導讀：調查顯示8個行業品質誠信問題突出，誰來為我們的衣食住行提供保障？家電成進口産品品質問題重災區，外來的“和尚”為何念歪了經？空氣凈化器、口罩等一批重要標準有望年內出臺，標準如何給消費者帶來安全感？《天天315》與您共同關注本週消費熱點。

　　據經濟之聲《天天315》報道，近日，2014年中國品質誠信産品和服務品質調查正式對外發佈。中國品質萬里行促進會通過問卷調查、召開座談會等方式，對品質誠信方面的問題進行調查發現，汽車、電商、傢具、家電、凈水機、電信、保險、眼鏡等8個行業的品質誠信問題較為突出。報告對消費者反映的品質誠信問題進行分析顯示，屬於産品品質問題的佔41%，服務問題的佔29%，商業欺詐（品質誠信）佔18%，價格問題佔7%，虛假宣傳佔5%。

　　以汽車行業為例，除了常見的發動機漏油、抖動，變速箱失靈，剎車系統不靈、點火困難，輪胎過分磨損等一些品質問題外，汽車售後問題也日漸凸顯。存在的主要問題就有銷售中強賣保險、還有維修保養當中強賣所謂精品，召回車輛不及時，服務承諾不兌現，虛報維修、保養項目，零件以次充好、不能百分之百使用原廠配件，維修時間過長，只換不修受損零配件，隨意抬高工時單價，操作不按技術規範等。

　　另外，紅木傢具市場中以次充好、假冒偽劣的現象屢見不鮮，屢禁不止，存在非紅木冒充紅木，表面紅木，裏面混搭，故弄玄虛，倣真紅木，中低端紅木冒充高端紅木等問題。有的廠商通過在普通木材或者次等紅木表面涂一層貌似上等紅木色彩的油漆，達到以假亂真的效果，表面紅木，裏面則用各種木料進行混搭。

　　經濟之聲特約評論員包華包華：我們現在社會的經濟增量，經濟容量都在快速的增加，在快速的增加過程中意味著大家的交易，大家的消費情況是在增加的，所以糾紛出現也行正常，關鍵是出現了糾紛我們應該怎麼去處理，我們解決它一定要通過一個很成套的，完整的品質體系追究體系來解決。

　　經濟之聲：剛才你也談到，你確實是挺不幸的，這兩方面的問題都遇到過，邵桐對這個問題怎麼看？

　　北京潮陽律師事務所律師邵桐：我認為問題出現是很正常的，但是問題出現的源頭應當進行一個狠抓。

　　經濟之聲：説到源頭我們又得説一説我們今天的關鍵詞標準這個話題了，出現這麼多的品質問題，那麼我們也想追究一下是標準不夠完善，還是説確實有標準，大家都不執行，如果不執行標準我們又應該會受到什麼樣的懲罰？

　　包華：我覺得兩個方面的情況都存在，第一個就是我們看待標準的時候有這麼幾個內容，比如國家標準、地方標準、行業標準、企業標準，應該説四種標準，這四類標準目前在管理過程之中我們會發現有幾個方面的情況，第一個是標準本身之間它並沒有一個及時的更新，有一些標準實行的非常長，但是社會生活發生了很大變化，標準並沒有改，甚至我們還再用五年前或者十年前以前的標準在衡量今天的社會生活的發展。

　　第二個來講，就是我們現在所談到的，如果説我們企業標準、行業標準如果高於國家標準或者地區標準，應該按企業標準行業標準去做，那麼現在我們涉及到行業標準，誰來解釋，企業標準誰去證明，作為汽車企業來説我們一些核心的智慧財産權全部在汽車生産商手上，我們如果拿不到這樣一些客觀的數據的支撐，就無法對這個産品做出任何的判定，這也就是很多大牌的汽車廠商，尤其國外汽車廠商跟我們消費者很牛的原因。因為智慧財産權在我手上，我的標準比你們的標準要高的多。

　　經濟之聲：所以就形成剛才你所説的資訊不對稱。

　　包華：另外，我們是不是很好的執行了標準。我們既要保證我們現在生活中的標準是恰如其分的，是合適的，而且是可考量的，同時既然是這樣一個標準我們就應該去執行它，兩者之間其實是個互動的關係，彼此之間是促進的，而不應該是相互之間是矛盾的。

