邵明川

　　近年來，航班延誤引發的旅客非理性維權現象屢見報端。一些旅客出現打砸機場、佔領機場跑道等行為，嚴重威脅了航空安全，擾亂社會秩序，對社會産生了不良影響。

　　旅客選擇乘機出行，主要是為了節省時間，享受高效、便捷的服務，而航班延誤往往使旅客的服務體驗大打折扣。一些航空公司、機場及相關服務單位在發生航班延誤後，未及時採取有針對性的措施，導致後續服務跟不上，旅客不能及時獲取有效資訊，處於被動等待狀態。尤其遇到大面積航班延誤時，旅客長時間等待極易引起情緒激動，倘若個別工作人員在處理問題時推脫責任、冷漠應對，更會加重旅客的不滿情緒，旅客會以為通過正當途徑難以維護自身利益，進而選擇組織眾人共同申訴，極易演變成群體性事件。

　　美國社會學家羅伯特·E·帕克最早從社會學角度定義“集群行為”（即我們常説的“群體性事件”）： “在集體共同的推動和影響下發生的個人行為，是一種情緒衝動”。集群行為是自發産生的，甚至是不可預測的，它依賴於參與者的相互刺激。社會心理學相關研究也表明，人們處在情緒波動較大或是情緒激動的環境中，更加容易産生從眾、模倣等群體心理特徵，在營造的亢奮氛圍中，模倣、從眾的心理會驅使群眾的行為更加一致。

　　在合法利益無法得到滿足或遭受侵犯時，採取一定的措施來維護自身權益，原本無可厚非。然而，有的旅客法律意識淡薄，遇到問題就採取諸如煽動、聚眾等消極行為，寄希望於“人多力量大”，認為通過給航空公司施加壓力能解決問題；有的旅客受從眾心理的驅使，認為“法不責眾”，不分是非地盲目服從多數，這都是非理性維權的表現形式。而航空公司往往在旅客情緒爆發後給予補償，使旅客産生了“在維權中鬧得動靜越大，得到的利益越多”的誤解，更助長了非理性維權事件的發生。

　　縱觀近年來民航發生的非理性維權事件，可以發現有如下特點：一是迅速性。由於航廈旅客相對集中，當旅客與航空公司的矛盾衝突達到一定限度時，在很短的時間內群體意志迅速凝聚，人群大範圍聚集而造成局面難以控制。二是過激性。近年來，暴力維權過激化趨勢日益顯著，為達到目的，旅客時常採用激烈對抗的方式，破壞公物、打砸機場設施設備，甚至毆打工作人員。三是可預見性。不同於其他群體性事件，民航非理性維權事件往往有跡可尋，多數是在發生航班大面積延誤、航空公司處理不當、旅客訴求得不到及時回應的情況下發生的。

　　非理性維權事件不僅嚴重影響了機場正常秩序，損害了機場和航空公司的社會形象，更重要的是威脅了航空安全。筆者認為，杜絕此類事件的發生需要多管齊下。

　　一是暢通維權通道。航空維權時間長、程式複雜、補償不透明等情況在一定範圍內客觀存在。根據《航空運輸服務品質不正常航班承運人服務和補償規範（試行）》規定，屬於航空公司自身原因導致的航班延誤，由航空公司給予合理補償。這裡“航空公司自身原因”“合理”等標準較為模糊，在實際操作中往往不利於旅客。航空公司應儘快出臺補償細化規定，統一補償標準，簡化手續，使補償過程更加透明、簡潔、公開、高效。同時，也可以引入第三方參與，客觀評估有關情況，減少正面衝突。

　　二是增強應急處理能力。民航單位應該以問題為導向，制訂完善的應急預案，規定響應級別、賠償標準及處置程式等。一旦發生航班延誤時，企業能迅速反應，及時發佈資訊、有序疏散安置旅客。同時，加強對工作人員的培訓和指導，提高工作人員素質和服務水準，形成良好溝通關係，避免與旅客發生正面衝突。

　　三是加強行業管理。民航管理部門應提高航班運作效率，加大對航空公司安全運營的監管力度。同時，可以考慮與氣象部門等加強合作，盡可能提前發佈航班延誤資訊，便於旅客靈活調整行程，最大限度避免旅客行程受到影響。

　　四是強化旅客法律意識。維權有邊界，不能因為維權侵犯他人權利，更不能因此觸犯法律。一些極端維權行為嚴重威脅民航安全，侵害了多數人的生命健康權利，應受到法律制裁。