“不方便”難成商機
- 發佈時間：2015-07-24 03:29:27 來源：解放日報 責任編輯：羅伯特
■吳衛群
日前，筆者去某大賣場購物時遇到一件窩心事：只見大賣場出口處和地下車庫進口處均設有路障，滿滿一購物車的商品既推不出門，更別説進車庫，最後只能先卸下來，再肩挑手扛裝進汽車……一打聽，原來商家是怕顧客把購物車推出去後，要麼胡亂丟棄到某個角落，要麼順手牽羊挪作己用，總之，為減少損失，只能採取讓顧客“不方便”這一招。
無獨有偶，大百貨商場、大賣場裏，時下出於這樣那樣的考慮，最後選擇讓顧客“不方便”的做法屢見不鮮。先説電梯，一些商場的升降電梯只能上、不能下，一下子就“躥”到高區，顧客不想逛，只能一層一層下來。有的商場，上下自動扶梯設計成“彎彎繞”，要更上層樓，不得不再兜一圈……類似的“不方便”，還有客服中心和收銀臺：不少客戶服務中心設在商場最高樓面，顧客要領取贈券或贈品，往往得打聽半天，累斷腿；而在那些佔據兩層樓面的大賣場裏，收銀臺往往只有二樓有，顧客即便只在一樓買點日用小百貨，也不得不上樓結賬。
種種“不方便”，無非是商家希望顧客多逛逛多買買，但滿足了商家賺錢的想法，卻著實讓那些要趕時間或有明確消費指向的顧客感到不便。至於商家人為造成的另一些“不方便”，帶給顧客的還不光是不方便，甚至是尷尬。比如，一些商場的衛生間或試衣間，為防止不自覺的顧客在裏面抽煙，竟把門栓拆掉； 為防止顧客浪費，有些商場廁所竟不提供衛生紙。再回頭看大賣場設的那些路障，不僅攔住了購物車，也攔住了嬰兒車與殘疾車，萬一發生火災等事故，就不是方便與不方便那麼簡單了。
説穿了，大賣場、百貨商場內的這些“不方便”，還是僅從自身經濟效益出發，不是以人為本，而是金錢至上。如今，實體商業正遭遇網路經濟衝擊，但見實體商業的老總們又是讓租金、搶大牌、調品牌；又是聚焦體驗經濟，減少購物面積，擴大餐飲、休閒、文化、娛樂等業態比例，等等。這些“轉型工程”固然要抓緊，但在顧客層面，更便民、更實惠、更暖心，讓顧客乘興而來、滿意而歸的基本商道卻常常被忘記。
實體商業向體驗經濟轉型，核心是通過視、聽、味、觸甚至嗅的“五感”刺激，延長顧客在商場的逗留時間，激發他們的消費慾望，如果僅僅依靠電梯、服務台、收銀臺等設置上的“不方便”來算計，就是抓小放大、舍本逐末，顧客最後依然會選擇對實體商業“用腳投票”。
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