　　經濟之聲：是的，標準體系也要跟上時代的腳步，要完善。那麼另外就是這個標準我沒執行，相關的法律法規又是怎麼規定的？會不會受到相應的處罰，或者現在這個檢查力度怎麼樣，這也是大家非常關心的一個話題。

　　邵桐：所有的標準，隨著這個社會的發展，因為大多數的産品和服務它都已經有了國家的標準了，或者説相應的行業或者地方標準。

　　但是這個標準出臺以後，按照這個標準真正需要政府相關部門去監督落實的卻很少，那麼也就是説只是把我的標準寫出來了，但是我有沒有照著這麼做呢？需要強有力的監管，那麼政府部門，而且我們相關的法律規定，就是政府部門是有這種事先的監督監管的職責的，比如説通過抽查的手段，對這個産品的品質進行這個抽驗，那麼相關的政府部門往往把這種抽驗的游離一種形式了，根本沒有起到事先的這種監管的這種作用，那麼一旦問題發生了以後，那麼相關政府部門就通過一種這種互相推諉，或者説採取一種這個和稀泥調和的方式和調解企業與消費者之間的這種矛盾或糾紛，而不利用法律給它們的這種行政的處罰權，我們真正能看到這個政府在事發以後對於某個企業進行這個依法進行處罰的這種事情還是很少的，但是問題卻是很多。

　　經濟之聲：是，雖然我覺得好像最近一段時間我們也感覺到好像有關部門可能拿起這個大棒的機會比以前還是多一些了，但是總體來看比如説我們剛才所談到的這些亂象還是沒有得到很好的這個監管，那麼我們也希望這方面能夠進一步的完善。

　　“海淘”如遇品質問題如何維權？

　　經濟之聲：説到這個國內商品還是存在一些品質的問題，剛才我們是公佈了這樣一個調查問卷，我們再來看看進口商品的情況怎麼樣，因為現在挺多人都喜歡買國外商品的，海淘，那是不是買了國外的食品就高枕無憂呢？事實上，這個進口産品並不意味著就一定是高質産品。

　　據國家質檢總局日前披露的《2014年度全國進口食品接觸産品品質狀況》顯示，在不合格産品分析中，家電類以9.09%的佔比高居榜首。所謂食品接觸産品，是指日常生活中與食品直接接觸的器皿、餐廚具等産品，這類産品會與食品或人的口部直接接觸，與消費者身體健康密切相關。數據顯示，2014年全國出入境檢驗檢疫機構共計檢驗進口食品接觸産品79562批、貨值7.45億美元，較2013年分別增加94.5%和57.9%，産品主要包括家電類、陶瓷製品、塑膠製品、金屬製品、紙製品及其他材料製品。按照産品貨值分佈，金屬製品佔比29.9%，佔比最大，家電類佔比27%，佔比排名第二。剛才我們也説了這個進口産品也並不是高枕無憂的，那麼國家質檢總局也是特別檢查了這個食品接觸産品的品質狀況，應該説也是並不理想。我們來分析分析，這其中有什麼樣的原因，我們的消費者應該怎麼樣去辨別？

　　包華：我們現在的進口的産品可能比過去要多的多了，那麼隨著大産品的引入以及消費，我相信出現的問題會越來越多。其實産品品質問題不光中國存在，國外也存在。在産品出口和進口的過程之中由於兩邊的法律法規對於産品本身的要求不太一樣，所以也會出現這樣的一個在國外可能看起來是合格産品，到我們看來算是不是合格産品。比如説標簽標識的問題，中國進口的産品要求必須得有中文的標簽標識，但是現在我們看到有些産品上其實中文的標簽標識沒有貼，或者貼的不明顯，這些都是問題。另外，我覺得對於我們廣大消費者説，不管它是本國産的，還是進口的都要求是合法的，合規的，安全的，我們對於産品的標準的是一致的，並不會因為你是進口産品我就給你一個低的標準，國産的産品我就給你一個高的標準，反之也不會。

