從3·15到3·23的9天時間，捷豹路虎中國經歷了什麼，而高博的公開信能否平息路虎的召回危機？

　　今年央視把平時花多少錢都上不了的“大專題”的機會免費給了捷豹路虎，確切地説是路虎旗下的攬勝極光，由於9速變速箱存在缺陷，極光車型存在倒擋失靈、行駛中失速等諸多品質問題，路虎成了名副其實的攔路虎。在收視率直逼春晚的“3·15晚會”上，全國多地車主有圖與真相的心聲瞬間讓人譁然，有人在社交平臺上留言説，以前路虎需加價5萬至20萬元不等的現象有所耳聞，沒想到加價這麼多錢的車，問題還這麼多。

　　問題路虎的曝光，換來的是捷豹路虎中國的認錯、召回和道歉三部曲，曲兒的高潮是以在行政級別上最高的捷豹路虎大中華區總裁高博3月23日的公開信。高博在信中以道歉的口吻稱，對事件給客戶造成的困擾表示歉意，並會把這次經歷當做一個把客戶利益放在首位的契機……

　　認錯、召回和道歉，看上去完美的三部曲其實是一場“秀”。捷豹路虎中國的連鎖反應就像是一個外表光鮮而內瓤壞了的洋蔥，越逐漸剝開，越發現真相可怕。要不是被曝光，問題路虎解決起來並非易事。

　　比如，其實早在被央視3·15曝光之前，就已經陸續有車主通過經銷商等多種渠道反映路虎變速箱存在的問題，但多數被捷豹路虎藏著掖著得過且過，就連捷豹路虎中國事後都承認，有關變速箱的問題早在2014年上半年就陸續收到投訴，收集到客戶對相關問題的反映累計900多起。要不是央視等媒體在源頭上的推動力，問題路虎既不會被曝光，解決起來也不會像現在這麼利落。

　　還有，在問題路虎最核心的問題上，捷豹路虎中國的解釋是，9AT變速箱來自於德國零部件供應商採埃孚。言外之意，捷豹路虎也是受害者，而忽略了消費者買的是路虎品牌的感受。車子出了問題，消費者會認為路虎品牌出了問題，而不會把責任怪到採埃孚供應商頭上，一款車的定位、受眾和市場可以細分，但是一款由成百上千個零部件組成的車，沒法細分，也不能細分。

　　再有，從3·15到3·23，9天時間連發三封公開信，發信是一種態度，也是一場“秀”。我並不認為他們反應有多快，而是有多著急。看到有人為此點讚，真納悶點讚的動力是什麼，如果你是問題路虎車主，還讚嗎？消費者想知道的是，在召回所涉及的3.6451萬輛車中，已經和多少車主取得了聯繫，什麼時候升級，整個召回過程需要三天、三個月還是三年？解決這些問題，和發不發、發多少公開信沒多大關係。少些秀，別讓公關危機成為表演的舞臺。

　　越過山丘，才發現路虎已丟。

　　問題路虎曝光後，質檢總局部署全國各地的檢驗檢疫局展開調查，湖南、山東等多地檢驗檢疫系統對數千輛問題路虎逐一核查。目前，被曝光的進口路虎攬勝極光在中國處於停售狀態。最近的捷豹路虎有點兒亂，比如在國産路虎極光上不上市的問題上，都雲裏霧裏，一會兒説上，一會兒又説沒上，弄得現在也不知道所謂的中國造路虎到底上沒上市，還上不上市。

　　高博的公開信能否平息路虎召回危機，現在作出判斷還為時過早，比有能力解決召回問題更難的是對品牌的傷害，一頭兒連著進口路虎，一頭兒連著那個所謂中國造的路虎。周光軍