品也有很多缺點，但是有一點或者幾點能夠給你帶來強大的誘惑和感動，這就夠了。

　　很多設計師做事要求完美，我做産品要求做到極致，但不是完美，完美不可能。産品經理要有開放的胸懷，能夠聽到別人罵。對我來説，競爭對手雇水軍來罵我，雖然很難聽，我會咬著牙跟團隊一起想想産品有什麼改進的，讓別人罵不出。很多設計師出身的産品經理，有一顆玻璃心，被老闆一批評就蔫了，被同行一挑戰、被用戶一吐槽，就不人討論了。

　　我覺得做一個好的産品經理，要對産品的結果負責，心要粗糙一點，要遲鈍一點，不要管別人怎麼説，要能夠經受失敗。因為好的産品，都要經過不斷失敗、不斷打磨。好的體驗絕對不是一次到位，也要不斷地去改進。

　　談論成功公司産品的時候，一定不要按照今天的成功去模倣，一定看他們剛起步的時候原型多麼粗糙。讀喬布斯傳，看蘋果的真實歷史，第一代 iPod 很粗糙，第一代蘋果手機跟摩托羅拉合作還沒成功呢。

　　所以每一個産品最後能成功，都不是一招制敵，更不是一炮而紅，而是至少經過三年五年不間斷地打磨、嘗試、失敗。沒有堅韌不拔的心態，産品經理很難做出來。做産品某種角度來説，是做藝術品，但是最終的産品成功還是要獲得商業上的成功，要獲得大眾的認同，不得不去跟大眾溝通，跟市場抗爭，跟競爭對手做競爭。

　　産品經理應該能夠忍受來自市場各種用戶建議、正常的反饋，甚至包括惡毒的攻擊，所以得有一顆粗糙的心。有時候我也覺得自己沒心沒肺的，罵的人多了，剛開始有感觸，看多了就習慣了。