　　經濟之聲：剛才在這個數據當中是不合格産品分析當中家電類是佔了第一位，接近10%這樣一個比例，不合格。邵桐你對這個數據怎麼看？

　　邵桐：我認為如果是因為商品的標誌標識沒有中文，那麼完全是可以通過以後完善，或者人為的方式可以避免。我經常也在一些商場裏看到過有一些商品它是沒有中文標誌標識的，那麼我在這種情況下，一般就選擇放棄購買這種産品，因為我不知道應當如何正當的使用它，所以我乾脆就放棄它。那麼另外一個如果是出現了因為進口産品導致的這個産品品質糾紛的話，那麼根據中國的法律規定，因為它畢竟是進入到中國進行銷售的，那麼肯定是要適用中國的法律，那麼我們完全可以依據中國的相關法律規定來維護自己的合法權利，而且你進入到中國市場進行銷售，必然有比如説代理商，或者有銷售的這個企業，那麼我們完全可以對銷售的企業，銷售者進行起訴維權，那麼我們不用管它具體的來源於何處。

　　經濟之聲人：不過現在也有個問題，很多人都“海淘”，直接到國外的網站去下單，如果遇到問題，這種情況我們應該怎麼處理？

　　包華：我覺得如果“海淘”碰到了消費問題的話，其實挺難處理的，因為它的銷售者和最終提供給我們産品的這樣一個仲介方之間可能層次就比較多了，涉及到的法律關係也不太一樣，而且有一些産品很明確標識出來就是在某一個特定區域進行銷售的，你拿到其他地方銷售或者使用的話可能是有問題的，所以從這個意義上説海淘本身可能對於一些通用産品，比如電子産品等等，這些産品來説可能是比較適合的，雖然它們還有一些稅費的問題，但是如果對於一些比如説食品、藥品我認為這個影響是比較大了。所以我個人理解，就是海淘就算大家都關注這個事情，有價格差也好，新穎也好，不管什麼樣的原因你去做海淘，最起碼要保證自身的安全，這是要辨別的。

　　經濟之聲：在這個話題上我們再説説標準的問題，國內産品和進口産品，可能標準又不一樣了，比如在國內這個是合格的，可能在國外又不合格，也可能在國外是合格的，到我們國內來又不合格了，這種情況下我們消費者應該拿什麼作為依據呢？

　　邵桐：我認為牽扯到一些國際法方面的知識，也就是説從國際法的這個基本原則上來看，糾紛發生在哪，那麼它適用哪種法律，這是一個國際法上一個慣例，如果説糾紛發生在中國的話，那麼肯定就應當適用於中國的，除非你們雙方當事人有特別的約定，如果説發生在國外，你比如説從國外海淘進來的産品，在人家外國是合格的，那麼你進來以後，到你的手裏你認為是不合格的，或者説有品質問題的話，那麼如果按照訴訟的原則，那你應該去人家當地去訴訟，那麼又要適用人家那邊的法律規定了，所以這種情況是很複雜的。

　　經濟之聲：包華有沒有什麼補充和建議？

　　包華：我覺得海淘這方面來講，有些産品還是可以的，通用産品是沒問題的，但是對於一些特定化産品，尤其對於跟人身安全相關的産品不要做這樣的嘗試，比説食品或者藥品，因為在各個地域，由於人種的不同，由於環境的不同，由於其他生活條件的不同，它所提供的食品和藥品的標準可能會相差很多。

　　在國外是補品，在中國也可以作為補品，就好象中國的中藥大家都在用，但到國外去其實很多地方不認可中藥的安全銷售。

　　經濟之聲：爭議還挺大的。

　　包華：對，爭議還非常大，所以這件事情你要有非常充分的認識，至於家電，包括像一些比如説蓋碗玻璃，這種東西我覺得倒還不存在這種問題。

　　如果真是藥品的話，我覺得最好要諮詢一下藥師，它不是醫生的概念，因為在國外醫和藥是完全兩個行業，你要諮詢一些專業的藥師它才能給你建議。

　　經濟之聲：所以大家還是謹慎小心一些，我們在這裡也提醒大家。

　　消費者網購維權如何“變弱為強”

