【導讀】用戶換房子後辦理寬頻移機業務，原本4天內應該辦好的事被拖了一個月。來來回回聯繫客服近十次依然沒有解決，被逼急的用戶要討回損失。《天天315》聚焦：寬頻“搬家”牽出管理漏洞。

　　央廣網財經北京4月9日消息 據經濟之聲《天天315》報道，如今是網路時代，家裏的網路如果斷上幾個小時，估計很多市民都會感覺很著急，但是如果家裏的網路一個月都用不上，你又該怎麼辦？

　　北京的孫先生最近遇上一件煩心事，自己一個月前他搬了家，需要把寬頻網路移機到新的住址。可是沒想到一件本該很快就解決好的事情，一拖就是一個月。

　　孫先生：我原來用長城寬頻，去年12月中旬快到期，12月9號我續了一次費，續了一年的，他們説是100兆，其實是10兆，這個我也就不追究了，按他們的説法我也不太清楚。但是後來我搬了一次家，要求他們來移寬頻，打客服95079電話8、9次，甚至10次，但是他們一直説在跟營業廳聯繫，我住進來到現在了，都4月快到中旬了，到現在還沒有移成。後來那個地方是它們兄弟集團，都是一個底下的兄弟公司，轉到寬頻通的話現在需要交100塊錢，我説交就交，就這樣還是沒有人轉，寬頻通也沒有聯繫我，我就反覆打電話，最後説急了，他們説他們的領導不在，我説領導不在整個部門就不運營了嗎？就不管了嗎？這個事到現在還沒有安上。

　　孫先生使用的是北京長寬電信服務有限公司的寬頻，這家公司與北京寬頻通電信技術有限公司同是一家公司的子公司，孫先生搬家前的住址是由長城寬頻提供的服務，而新住址所在的片區是由寬頻通提供服務。這一個月來，孫先生不斷跟長城寬頻和寬頻通聯繫，但是問題還是沒有得到解決。

　　孫先生：前天我打電話給寬頻通，他們都沒有收到要求轉的這個東西，説什麼還有3個月欠費。他們在踢皮球，我認為這個和寬頻通沒有關係，是他們的兄弟公司，因為按照寬頻通之前業務人員跟我説要查這邊，客戶資訊要轉的話，應該他們發郵件轉給寬頻通，但是現在他們還密謀把這個東西轉給寬頻通，也就是説到現在還沒有辦這個事。

　　孫先生現在已經感覺沒有辦法。

　　孫先生：中間他們給過我一次回復，每回發脾氣也是沒有用，然後都是一直反映，反映到現在也沒有明確，現在有點曙光，但是到現在也沒有把那個東西轉過去，我不知道他們哪個環節上出問題了，一個多月了，我現在這個月光用手機流量不知道花了多少錢，每天上網處理郵件，處理很多問題，這個事真的沒辦法。

　　按理説，寬頻移機應該是很容易的事，為什麼到了孫先生這變得如此複雜了？我們的記者以先是以記者的身份撥打了長城寬頻的客服熱線，在一番説明之後，客服人員告知記者，像這樣的移機事項，公司應該在4個工作日內處理完成。

　　長城寬頻客服：我們這邊公司流程是4個工作日幫用戶辦理，您先稍等一下，我幫您核實，找一下負責這個業務人員核實一下，請您稍等一下，我核實清楚以後答覆您。

　　最後這名客服人員告訴記者，需要找相關業務人員核實，再給答覆，但在挂斷電話後，這名客服沒有再給記者回復。於是半個小時後，記者以客戶的身份又再次撥打了長城寬頻的客服熱線，是另一名客服人員接聽的電話。

　　長城寬頻客服：剛剛就用這個電話打的是嗎？我們這邊目前沒查到記錄，現在沒查到記錄，麻煩您反映一下問題具體跟我説一下。

　　於是記者又把事情的經過向這名客服講述了一遍，得到了一些答覆。

　　長城寬頻客服：現在把這個流程跟您説一下，咱們這邊轉網的話會給寬頻通那塊發郵件，具體由那邊的工作人員給您移過去。具體什麼時候發郵件也沒有時間規定，是在4個工作日移機完成。您之前辦的營業廳，是由原來地址是那塊營業廳負責發過去，具體為什麼沒有發，我都需要幫您聯繫營業廳，因為是不同的部門，咱們是客服，它們是營業廳，這邊就麻煩您稍候可以先打寬頻通的電話問一下。您看可以嗎？

