路虎極光變速器召回，該做的都做了？
- 發佈時間：2015-03-26 20:29:50 來源：國際商報 責任編輯：羅伯特
汽車因缺陷召回本來是件正常的事情，2014年中國汽車召回149次，平均不到3天一次，但在央視3·15晚會上曝光後的召回總是引起人們的特別關注。路虎極光因9速變速器問題，“有幸”成了3·15晚會上和會後的焦點。路虎方面先是在晚會當晚承認缺陷，承諾解決問題；捷豹路虎中國公共關係執行副總裁王燕17日向央視記者坦承，共收到900多起相關的用戶投訴；捷豹路虎中國3月19日宣佈，召回36451台進口路虎攬勝極光，並對9速變速器做7年或24萬公里的超長延保；捷豹路虎中國大中華區總裁高博3月23日發公開信，向捷豹路虎客戶致歉。那麼從危機公關的角度看，路虎還能做些什麼？
作為一個旁觀者，我還真想不出來。在危機爆發後的7天時間裏，能把這些該做的主要事情都做了，我的印象中還沒有先例。對一個凡事都要走流程的跨國公司來説，這更難，除非早有預案。
在這當中，我最看重的，是高博的致歉信，無論它是不是預案。其他跨國公司遇到這類事情，要麼除了在公司聲明中向客戶道歉外，沒有公司首腦出面；要麼公司首腦過了較長一段時間後，找機會順便做一個口頭“道歉”；而2010年豐田章男專程到中國就召回事件鞠躬道歉，是個例外。這次高博開了一個先例——在事發後很短時間內，以公司首腦的身份向中國用戶做書面道歉。
高博的身份擺在那裏，放下身段給用戶寫信，“反思”、“倍感歉意”、“責任重大”、“黯然失色”等用詞也不乏誠意，對極度反感“歐洲式的傲慢”的中國人來説，還是比較受用的。其實在很多情況下，中國人特別需要的是跨國公司對中國客戶的一種尊重，一種誠懇，一種認錯，也就是人們常説的“態度決定一切”，而最恨的就是來自外國人的傲慢——那種外國人按照自己的價值觀認為是與傲慢無關的傲慢。高博顯然懂得這一點，而且採取了相應的行動，不是件容易的事情，這很關鍵，值得他的同行們思考。
當然，話要講好，事情更要做好。召回的解決方案——軟體升級能不能奏效還有待觀察。實際上從去年7月收到用戶投訴，到找到問題，提出解決方案，按一般的研發流程，做起碼10萬公里、歷時至少3個月的路試，到現在總共半年多時間，已經很緊張了。所以，我更看重捷豹路虎對9速變速器做的7年或24萬公里超長延保，説白了，就是如果召回後還有問題，我兜著。這才是一種負責任的態度和做法，也能令人放心。