　　經濟之聲：剛才我們談到了標準，談到了國內産品的一些情況，包括進口産品的情況，特別是海淘過程當中維權可能比較困難一些，那麼大家要特別小心，那麼説到維權，我們再來多説兩句，我們節目《天天315》其實每天都在教大家應該怎麼樣來維權，但是這個維權的路途確實還是比較艱辛的。我們再來舉一個例子。有一位朋友也是在網上買運動鞋，在唯品會上買了一雙運動鞋。這位深圳的消費者武強進行了長達半年多時間的求證。時至今日，該問題未能得到解決。武強告訴記者，2014年8月的時候他在唯品會網站上購買了兩雙阿迪達斯牌運動鞋，收貨後卻發現，其中一雙運動鞋做工粗糙，不僅鞋內殘留著過長的線頭，鞋幫上部還出現了開裂的現象。

　　“正品應該不會出現這樣的問題吧？”帶著這樣的疑問，武強試圖在阿迪達斯官網上搜索同款運動鞋來進行對比，可是一直都沒能找到，這讓他更加懷疑自己買到了假貨。據武強介紹，此後他多次致電唯品會進行求證，唯品會方面一直堅稱該運動鞋為正品，可以進行退貨處理；而如果消費者質疑其為非正品，則需要對方提供相關檢測證明。法治週末記者了解到，其實不止武強一人，他所在的一個名為“唯品會假貨維權群”的QQ群內，已經聚集了四十多名質疑唯品會售假的消費者。

　　那麼網路打假其實也是今年非常關注的一個話題，我們《天天315》也是做過很多相關的一些案例，包括我們今年《天天315》節目也是談到了這個假貨的問題，特別是怎麼來認定假貨，由誰來當裁判員，這確實是很重要的。很多的問題不能解決就是因為比如説收假者不可能我承認我賣的就是假貨，銷售平臺也一般成默不語或者置之不理。消費者有的時候拿了這個證明了，這個鑒定證明了，平臺包括售假方也都不承認，所以有的時候我們消費者在維權的過程中就進入到一個死衚同了，二位是不是也注意這方面的困難？

　　包華：從網路上面來説購買産品應該是今後的一個發展的趨勢，一般我們現在能夠接受的交易規則就是電商在銷售的時候，在網站上要出示自己拿到這個産品合格的一些授權，比如電子産品有沒有廠家的授權，有沒有渠道的授權。比如剛剛提到鞋品，那麼有沒有阿迪達斯公司給你的産品授權，那麼有這樣的授權意味著你産品是有一個産品來源，正當來源的保障的。

　　那麼這個授權的公示本身對於電商賣家來説應該是很簡單，只要你有，你是一定能夠提供的，那麼在這種初步證明之後，如果我們消費者拿到産品之後，繼續質疑品牌的話，那麼就需要做鑒定了。

　　我認為任何一個電商都應該稍微擔一點風險，擔一點成本，擔一點舉證責任的情況下，整體推動電商行業整體的發展，而不是把所有的問題交給消費者，不要讓消費者離開這個消費環境，否則的話，電商就無從生存了。

　　經濟之聲：是這樣的，我們再來看看這個問題，是不是也和標準有關係，邵桐律師。那麼大家也説你看這個消費者糾紛難以解決和標準缺失也是有一定關係的，比如説你這個品質問題，怎麼就算是屬於比如廠商的品質問題？它就必須得承認這個責任。另外比如説這個假貨，它什麼標準？有些人就説它是假貨，有些人就説它不是假貨，非常的亂，所以我們消費者解決的時候就遇到了困難，你怎麼看這個事？

　　邵桐：我覺得就這個案例來説，這個首先是兩個問題，第一是不是假貨，第二如果要是真貨，是不是存在一個品質的問題。首先咱們從是不是假貨談起。就是説如果消費者購買的這個産品他認為是假貨的話，那麼他可以憑相關的購買的證據，然後去消協投訴。那麼因為現在這個某種品牌的産品是否為倣品或者贗品的這種情況是無從由一個第三方的鑒定機構來出這種結論的，所以在這種情況下，我認為應該由消費者協會來主動與阿迪達斯在中國的相關的辦事機構進行接洽，消費者購買的這種特定産品是真是假，由官對官的方式來解決這個真與假的問題，這是一種解決的途徑。

