理想很豐滿，現實很骨感

　　做快遞起家的順風做O2O電商卻不太順利

　　順風“嘿客”轉型“順豐家”深挖社區資源

　　□本報記者 金梁

　　店內不放實物，只有虛擬圖片；只能線上購買，現場無法提貨……去年5月，順豐在全國佈局線下門店“嘿客”，截至目前，僅杭州地區已近百家。

　　順豐初推“嘿客”時，目的在於提前佔領社區O2O的入口，並解決物流的“最後一公里”問題。有業內人士稱，順豐已在“嘿客”上面投入至少10億元。

　　這種集“快遞收發站+社區便利店+線下體驗店”于一身的新模式，是否被消費者接受了呢？

　　記者近日走訪了數家杭州的“嘿客”門店，發現個別店除了進進出出的順豐快遞小哥外，記者到達的時間段內顧客很少。至於每天的營業額，店員均表示不便透露。

　　近日，在深圳、上海等地，部分“嘿客”門店已轉型為“順豐家”，增加了社區服務等內容。

　　調查

　　相對於購物，“嘿客”的社區服務更受認可

　　消費者對“嘿客”買單嗎？

　　8月27日中午11點左右，記者來到位於杭州建國路沿線的一家“嘿客”。

　　從店內的佈局來看，主要分為三大功能區：佔展櫃面積最多的是商品銷售區，包含實體和廣告兩種，最中間的櫃檯上有一台很大的平板電腦，顧客可通過它下單；其他還有充值等業務和傳統快遞業務。

　　雖然是便利店，但在這裡找不到其他便利店必備的零食、日用品，甚至飲料、礦泉水。現場只有少量蔬果，一些酒水以及冰凍生鮮和大米等。剩下的，就是滿墻、滿櫥窗的商品海報。

　　一位女店員介紹，絕大多數商品都可以通過那臺平板電腦選購，並由順豐直接送貨到家。

　　記者觀察到，在一個小時左右時間裏，這家門店僅有兩個顧客到府，其中一個是來取包裹，另一個純粹是“打醬油”路過，進來轉了一圈就走了。

　　喜歡網購的“拉媽”對“嘿客”的購物模式不是很認同，因為她本身就是順豐優選的用戶。“我去‘嘿客’體驗過，但發現沒有家裏網購那麼方便，又看不到上面賣的生鮮、水果，為什麼要去實體店買？”

　　40多歲的馮女士時常讓女兒在網上幫她買東西，對網購並不陌生，但她説，“我還是弄不太明白這個‘嘿客’到底是幹什麼的，進去後看到全是廣告單，東西好不好，看不到摸不著。”

　　一種是有實物展示、線上購買，另一種是純粹的虛擬商品，哪一種更受消費者歡迎？“嘿客”的一位區域經理對記者説，“如果是新顧客，肯定更接受前面那種，而老顧客對我們的品牌和商品比較認可，沒有任何展示，也會直接下單。”

　　相對於商品銷售功能，“嘿客”的社區服務功能倒是受到了普遍認可，有人在接受記者採訪時表示，社區附近有家“嘿客”挺好的。

　　“收發件方便啊，直接跑到小區樓下就可以寄。我不在家的時候它可以代收，還可以順便充個值什麼的。”一位30多歲的公務員説。

　　觀察

　　O2O線下端究竟該如何定位？

　　一家社區店的成本主要分為店租、人工、裝修費用等幾部分。

　　記者參考了建國路周邊小店的租金，發現在那裏開一家“嘿客”，年租金一般在30萬元，算下來每個月的店租成本至少在2萬元以上。而人工成本是佔大頭的，目前幾乎每個進入“嘿客”的顧客，都需要在店員的引導下才能完成購物，以每個店配6名店員、每人平均收入5000元/月的計算，人工開支也要3萬元起步。

　　那麼，一家門店做到多少營業額，才能收支平衡呢？“每件商品能有10%—20%的抽頭給門店算是非常給力的了。”零售行業的一位人士表示。以20%的高利潤來算，月盈利要達到5萬元，則門店的營業額至少要保持在25萬元以上。

　　從目前來看，一家“嘿客”的日營業額要達到萬元以上，還是有難度的。記者採訪了兩家“嘿客”門店，店長均表示不便透露營業額。

　　對於“嘿客”的現狀，順豐公司表示不便表態，並表示，“虧損”一説“描述不夠準確”。

　　“門店冷清的説法，我覺得描述不太對。”上述區域經理在接受記者採訪時説，社區店有著獨特的時間性，比如早上和傍晚是生意最好的時候，“嘿客”也不例外。

　　在他的建議下，27日傍晚五點左右，記者來到新華路附近的一家“嘿客”。記者在店的15分鐘，店內人流量確實比中午要好得多，有人來寄快遞，有人來閒逛，但真正下單購物的人並不多。

　　“每天的營業額的確不能説，但我們附近的居民對‘嘿客’的接受度還是可以的。”該區域經理説，目前“嘿客”的業務範圍主要分為快遞和商業兩塊，而快遞的功能更主要一些，如收發件、寄存等。

　　對於“嘿客”，除了運營模式有待商榷之外，有業內人士認為，順豐太過低調。

　　“全國‘嘿客’開出了3000多家，連個廣告都不怎麼打，誰知道這家店究竟是幹什麼的。既然是賣商品，沒有知名度和口碑，哪會有消費者到府？”有人這樣評論。

　　記者採訪了另一位“嘿客”店長，對方認為目前有待改進的，是門店數量。“門店不多，知道的人少，到府的人就不多了。”

　　轉型

　　部分“嘿客”已向“順豐家”轉型

　　最近有傳言稱，“嘿客”因經營不善，正在逐步關店。

　　這樣的説法，順豐方面予以了否認。“順豐商業會堅定不移地繼續探索和完善社區O2O模式。”

　　相關人員表示，在杭州，所有“嘿客”門店都在正常營業。

　　不過，記者了解到，在深圳、上海等地，出現了一種新的門店：順豐家。這與“嘿客”有何區別呢？

　　順豐方面解釋説，從本質上，兩者並無多大區別。“嘿客”本身承載著延伸順豐物流服務到社區的服務體驗功能，“順豐家”也是如此。順豐家模式，會根據社區消費者需求，增加新的社區便民服務內容、推廣商品展示、豐富會員商品。

　　從某種意義上來説，“順豐家”是“嘿客”的升級版。“順豐家會強化實體店內的商品展示功能，會將線上平臺順豐優選和線下社區店整合在一起。”一位知情人士對記者説。

　　“部分‘嘿客’門店將逐漸升級為‘順豐家’，但會一直保持營業。”順豐浙江分公司相關負責人表示。

　　杭州何時會出現“順豐家”呢？順豐浙江分公司方面表示，暫時還沒有準確時間。