春節期間消費者針對線上旅遊企業的投訴明顯上升，引起國家旅遊局的重視，如何維護好線上旅遊市場秩序，值得社會關注。在眾多投訴案例中，關於機票預訂引起的機票糾紛不佔少數。南方日報商旅週刊官方微信以及南方網，就機票預訂方面最嚴重的幾個問題進行了網路調查，調查結果顯示，機票套餐退改簽費用過高、囤積低價票當作高價票出售以及特惠機票強行搭售保險等附加費用等三方面的問題最為嚴重。而這三方面都與機票代理商有關。

　　中國航空運輸協會理事長李軍日前公開表示，我國已成為全球第二大航空運輸國，目前所認可的客貨運銷售代理人逾萬家，代理人在機票市場銷售中佔七成以上。在銷售代理業發展迅速的同時，市場中也存在著大量未經認可的“代理”、“黑代”等。違規修改客票退改簽使用條件、違規佔座、虛假行程單、加價銷售、利用捆綁搭售抬高票價等行為屢禁不止，導致消費者與航空公司利益嚴重受損。

　　旅遊套票退改簽費用高

　　買了機票，不允許退改簽，或是退改簽需要另外收費，線上預訂機票，此類糾紛最為常見。根據中國航空運輸協會公佈的《2014年12月航空運輸消費者投訴情況通報》，12月月受理對航空運輸銷售代理企業的投訴45件，其中簽改退票39件，佔比達87%。

　　根據北京市工商局發佈“12315”綜合資訊採集服務平臺2月份消費者投訴情況，涉及機票預訂服務311件，佔投訴總件數的58%。人民網旅遊“3·15”投訴平臺發佈數據顯示，2月投訴涉及線上旅遊企業的投訴過半數，從投訴內容來看，退款退貨難是主要方面之一。

　　在涉及機票退改簽問題中，旅行套票要麼無法實現退改簽，要麼手續費金額高企。日前曝光的多起攜程“旅行套票”退改簽糾紛，就跟收費過高有關，引發遊客強烈不滿。

　　記者通過手機客戶端查詢3月10日廣州飛往北京的機票，旅行套票訂單總價946元，備註顯示，如若退票，起飛前2小時之前産品退訂手續費按産品價收取30%，起飛前2小時（含）以內收取50%，改簽套票，起飛前2小時之前的手續費按産品價收取10%，起飛前2小時（含）收取30%，航班起飛後收取30%。

　　而同一家線上企業，不同産品的退改簽手續費收取標準亦不相同。如3月10日海南航空從深圳飛往北京的旅行套票，套票價格約1060元，起飛前2小時（含）辦理套餐退訂需收取票面價60%的退票費，起飛前2小時以內（不含）及起飛後不得退票。

　　實際上，旅遊套票在多家線上旅遊網站上出現，多家代理商的退改簽費用都有或多或少的問題。

　　 市場行為消費者無奈

　　廣受詬病的不僅是代理商收取退改簽標準不一，線上代理商的退改簽手續費高於航空公司的收費標準，也難以為消費者所接受。

　　“明明航空公司的改簽費用只需10%，代理商卻收100%。”王小姐羊年春節期間預定的上海飛往海南的95折機票，改簽時卻被代理商告知只能退回燃油費和保險費。實際上，和王小姐一樣，不少消費者對線上機票代理商收取高額手續費表示不滿。然而，在業者和專家看來，這屬於市場行為。航空公司的有關從業人員表示，代理商需要取得利潤，以特價票或是套票的形式出售，但需要收取高額的退改簽費用，以此盈利，航空公司並不會予以介入。“儘管這種收取高額手續費掙得是昧心錢，但這屬於代理商和消費者之間的交易。”春秋航空新聞發言人張武安坦言。

　　中國旅遊未來研究會常務理事劉思敏表示，旅遊套票是代理商對産品的重新組合包裝，這類産品豐富了産品選擇，並不構成壟斷，也就意味著，如果消費者對此不滿意，或者不同意其退改簽收費或不允許退改簽的條款，可以選擇其他産品。在他看來，只要企業提前告知退改簽條款，消費者對此知情，那就是雙方在知情自願的條件下進行的交易。

