自3月15日起，《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》正式實施。這項政策的核心，就是讓消費者遇到問題時投訴有門、獲賠不難。

　　消費者——

　　舉雙手贊成，“以後消費更放心”

　　對這條保護自身權益的《意見》，消費者當然舉雙手贊成。“我正想在樓下的美甲店辦張會員卡，又擔心錢沒花完店家就跑了，如果百貨大樓能夠承擔首問和賠償先付責任，那我就不怕了。”正在北京王府井百貨購物的李小姐説，“這是個好事情，以後我們消費更放心了！”

　　在消費者與商家沒有直接接觸的網路上，尤其是第三方商家雲集的購物平臺能承擔首問和先行賠付責任，更能提振消費者花錢的底氣和信心。

　　2013年，網友“醬油1983”在京東第三方商家購買了山椒脆筍、雜糧脆餅等食品，但是，賣家發錯了貨。他申請退貨成功，可第三方商家退款較慢，京東就先行賠付了全部貨款給他。“醬油1983”滿意地表示，“給力，衝著京東給5分！”從此，他成為了京東的忠實客戶。

　　《意見》雖然得到了消費者的高度認可，但《經濟日報》記者在採訪中發現，了解此新規的消費者還不多。例如，王府井百貨有和解綠色通道，由專人負責跟進，可記者在百貨大樓隨機詢問了幾位顧客，他們都表示不知道百貨大樓有這樣的新規定。

　　“所以，好政策也要做好宣傳，讓更多消費者知曉自己的權利，也促進企業更加自律。”國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦説，“當前，我國進入經濟發展新常態，客觀上需要擴大內需，刺激消費，培育新的消費增長點，這些都離不開安全放心的消費環境。”

　　近年來，雖然消費環境在不斷改善，但部分經營者誠信守法經營和履行消費維權社會責任意識依然有待提高。在今年央視3·15晚會現場，國家工商總局共接收來自31個省份的消費者投訴舉報11148件，是去年的4倍多，其中許多消費者都反映，投訴時遇到經營者之間相互推諉扯皮，使得消費糾紛解決難度增大，讓消費者不敢放心花錢。“《意見》的出臺，有望進一步引導和督促經營者加強自律，積極推進消費維權社會協同共治。”楊紅燦説。

　　企業——

　　提高信譽，“花1000萬元值”

　　與很多人想像的《意見》可能加重企業負擔、增加企業成本等不同，大部分企業認為，這是其提高信譽，進而發展壯大的機會。居然之家投資控股有限公司副總裁任成認為，正是先行賠付讓企業在激烈的市場競爭中脫穎而出。

　　早在2000年，居然之家就率先在北京家居市場建立了先行賠付制度。當年冬天，北京發生了“福樂”散熱器跑水事件，導致200多戶福樂用戶蒙受經濟損失，生産廠家又無力賠付。就在消費者投訴無門的時候，2001年，居然之家主動宣佈對在其店內購買福樂散熱器的消費者負責，除全額退款外，對顧客的財産損失進行評估和現金賠償共計600多萬元，而當時商家在居然之家的質保金僅有8000元。此舉在京城消費者心目中樹立了良好的口碑，第二年，居然之家整體租金上漲50%，仍然一鋪難求。

　　任成對《經濟日報》記者説，這些年由於追償未果等原因，居然之家在先行賠付上的凈支出約為1000萬元。但她堅定地認為，“這1000萬花得值，換來的美譽度是花多少錢做廣告都比不上的！”

　　北京京東世紀貿易有限公司法律研究中心主任丁道勤介紹説，京東早就建立了首問負責制。客戶來電客服中心諮詢或解決問題時，由客服人員進行事件創建，同時作為此事件的第一責任人，跟進至客戶問題解決方可關閉。在先行賠付方面，根據京東公司去年12月新修訂的《京東開放平臺先行賠付判斷標準》，商家在收到退貨或返修申請48小時內必須予以處理，超過時間京東將先行賠付。

　　部分企業也關心《意見》可能帶來的“副作用”。家樂福（中國）集團公共事務副總監胡萬存擔心《意見》實施後職業打假人會更多，他們大量“知假買假”並直接要求商場賠償，將對企業造成負擔。對此，中國人民大學法學院教授劉俊海強調，最新的司法解釋明確規定了知假買假也受法律保護，企業要從源頭上強化前端控制，加強對供貨商的管理和監督，提升服務品質。