　　隨後，記者通過寬頻通公司的客服熱線查詢到了負責孫先生新住址片區的寬頻通服務站的電話，我們來聽一下寬頻通的工作人員怎麼説。

　　寬頻通工作人員：一般來説如果正常的話，最長就是4、5天，如果有原因，一般是從長城寬頻移到寬頻通是發郵件，或者是給您註冊的資訊不符，發的郵件不符，要麼就是沒發郵件，要麼就是沒有接受郵件沒有查這個郵件。我讓文員查了這個郵件，他説查到了跟長寬那邊聯繫了，我問一下吧，因為我跟他説長寬那邊的電話，他倆好像是核對資訊了，長寬頻的那邊的發郵件的和我們這邊收郵件的，我問一下行嗎，我問一下結果。

　　寬頻通的工作人員説，這邊的文員已經接到了長城寬頻發來的移機郵件，但為什麼有沒有及時移機呢？我們再來聽一下她的解釋。

　　寬頻通工作人員：我這邊幫您問了一下文員，您是之前是從長寬移機，移過來的時候是三個月是嗎？您當時是帳期不符，當時長寬那邊欠您三個月，因為我問了這邊文員，他説當時長城發過郵件的時候，核實資訊時候您説少三個月，現在問題是償還這件事。給那個文員打過電話，他是説您等著這邊給您補償，如果您不要這三個月，我們這邊可以給您辦理移機，讓長寬那邊重新發一次郵件，我們這邊給您辦理移機。因為當時我們説給您辦理的時候您好像是説少三個月，少三個月這邊跟長城核實，長城那邊給你補償，補償好了才可以給您辦理。就是如果您這三個月給長城那邊打電話，讓他們重新給我們發次郵件，我們這邊給您辦理，要是這三個月您等長寬那邊給您補償好了之後，我們再給您辦理，需要他們再重新發次郵件就行，我們要認可的資訊就行。

　　寬頻通的工作人員解釋説，之所以還沒有完成移機，是因為還涉及到一個寬頻使用時間的問題沒有協商好。這又是一個怎樣的問題？我們來聽一下孫先生是怎麼説的。

　　孫先生：沒有説補償的事，他們給我搞了兩張單子，我都搞不清楚怎麼回事，我説這三個月什麼時候，他説反正這個一年用完以後，最後自然續，你得轉到寬頻通，誰知道那個錢交長城寬頻了，跟寬頻通有什麼關係，別人肯定不認的。這個是兩個單子，是兩個號，大的單子788一年，到今年年底，12月14號，然後又從12月14號到2015年的到2016年的3月14號，然後又從2015年3月14號到2016年3月10號，那3月小的單子是續三個月，但這3個月到時候算誰的，我就不知道了。他當時要送一個大麥盒子，其實多收我費了，他們底下的人很多業務很不規範，自己隨便變更，我們要續的1280，他們就跟我説有優惠，用了兩個單，但是那個號是兩個號。我的客服帳號都有兩個帳號了，然後我要移機要幹什麼，還要移嗎，我都不知道要怎麼弄了，底下的工作人員説當時為了出業績，當時只管業務，我怎麼知道他們這些，這個太不規範，弄的這個轉來轉去的搞不清楚。

　　孫先生對此事感到非常氣憤。

　　孫先生：這個扯的時間還不長，我生氣的這個都是小事，但是現在我不想，服務我都不想要了，扯一個月時間了，他連移都不移，回復都不回復。前面打了多少電話沒人理，光説反映，都沒有人和我接洽，他們響應這邊的客服，長城寬頻那邊一直都沒有跟我聯繫，我現在連它們服務都不想用了，讓它退錢，已經超越底線了，一個多月了。

　　原來，孫先生使用長城寬頻有兩年時間了，在使用完第一年後，去年12月份，他進行續費，結果在這個時候，長城寬頻的營業部工作人員將孫先生的續費費用分成了兩張單子，對應的是不同的時間段和兩個賬號，據孫先生説，當時的業務員跟他解釋是因為要完成業務量，所以才去了這樣的做法，孫先生當時也沒在意，結果沒想到現在遇到了麻煩。

　　隨後，記者又撥打了長城寬頻當初孫先生辦理業務的營業部的電話，一名工作人員對此事做出了解釋。

　　長城寬頻客服：他是參加營業部的一個活動，您當時辦的時候就應該是續的多少錢，788加一個498兩個號，這個已經發了，具體還不清楚，等會兒，要不我給文員打電話，問一下什麼情況，您稍等一下，因為今天文員不在，我給問一下文員看發沒發文件。

