航空業界需應對移動服務大潮
- 發佈時間：2015-03-08 21:31:18 來源：國際商報 責任編輯：羅伯特
本報訊國際航空電訊集團（SITA）發佈的最新行業報告《個性化未來》指出，現如今，97%的航空旅客在旅行時至少會攜帶一件個人電子設備，“實時連接旅客”已成為現實。儘管從全球使用率來看，旅客在旅行時對航空公司和機場的新型移動服務的接受較慢，但一項深入分析顯示，部分業內公司逆勢而上，取得了較高使用率。
SITA的行業見解來自其對6000多名旅客進行的深入調查。該調查在全球106家機場展開，去年，這些機場總共運送了23.5億名旅客，而參與調查的航空公司則運送全球超過半數的客流量。調查顯示，智慧手機用戶在激增，而現在絕大多數智慧手機都能通過APP讓旅客們更方便購票、辦理值機手續並獲取航班資訊，因此，在過去4年中，各大航空公司在移動服務領域均投入了鉅資。與此同時，全球一半的機場也在通過APP提供航班資訊。
事實證明，全球推廣和使用比預期緩慢且複雜。一半的旅客依然習慣用手機在機場尋路、使用休息室或登機、在檢查點提供身份資訊或付款。
SITA市場調研部總監奈傑爾·皮克福德説：“全球使用率比預期緩慢，這可能會令航空公司和機場氣餒，但這其中又蘊含著巨大的成功，一些航空公司和機場正在體驗這種成功。我們的分析表明，成功的‘佈局人’，比如機場或航空公司，正致力於提供旅客夢寐以求的卓越客戶服務體驗。他們正在利用全新技術，在旅客旅途中的適當時刻提供個性化的服務”。
SITA的報告詳盡闡釋了旅客在旅途中對個性化客戶服務的訴求，並指出人們對地面和機上個性化服務的期盼。在這個隨時能保持聯繫的時代，旅客們同樣期望在航班中斷時也能及時收到資訊，以便他們能夠隨時處理旅行中的變故。（李晶晶）
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