　　“法無禁止即許可，法律並沒有禁止線上旅遊供應商不能夠以産品組合的形式出售産品，也沒有禁止低價出售，因此這類産品的上線是被允許的。”劉思敏表示，之所以産生很多關於線上機票預訂退改簽的糾紛，很大程度上源於消費者對市場運作的不了解。

　　 機票保險捆綁涉嫌違規

　　根據南方日報商旅週刊官方微信的調查結果顯示，“特惠機票強行打包保險等附加費用”被網友認為是機票市場所出現的嚴重問題之一。實際上，此類案例在各大OTA機票預訂業務中並不鮮見。以攜程客戶端銷售的3月11日廣州飛往北京的海航直銷産品為例，1198元機票+30元航空意外險綁定出售，如果不選擇航空意外險，則須選擇30元禮品卡或30元優惠券。

　　這種銷售模式實則屬於違規操作。根據《消費者權益保護法》，消費者擁有自主選擇權，《保險法》第11條規定，訂立保險合同，應當協商一致，遵循公平原則確定各方的權利和義務。除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自願訂立。北京工商大學保險系主任王緒瑾在此前接受媒體採訪時表示，目前國內僅有交強險、環保責任險等責任型保險可以根據相關規定要求強制投保，意外傷害保險等其他險種，須遵循消費者自願投保原則，商家不得強制要求消費者購買相關保險。

　　去哪兒網機票事業群高級産品總監、機票專家丘暉表示，以任何形式捆綁銷售保險的做法都是有違相關規定並損害消費者利益。早在今年1月份，一些售票平臺在出售火車票時違規搭售保險的行為就曾受到相關監管部門的處罰，但在機票銷售領域，這樣的違規情況依然屢禁不止。消費者應該表明態度，積極抵制，拒絕購買，同時也可以向消費者協會等相關部門進行反映。

　　 囤低價票加價難發現

　　去年國慶節前買了一張七折機票的黃小姐，現在還頗感無奈。當時她在網站上購買了一張七折的機票飛北京，原本以為這是機票的實際價格，但是後來退票的時候才發現是一張不能退的特價票，“一般情況來説，七折機票退改簽還是相對比較容易的，但是這張票卻很奇怪，不能退，後來聽説了代理商囤積低價票到旺季加價銷售才發現，這是一張特價票。”由於網站上顯示這是一張不能退的機票，黃小姐也無可奈何，只好調整時間按照機票既定日期出發。

　　記者經調查發現，不少“黑代理”囤積低價票，再以高價出售，這種情況在旺季時最為猖獗。這種操作手法通常是，代理商先以低折扣預訂團隊票，預訂團隊票無須提前提供旅客資訊，然後再加價出售給急需訂票的散客，填補遊客真實姓名。據業內人士透露，這种先佔座後加價出售的操作並非最近才出現，但由於遊客不知情，相關的投訴並不多。

　　中國航空運輸協會的專家曾表示，在假期出行旺季，有些票代為了多賺錢，會先買下一部分熱門機票，等到航空公司經濟艙全部售罄後，再加價對外銷售。“該網站票代屬於變相加價‘強買強賣’機票套餐，最終損害的是消費者的利益。”

　　實際上，這種操作已經違反了中國民航局的相關規定。根據中國民航局印發的《關於進一步規範航空客貨銷售代理市場的意見》，客運銷售代理企業應加強自身的自律管理，要按照與航空公司簽訂的委託銷售協議開展銷售活動，自覺維護旅客權益，維護承運人利益，禁止任何形式的加價、高開與低開行程單、超收手續費等違規行為。對於票價加價行為，中航協曾下發警示通知，要求任何銷售代理企業均不得以任何形式進行加價銷售，要求國內航空客貨銷售一律實行明折明扣，嚴禁任何形式的暗扣銷售。

　　張武安告訴記者，按照規定，航空公司會與代理商簽訂銷售協議，代理商應當遵守航空公司的客服標準。然而最終發生交易的主體是代理商與消費者，所以航空公司對此並無約束力。不過也有業內人士表示，代理商套取差價盈利是業內都知曉的潛規則，由於監管模糊，出了問題大都由航空公司出面處理，處理的方式一般是責令機票代理商向客人補齊差價，嚴重的會取消其代理資格，但這些都不具有法律約束力。這些差價最後都流向了誰的口袋？代理商從航空公司拿到各種優惠票需要各種資源，這部分的差價最後也需要向相關方分成。(記者 周人果 實習生 張姝婷)