如果想知道肖雋祎的服務如何，客戶講述的的兩件小事，也許更有説服力。

　　南坪一位企業老闆提出，想換500張1元面額的美元，給員工發新年紅包。但肖雋祎所在的網點僅有20多張，遠遠不夠。但肖雋祎沒有拒絕客戶，而是利用調休時間，動員老公一起分頭跑其他網點兌換，最終湊齊了500張。到府給客戶送去時，客戶感動地説：“我也是其他幾家銀行的私人銀行客戶，但這個要求卻沒有得到滿足。只有你把我的事當成你自己的事在辦。也許交行的産品並不是收益最高的，但沒有比小肖的服務更能打動我的。”

　　還有一位客戶，活期賬戶上經常有幾百萬，一放就是好幾個月。肖雋祎了解到客戶是怕生意急需用錢，就幫客戶做了資産規劃，用房産做抵押授信，活期存款辦理理財，一年下來，為客戶增加收益20多萬元。此外，還利用專業知識，為客戶做保單審視，贏得了客戶的高度認可。

　　2013年，肖雋祎代表分行到總行參與《個金産品需求書》、《個金行銷模板》編寫。2014年她又作為分行優秀客戶經理代表，加入總行“飛行培訓師”計劃，成為代表總行到天津、貴州培訓客戶經理的“培訓師”。連續三年，肖雋祎都被分行評為優秀零售客戶經理和明星理財師。

　　作為一名基層網點的普通儲蓄櫃員，每天面對的是形形色色的客戶和各類業務。業務技能的高低，服務水準的優劣，既代表銀行的形象又折射出銀行的管理。

　　交通銀行南坪支行的綜合櫃員馬麗，已在這個崗位連續工作了20年。

　　20年的時間裏，無論是辦理業務，還是回答客戶的提問，馬麗都是面帶微笑，以專業真誠服務每一位客戶，將交行的服務理念融入與客戶接觸的每一時刻，兢兢業業在三尺櫃檯上放飛自己的青春與夢想。

　　為了迅速提高業務技能，晚上在大家休息的時候，她總是堅持不懈刻苦訓練，練習點鈔、禮儀等專業技能。功夫不負有心人，馬麗迅速成了重慶市分行的“技能高手”。

　　此外，馬麗還在業餘時間學習金融知識，強化各項技能，拓展金融視野，全面提升服務水準。“只有具備過硬的專業技能，才能更好地為客戶服務，”馬麗説。

　　馬麗多次被評為分行的服務明星。她對事業的不懈追求和工作中的創新進取精神，不僅贏得了眾多客戶的認可，也為交行高品質服務體系作了有力詮釋。

　　作為窗口服務性行業，銀行與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者基礎是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益是銀行應盡的法律責任和義務。

　　面對國內金融市場日趨激烈的競爭環境，如何維護消費者權益，提升客戶滿意度，交行重慶市分行走出了一條獨具特色的陽關大道，交出了一份滿意的答卷。

　　出臺制度優化服務

　　全方位提升客戶體驗

　　2014年，交行重慶市分行制定了《2014年提升服務品質方案》、《2014年提升服務品質考核辦法》、《提升營業機構窗口服務實施細則》、《消費者權益保護工作管理辦法》等一系列辦法和文件，不斷完善管理項目，強化服務考核，為全面提升服務效率，全方位提升客戶體驗提供了制度保障。

　　以網點為陣地，以客戶體驗為中心，交行重慶市分行通過多種渠道讓廣大客戶了解消費者權益保護的相關知識。該行在每個營業網點設立了公眾教育宣傳專區，對客戶進行常態化金融知識普及。同時，從關愛客戶出發，在網點設立了愛心座椅、快速業務窗口、盲文版業務指南、盲文密碼鍵盤、便民箱等，為客戶提供優質貼心的服務。

　　交行重慶市分行通過監控錄影、神秘訪客、電話調查、現場檢查等方式方法對各營業網點進行全方位檢查，分析檢查中存在的問題，並積極改進，通過全面提升服務品質以達到提高客戶滿意度的目的。

　　開展金融知識普及

　　積極履行社會責任

　　交行重慶市分行積極響應監管機構發起的各類金融知識宣傳教育活動，利用海報、網路、報媒等形式針對各類消費群體開展公益性常態化金融知識宣傳。

　　除了“3.15“消費者權益保護日在各商圈開展主題宣傳外，交行重慶市分行還走進學校、社區和下鄉，開展金融知識普及活動，進一步提升了公眾金融安全意識，提高了公眾的金融知識水準，增強了公眾金融知識技能和維權意識。

　　交行重慶市分行通過全方位的金融知識普及宣傳，增進了消費者對金融産品的了解，有利於打造“學金融、懂金融、用金融”的良好環境，積極履行了金融機構的社會責任。

　　提升消保服務意識

　　打造星級服務網點

　　消費者權益保護，不僅在於讓消費者了解相關知識，銀行內部員工服務意識和技能的培訓也至關重要。為此，交行重慶市分行制定培訓計劃，以面授、視頻培訓及E校園線上課堂網路學習等多種方式，對全體員工相關培訓，並將考試成績納入個人和單位考評。

　　其中，為提升員工消費者權益保護意識和技能，組織了“消費者權益保護法修訂及對於銀行業的影響”專題培訓；響應深入開展銀行業無障礙志願助殘活動倡議，做好特殊人群客戶服務，特邀重慶市聾啞學校資深老師對全行服務人員進行了“手語及服務禮儀”的培訓；為提升新員工業務技能，開展了“新入職員工崗前培訓”等，讓員工自覺維護消費者合法權益。

　　消費者權益保護任重道遠，關係到銀行的品牌形象和長遠發展。交通銀行重慶市分行多項舉措齊頭並進，推進網點文明規範服務，不斷增強對金融消費者的權益保護，以星級服務全面提升客戶滿意度。

　　利用休息時間刻苦訓練

　　馬麗：苦練成就“技能高手”

　　把客戶的事當自己的事來辦

　　肖雋祎：至誠服務打動客戶