　　經濟之聲：您剛才告訴大家誰是來當這個裁判員。

　　邵桐：然後另外一個就是如果是品質問題，根據咱們消費者權益保護法的相關規定，第一有一個7天的無理由退貨，這是肯定的。第二如果這種鞋在短期內就出現問題的話，按照這個消費者權益保護法相關規定也可以退貨或者換貨。

　　經濟之聲：如果你要不是假貨那就退了，他認為是假貨就可以假一賠三，這是不一樣的。

　　邵桐：所以第一步就是證明真假就是解決這個案子的一個關鍵，可能消費者認為我這個不追究你品質的問題，我只追求你真與假的問題了，所以這種情況下如果要是真的證明這個鞋是假的，那麼肯定可以按照消費者權益保護法相關規定主張三倍的消費賠償。

　　經濟之聲：這是對這個案例的一個解釋，消費者應該怎麼樣來處理。那麼這個也是和我們今天所談的關健詞“標準”有一定的關係。

　　標準如何給消費者帶來安全感？

　　經濟之聲：説到標準我們再來看一個事件。2015年全國標準化工作會議于3月30日召開。據了解，為貫徹落實國務院《深化標準化工作改革方案》精神，我國將進行強制性標準清理整合，同時將在現有7省市基礎上，進一步擴大企業標準管理的試點範圍。另外，空氣凈化器、口罩等一批重要標準有望年內出臺。那麼我們就重點圍繞標準來給大家分析，看看有哪些方面的不足，包華你來跟我們説一下最新發佈的深化標準化改革方案有什麼樣的亮點，能不能夠解決現在存在的一些明顯的不足呢？

　　包華：這個方案其實分兩大塊，第一大塊對於強制性標準怎麼去處理，第二大塊是對企業自行制定的標準怎麼去安排。

　　對於前者來説，更多的是將國家、行業和地方標準中強制性標準這部分要進行整理、清點、精簡，並且要對這樣的一些定義進行相應的梳理，這個也就涉及到立法的問題，也就是説強制性的標準是由法律約束力的，在這種情況之下《中華人民共和國標準化法》的修訂就至關重要。

　　通過修法的方式讓國家行業地方標準中的強制性內容得以梳理，得以整合，在這個對於我們現在的已有的標準而言，本身它是一個整理的過程，同時還有一部分可能需要更新的。那麼對於我們現在的企業的標準來説，剛才我們所談到的，如果你企業執行一個標準的話，如果這個標準為廣大公眾所知曉，我們就可以進行我們發揮媒體監督的作用，發揮公眾監督的作用，但是往往企業對於自己的標準一般是不願意告訴大家的，那麼我們要推行的是什麼？既然你企業推行你的標準，那你要公示告知，自我一個聲明和公開的過程，所以這兩個方面實際上是把強制性標準和企業標準更多的能夠讓老百姓所知曉，而且能夠更清晰，能夠更容易識別，能夠更容易比較，

　　這是我們在這次改革的一個重點，也就是説讓老百姓充分獲得關於這個標準的知情權。

　　經濟之聲：那麼之前我們也做過多期節目是談到這個空氣凈化器的這個維權糾紛的這樣一個案例，那麼我們今天也得到消息，剛才我也説了，要推動空氣凈化器還有口罩等一批重要商品的這個標準要出臺，現在也就是説還沒有標準。

　　包華：有的時候是沒有，有的時候是標準比較多。比如説過去就曾經見到過，一個産品跟它相關的國家標準、地方標準、行業標準、企業標準同時存在，那麼這種情況之下又不是很完整的一個標準體系的情況下，我們適用哪個標準來判定這個糾紛，就會存在一些障礙，剛才所談到的對於強制化的一些內容的一個梳理，把強制性的各類標準能夠匯組在一起，進行相應的整理、精簡，就是要厘順我們産品標準的一個體系。這個就可以判明是非了，因為標準很單一了，這是一個。

　　另外一個來講我也是想強調我們現在沒有標準的産品，恐怕是要補齊的，在精簡之後發現哪個地方是我們空白地帶，哪些産品是我們日常生活中長期能夠碰到的，確實是沒有標準的我們要及時補充，剛才你説口罩的問題，我原先還真沒考慮過，但是後來一想確實應該出，尤其在北京這樣一個地方。

