憑啥強留?誰在任性?如何監管?
- 發佈時間:2015-05-05 09:31:29 來源:福州晚報 責任編輯:羅伯特
■新華社
如果有一項規定,消費者看起來“很美”,做起來“很悲”;説好可以“分手”,遭遇的卻是“強留”……那麼,應該指的就是“攜號轉網”業務了。我國開展號碼攜帶試驗已有四年多時間。雖然攜號轉網成功率較最初有所提升,電信運營企業服務水準有所改善,但在不少地方,仍有運營商打著“挽留”旗號幹著“強留”消費者的事。專家指出,運營商利益之爭已成消費者攜號轉網的重大阻礙,行業監管依然任重而道遠。
“挽留”:五花八門的“鐐銬”
據工信部規定,申請攜帶的號碼除了必須符合的七大條件之外,攜出方不得以任何方式拒絕為符合條件的申請人辦理號碼攜帶。然而記者調查發現,一些運營商在七大條件上仍設置了不少“附加條件”,為消費者自由轉網戴上了“鐐銬”。
江西南昌的楊先生對手機上網的“龜速”忍耐已久,辦理攜號轉網的過程讓他苦不堪言。在攜出方營業廳繳清欠費、取消親情號碼後,他依然被攜入方告知“轉不了”,原因是“使用了關聯其他號碼付費或資費使用的業務且未取消”。但蹊蹺的是,攜出方的營業廳卻查詢不出是什麼業務影響了轉網。“一個多月的時間裏,奔波于兩家運營商的營業廳十余次。每次諮詢都要耗費一下午,等待後臺處理又需要48小時,但攜出方一直沒有解決不能轉網的問題。”捨不得用了14年的號碼,耐心耗盡的楊先生被“挽留”成功。
記者也進行了轉網體驗。在取消所有綁定業務後,記者被告知“VIP會員不能轉網”。營業廳和人工客服表示無法解決這個問題,讓記者找客戶經理去協調。而客戶經理的“拖延”理由五花八門——“我沒有取消VIP會員的許可權”“要打報告向上級申請,但領導今天很忙”“你換客戶經理了,請找新客戶經理”等等,記者前後折騰了近20天。
“暗戰”:各種招數吸引“投奔”
記者在採訪中發現,目前存在爭議的拒轉現象主要包括:一是VIP會員、星級會員等高消費用戶不允許轉網;二是“靚號”不允許轉網;三是曾參與過送話費、送手機活動的消費者,即使退回所享受的優惠政策,也不允許轉網。分析人士稱,造成攜號轉網難的直接原因,是運營商企業不理性的考核機制。“當下,通訊企業還是唯‘高增長率及老用戶留網率’是瞻,我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶的同時,又費盡心機地去搶別人的用戶。”有業務員這樣解釋。
記者也感受到了運營商內部的“暗戰”。在申請攜轉業務的第二天,就有攜入方的客服代表聯絡記者,為記者提供“精準”支招——每個月的什麼時候辦理業務更易成功;有哪些“暗卡”需要取消;撥打哪的投訴電話才能加快攜轉進展……這名客服代表也坦言,總公司的考核制度沒有因攜轉試點做出相應調整,因此用戶要想從他們這裡轉出也很難,唯一的法子就是“不停地打12300投訴”。
記者隨後諮詢通信管理部門,被告知部門沒有下達過此類要求。不過令人玩味的是,記者在營業廳多次被前臺工作人員告知:“某競爭對手限制我們每天只能查詢10個號碼是否符合攜轉條件”“某企業一天只放行1個號碼,沒輪上就要等到下個月”等等。
“維權”:“靚號”不應成為
運營商私有物
“號碼資源屬於國家財産,‘靚號’不應成為某個運營商的私有物,並以此來限制消費者轉網。”北京惠佳律師事務所律師邱寶昌認為,運營商思維還停留在“用戶爭奪戰”上是短視的,應儘快轉化成提升服務的意識,變限制為自我完善。
電信行業分析師付亮指出,通信企業挽留消費者的行為無可厚非,保障消費者的權益不受侵害的關鍵在於職能部門的有效監管。職能部門作為裁判員,在遊戲規則制定、懲處不當行為上應主動作為。
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