□倪海雲

　　數據顯示，到2017年，全球航空旅客預計將增至39.1億人次。隨著民航旅客的不斷增加，航空公司和機場不斷推陳出新，利用最新的技術，更好地服務旅客，以便在每一個接觸點了解旅客的需要和提升旅客的體驗。

　　信標定位技術

　　信標是使用低功耗藍芽傳輸小數據包的小型設備。在一座建築內，信標能夠準確地跟蹤人的位置。目前，國際航空電訊集團（SITA）正在試驗蘋果的iBeacon技術，將資訊發送到移動設備上。美國航空公司與其簽署合作協議，成為第一家使用SITA通用型信標註冊的承運人。這項技術將在世界4座機場接受測試，機場通過設置信標，將對運營方式進行革命性的創新。旅客將能夠接收到登機通知和前往登機門的方向等資訊，而且這些信標也提供機場商業發展的機會，比如將有針對性的消息推送給特定旅客。

　　美國舊金山國際機場計劃同Indoors科技公司合作，構建基於iBeacon、手機和藍芽通信技術的系統，讓盲人使用手機便可在機場內暢通行走。舊金山機場將在機場2號航廈內部安裝500個這樣的裝置。今後，有視力障礙的人士只需一部蘋果手機，便能夠輕鬆尋找到登機口、自動取款機、人工諮詢臺以及電源插座等。這將大大提高機場的運營效率和旅客的體驗。

　　客戶關係管理系統

　　通過部署客戶關係管理系統，整合各種渠道和後端數據源，新加坡樟宜國際機場能夠為其旅客提供卓越的服務。該系統整合了來自各種消費者接觸點的資訊，包括網站、電子郵件、地面平臺、樟宜機場集團聯絡中心和其3座候機樓內遍佈的即時反饋系統。樟宜機場平均每個月處理超過150萬條反饋響應資訊。該系統將相關資訊傳遞到相關人員的手中。通過蘋果iPad等智慧設備，將收集到的反饋資訊分門別類地發送至機場各相關部門進行匯總處理，便於跨業務部門的溝通和為旅客提供無縫隙服務。

　　2014年初，澳大利亞布裏斯班機場應用了類似于樟宜機場即時反饋系統的技術，方便地獲得旅客的意見。他們已在候機樓內的許多“戰略性”位置放置了多塊觸摸屏，以收集實時反饋資訊。

　　2013年12月，香港航空公司與基於雲計算的市場行銷解決方案提供商Emarsys合作，優化其市場行銷流程，提供與眾不同旅客體驗。通過實施新方案，如客戶情報及預測建議技術，新系統預計通過電子郵件、社交媒體、移動互聯網強化市場行銷的過程。例如，電子郵件內容管理系統將生成個人客戶定制的電子郵件，其中的內容和客戶利益和生活方式具體相關。新加坡航空公司和埃森哲Accenture合作構建了一個新的客戶體驗管理系統，幫助員工及時獲取客戶資訊，以提供更高效率的服務。

　　可穿戴式設備

　　隨著谷歌眼鏡、新力智慧手錶等可穿戴式技術的引進，一些航空公司在新技術潮流中通過這些創新的智慧設備，更多地與旅客互動。維珍航空公司在其值機櫃檯率先使用了谷歌眼鏡。通過使用谷歌眼鏡，乘務員可以直觀地獲得需要服務的VIP旅客、商務經濟艙旅客、購買餐食旅客的相關資訊。例如，根據購買餐食的旅客的姓名、座位號，乘務員可以準確及時地為旅客提供餐食。按照業內評估，谷歌眼鏡最終能夠成為革命性的産品，大大提高航空公司和機場的運營效率，並在每一個接觸點為未來的旅行者提供個性化的服務。

　　大數據

　　澳航應用了澳大利亞Local Measure公司技術，來監控坐在他們機場貴賓室內旅客的社交媒體對話。不需要獲得如“澳航”等被提及的關鍵字，基於位置的系統能夠獲取旅客在澳航俱樂部網站上留下的評論。應用這項技術，澳航在其機場貴賓室內發現了問題，並能實時解決問題。通過每週超過3萬次互動，該航空公司能夠持續對反饋資訊開展後續改進工作，以提供更好的旅客體驗。這次測試已經提高了澳航的旅客服務水準，澳航已據此提升旅客的空中體驗，利用大數據，結合了不計其數的實時旅客數據源，量身訂制了其服務産品。

　　機場自助設備

　　世界各地的眾多機場安裝了通用型候機樓設備和通用型自助設備。例如，SITA公司搭建了一個平臺來連接這些共用的通用設備，允許機場和航空公司工作人員從任何公共設備上獲得旅客資訊。同樣，樟宜國際機場也在450個值機櫃檯和111個登機門處使用了這套系統，其能夠提供代理協助和自助服務。東京成田機場在安全檢查站試行了生物電子門，工作人員使用面部識別技術加快了機場的安檢速度；此外，安裝了天合聯盟的新自助值機設備，減少了值機時間，緩解了候機樓內的擁堵情況。

　　飛行娛樂系統

　　去年5月，新加坡勝安航空推出了新的 Wi-Fi的飛行娛樂系統。該系統提供各種各樣的娛樂選項，旅客通過個人設備可以輕鬆地連接Wi-Fi，進入娛樂系統並觀看最新大片和熱門音樂劇，這些都是免費享受。此外，通過和OnAir Play合作，菲律賓航空的旅客可以在自己的設備上，通過移動網際網路選擇自己需要的內容。用平板電腦這樣的個人設備代替傳統的機上螢幕，旅客獲得了個性化的娛樂體驗。在亞洲，越來越多的航空公司已構建了基於Wi-Fi的空中娛樂系統，為旅客提供量身定制的娛樂選擇。隨著越來越多的航空公司加入此行列，只需點擊一個按鈕，旅客便就可以在自己的智慧設備上欣賞更多他們喜歡的視頻和音樂。這無疑會在遠端航班上開闢一片新天地。