　　這名工作人員只是説當時孫先生參加了營業部的一項優惠活動，然後分成了兩個賬號處理，並表示會詢問文員有沒有幫助孫先生辦理移機的事項。

　　而在這之後，記者並沒有再接到對方回復的電話，在過了一個小時後，記者再給這家營業部撥打電話時，顯示對方已關機。

　　記者在綜合了孫先生、寬頻通和長城寬頻的工作人員所提供的資訊後了解到，因為之前孫先生續費時，當時長城寬頻的業務人員為了增加業務量，將孫先生的費用開成了兩個客戶的單子，一張是12個月的使用期，一張是3個月的贈送使用期，現在孫先生要移機到寬頻通，如果是移正在使用的12個月期限的這個賬戶過去，那另一個使用3個月期限的賬戶是不是能夠順利轉移過去，就成了問題。記者就此問題又再次撥打了長城寬頻的客服熱線進行諮詢，我們來聽一下客服人員的解釋。

　　長城寬頻客服：寬頻通肯定是按帳號走的，一個帳號移過去了，肯定是贈送給另外一個帳號，也得給辦過去才行，否則那邊不受理，這個得具體問一下寬頻通那邊流程，長城那師傅肯定是沒按著公司的規定走。他有違規，確實挺抱歉。這個您放心，您是長寬用戶肯定是由長寬來負責這一塊，當時工作人員可能私自違規造成後邊移機的麻煩，確實長城寬頻這邊有做的不對的地方，當初沒弄好，長寬這肯定要負責。現在正好給寬頻通那邊發郵件，應該是這麼個流程，移機的話由營業廳負責人來負責，因為發郵件肯定也是由他來發，但是當初安裝那師傅也是營業廳師傅，所以到時候肯定也需要核實問問怎麼回事，先解決長寬那邊的帳號問題，統一發到寬頻通那邊，肯定還有長寬的相關領導去協商。因為這畢竟事情已經發生了，長城寬頻肯定也要負責的，這個我給您這邊受理一下，然後再跟營業廳那邊再反饋一下，看咱們怎麼解決。

　　經濟之聲特約評論員趙佔領，北京同諾律師事務所律師朱麗莉對此作出解讀。

　　經濟之聲：很顯然這個事，是長城寬頻業務員違規操作帶來的麻煩，而且也得到了長城寬頻客服人員的證實，説這樣的做法是會受到公司處罰的。但是現在事情已經出了，當事人孫先生説，因為拖了一個月了，自己不想用這家公司的服務了，耽誤這一個月的網路使用，是否有權索賠？有什麼依據？

　　朱麗莉：是的，客戶有權利索賠，客戶與寬頻公司之間形成了電信服務合同的關係，用戶正常履行了繳納費用義務，寬頻公司應該按照約定去提供相關的服務，辦理相關事宜。這裡面的用戶沒有過錯，因為合理的理由按照規定的手續提出移機申請，但是寬頻公司明確規定可以在4個工作日內辦理，結果因為自身違規操作的原因導致用戶相關業務遲遲不能辦理，進而不能使用寬頻，違背了自己的承諾，用戶這裡邊也是有損失的，當然就一個月的使用費是可以獲得賠償的。

　　經濟之聲：怎麼個賠償法呢？

　　朱麗莉：就是我認為應該是這個一個月的寬頻的使用費。

　　經濟之聲：你們如何看到網路公司業務員私自將一個客戶的費用開成了兩個賬號，以此增加業務量的做法？這類“潛規則”是不是普遍情況？

　　趙佔領：這種開設幾個帳號的做法，法律上沒有規定，屬於合同雙方自己決定的事情，只要是企業能夠保證用戶在繳納之後可以享受到相應時長的服務即可，對用戶來講開一個帳戶是沒有區別的。但是員工之所以這樣做，可能是因為內部有考核的規定，業務員要完成比如開多少個用戶的任務，所以他把這個贈送三個月的服務單獨開設一個帳號，表面上看是增加了一個用戶，這個應該是潛規則，很多企業，或者營業廳的業務員在這樣做，主要涉及到內部的管理的問題。

　　經濟之聲：這樣的違規操作會給公司和客戶帶來哪些影響？

　　趙佔領：這種違規操作因為違反企業內部的管理規定，本應受規定企業的管理制度，特別在考核方面的規定，應該是弄虛作假的行為，業務員會因此獲得相應的業績提成。對企業來講影響正常的管理，甚至會造成一定的損失，因為可能會多支付一定的業績提成。另外像本案來講可能還會涉及到後續辦理移機業務的時候不同企業有內部有衝突，對用戶來講這種操作一般沒有太大影響，不影響正常使用，但是如果企業發現業務員作弊，有可能會取消贈送給用戶的時長，或者説由於內部的一些衝突不能正常辦理移機，會損壞用戶的一個合法權益。

