近日，從中央文明委傳來振奮人心的消息，工商銀行濟南大觀園支行榮獲第四屆全國文明單位榮譽稱號。

　　大觀園支行的前身為大觀園儲蓄所，1995年在全國率先推廣優質文明服務用語活動，成為全國服務行業的一面旗幟，“換兩毛存一萬”的故事響徹大江南北。近年來，該行以提升服務為抓手，深入開展文明單位創建活動，經營服務能力、品牌影響力不斷提升，實現了“兩個文明”的雙豐收。2008年以來，該行客戶規模從2萬戶發展到近30萬戶，各項存款從10億元發展到72億元，各項貸款從1億元發展到50億元，經營利潤從100萬元發展到1.6億元。該行先後獲得全國“五一勞動獎狀”、全國“傑出青年文明號”、全國“先進基層黨組織”、全國首屆“工人先鋒號”等60余項榮譽稱號，連續四年被評為中國銀行業協會“文明規範服務百佳示範單位”。創新 讓服務更有內涵

　　多年來，該行傳承和發揚“敢為人先、求真務實、爭優創佳、無私奉獻”的“大觀精神”，堅持服務管理精細化，創新推行以“金融服務無間隙、金融服務總管家和金融服務終點站”為內涵的“三特色”服務，從服務效率、服務價值、服務品質入手，打造了“金融服務大觀園”全新品牌。

　　實現“金融服務無間隙”，營造為民服務環境，該行在硬體建設上做到了“五個創新”，即智慧排隊服務系統、預填單智慧服務系統、智慧現金通道、電子呼叫系統和數位發佈系統；在軟體建設上，從服務細節入手，實行服務過程的精細化管理，通過公示網點客流量峰谷提示圖、公示區域網點分佈圖、設置彈性窗口、開啟單筆業務快速通道和殘孕客戶綠色通道等措施，有效緩解了客戶等待時間，窗口服務的滿意度不斷提升。當好“金融服務總管家”，該行培養了一支具有金融服務總管家能力的理財師隊伍，通過貴金屬、基金、理財産品等組合，使金融服務由“微笑”服務向“增值”服務提升，並定期開展珠寶鑒賞、書香茶韻、健康養生等沙龍講座。打造“金融服務終點站”，接收和處理各種金融業務“疑難雜症”，通過終結式服務，讓客戶無論在任何時候有何求助，都得到圓滿解決。常年積累的業務經驗和細緻高效的服務態度，為員工贏得了“金融服務老中醫”的讚譽。

　　拓寬渠道 服務向社會延伸

　　該行堅持服務客戶、奉獻社會的理念，將精神文明創建活動由服務窗口輻射到社會，實現了滿意銀行的拓展延伸。該行通過一系列金融服務進社區、進學校、進市場等共建活動，進一步深化了為民、便民服務內涵，讓百姓真正感受到了工商銀行是“您身邊的銀行，可信賴的銀行”；同時深入開展“學雷鋒，講文明，樹新風”文明創建活動，成立了學雷鋒志願服務隊，經常在節假日、休息日活躍在街頭、廣場、社區、學校，熱心開展公益宣傳和志願幫扶，使雷鋒精神發揚光大；該行還積極推行綠色信貸、綠色金融，助力中小企業發展，為地方經濟建設添磚加瓦，支行連續多年被評為“濟南市消費者滿意單位”。傳承大觀精神 打造和諧家園

　　該行始終以文化建設為動力，構建溫馨和諧的“大觀家園”，將關愛員工落到實處。該行2011年以來籌建的“大觀家園”，成為員工的學習之家、文化之家、健康之家、快樂之家。近年來，該行堅持實施“暖心工程”，真心誠意地為員工辦好事實事。該行通過創新培訓方式，開展同業服務體驗、“我看錄影中的我”等特色培訓，促進了員工職業素養的提升；堅持典型引路，開展“十佳優秀員工家屬”、“十佳愛崗敬業員工”、“十大服務標兵、行銷標兵、學習標兵”等系列評選活動，營造了創先爭優的濃厚氛圍；創辦《大觀風采》、《服務案例一覽通》、《服務創新一點通》等內部刊物，進一步促進了工作創新和管理效能提升。另外，該行堅持精細管理，從績效考評、薪酬分配、評優評先等入手，夯實管理基礎，全行未發生各類案件和重大違規事故。2013年，該行率先在金融系統通過了ISO9001全面品質體系認證工作，通過管理體系的梳理和流程式控制制，進一步提升了精細化管理水準。

　　大觀園支行在文明單位創建道路上不斷探索，使“大觀園”這面服務旗幟在新時期更加鮮艷亮麗。該行將進一步提升服務品質，弘揚文化底蘊，為促進文明建設、服務經濟發展做出新的貢獻。

　　(本報記者 周芳 通訊員 蘇洪波）