　　經濟之聲：對呀，但是戴口罩的頻率也是越來越多了。剛才也説，現在你看因為還沒有出臺相關的標準，比如空氣凈化器、口罩等等，那比如説遇到問題就還是比較難以解決，從目前來看，另外我們在買商品的時候我們是不是就別買這些沒有標準的東西，這個還很難避免。

　　邵桐：其實這種沒標準的東西很多現在，咱們國家在這個相關的産品的標準化的制定上確實有一個相對落後，而且就是空白地帶太多。

　　包華：我覺得標準本身它可能會出現一個滯後性，為什麼呢？因為這個産品可能是一個很新穎的産品，之前的産品可能對這個産品並不實用，這是一個發展的過程，我們不能拒絕新興事物，但是這個新興事物應該以過去的安全形度去考量它，它究竟有那些問題，然後制定一個哪怕是臨時性的，過度性的那種進行參考這都是可行的，關鍵是我們要有依據，在這種情況下我們針對依據發現問題之後進行改善，然後在改進我們的依據，改進我們的標準，這就是一個體系化建設的過程，所以可以有一個階段性的滯後，不能永遠滯後，不能從體系建設角度上滯後。

　　經濟之聲：剛才包華也談到就是現在我們也存在一些問題，比如標準太多，不知道該按照哪個標準來衡量，怎麼處理問題，那就帶來一些新的麻煩，邵桐你對這個現象有什麼自己的分析和觀察呢？

　　邵桐：我認為從這個標準的制定上，因為我們平常涉及的一些案件當中會看到，有很多標準就像剛才包律師所説的，真是這個標準制定往往我會處理案件當中認為這個標準其實它制定的非常欠缺科學性，欠缺實用實操性，也就是同樣一個標準拿出來以後你在適用的時候，發現它根本不能滿足現在社會生活的這種節奏，或者不能滿足人民生活的需要，而且制定完了以後又沒有把這個標準的鑒定落實到比如説有權威性的鑒定機構，我可以做這個鑒定，往往是有這個標準，沒有提供這種鑒定結果的部門，這是很麻煩的，所以這個是我們體系或者説制度建設上的一個頑疾，應該馬上給它去除掉。

　　經濟之聲：另外據我們了解去年我國國家標準修訂工作重點在於産業結構調整、保障人身健康安全和提升産品及服務品質上，突出了環保節能和促進消費，共發佈了國家標準1530項。在紡織品、化粧品等與消費者生活密切領域，發佈相關安全標準161項，在農産品品質與食品安全方面發佈標準106項。另外，去年發佈的176項強制性國家標準已通過網路平臺面向社會全文公開。看來這個公佈的標準還是非常多的，1千多項，有的領導是100多項，有的是176項強制標準已經向大家公開，但是我覺得公眾可能了解知曉的也不是特別多。

　　邵桐：所以這就是政府其實發佈一些文件的時候一個缺失，你應該就是建立一個官方的網站，統一的發佈而不是由各個部門。

　　包華：另外標準本身來説它制定本身並不是最有價值的，是標準的執行，標準的檢驗，但是在執行檢驗之前發佈之後有一個環節是必不可少的，就是宣傳。所以我個人理解在發佈之後，在我們檢驗之前的這個宣傳的過程應該是非常非常重要的，政府應該花大力氣做推廣，做宣傳推廣，這是非常重要的。

　　另外一個方面，在我們執行環節上來説，檢驗環節應該也是大眾化、標準化體系裏面來的，也就是説誰可以去做檢驗，我們並不一定説非要用立法的方式指定某一家機構去做，但是我們可不可以對於檢驗這項標準的機構提出一些要求？比如它的人員的方面，技術的方面，設施設備方面提出一些要求，那麼從這個意義上面來説，應該説標準本身的內容和我們後期的檢驗的這樣一個實施共同構架成一個體系，而這個體系對廣大消費者才能發揮作用。

　　經濟之聲：對，這樣的話標準才能力真正的落地，非常感謝包華，也感謝邵桐來到我們直播間分享了你們精彩的觀點。