　　經濟之聲：從法律層面來説怎麼樣做能夠杜絕這樣的違規操作的存在？

　　朱麗莉：從公司的角度來講，首先要嚴格加強自己的內部監督還有風險控制，業務辦理的流程還有相關要求審核也要更加的細緻規範等，還有一些監督制度應該要好好建立和落實，比如説很多辦理業務會有一個相關的回訪，是不是公司回訪的內容涉及要更加具體，公司的業務員有沒有按您的要求去辦理相關業務。從消費者的角度來説，也要勇敢對這種違規操作説不，更加細心一點，仔細看相關的合同或者單據，如果發現自己的辦理要求有不符合的地方，也要及時提出，要求更正，維護自己的合法權益，避免日後給自己帶來麻煩。那對於一些業務主管部門來説，也應該加強對象關的一些要求以及監督。

　　趙佔領：這種違規操作更多的是企業內部管理，這個地方主要就是從企業角度來説，還是要加強內部的管理，管理制度從這個案例來講，肯定存在漏洞，應該是能夠發現的，在事先能夠避免的，但是企業內部可能因為各種各樣的管理有一定的漏洞，導致一些業務員鑽了空子，這些方面實際上也給企業提個醒。

　　經濟之聲：在消費者來進行續費的時候，孫先生如果對於開成兩個賬戶的做法有異議，是否有權要求寬頻公司按常規操作？從這個法律的層面來説，我們應該有權利堅決要求業務員不做這樣的事情？

　　朱麗莉：對的，這個是我們消費者正常的權利。

　　經濟之聲：但是從常規的消費，或者從人心的角度來説，我們也願意在不傷害我們自己利益的前提之下去幫助業務員增加一下銷量，這樣會帶來哪些的問題呢？

　　朱麗莉：他採用跟原來不一樣的操作方式去操作，必然會造成一定的影響，只不過這些影響是在一定的條件下才會顯現，正常情況下是發現不了，所以大多數人在運用這種要求的時候，反正也差不多，沒關係就這樣吧。但是要注意到，既然是違規操作，跟正常辦理業務的一些申請要素肯定多多少少會不一樣的地方，比如説主體不一樣了，金額不一樣了，時間不一樣了，服務的種類或者內容不一樣了等，以後客戶如果涉及到相關要素的變更，或者基於這些要素會有一些特殊要求的時候，這種影響就會顯現。就像今天案例體現出來的這樣，相關的要求可能就不能正常辦理了。所以消費者還是要去細心的發現這種問題，儘量去核對，如果跟自己的要求有不符的地方，還是要拒絕，否則會給自己帶來一定的麻煩。

　　趙佔領：消費者辦理這種業務的時候，如果寬頻公司正常常規操作，這個應該是遵守的，但是像這個案例當中有些業務員私下會有這樣的要求，這種要求對於一般情況下來講，用戶會覺得對自己沒有妨礙，可能也會滿足，因為可能是舉手之勞。但是消費者應該意識到這其中的操作，這樣的違規可能會給自己帶來一些隱患，特別當你辦理另外的業務，或者是説像這個案例當中所講的，比如移機的時候能否兌現。而且這種違規操作是違反公司內部的管理制度，企業後續可能對這種操作進行叫停，這樣用戶可能會連帶受到損失，比如説把贈送3個月的服務取消，這種可能其實也是存在的。所以對於消費者來講，在業務員提出一些違反正正常操作要求時，應當考慮它所存在的一些風險，儘量去按照常規的操作去要求。

　　經濟之聲：在辦理各種這種通訊方面的業務的時候，消費者到底應該注意哪一些基本的問題？有什麼需要提醒消費者時刻要注意的？

　　趙佔領：很多寬頻業務都可能存在一些霸王條款，作為消費者來講應該特別注意，應當避免。另外像這個案例當中所講，涉及到業務員私下的操作，作為消費者來講應當了解清楚，這種違規操作可能給自己可能帶來的風險，必要的情況下要給商家進行了解核實，確認有沒有風險，如果沒有風險是可以的，如果有風險儘量要避免，而且按照正常的操作方法更好的維護自己的合法權益。

　　朱麗莉：消費者在辦理這種業務的時候所有相關的合同或者憑證要注意核對，尤其是關注一些需要關注的重要的點，比如説自己的名字有沒有錯，金額、時間、帳號、服務的類別和內容這些有沒有錯誤，如果發現與事實不符的要及時提出來，據理力爭，及時尋求解決，並且要留好相關單據。