山東煙臺汽車消費投訴增長近4成

　　退換車難上難

　　□ 莫 言 徐 睿

　　山東煙臺汽車投訴總量同比增長36.5%，平均每天有近2件相關投訴。近日，山東省煙臺消協及工商、質監等部門提醒，消費者購車前應充分了解相關的汽車消費知識，謹慎選購。

　　品質和售後成投訴熱點

　　剛剛過去的2014年，汽車消費糾紛再次位列年度10大投訴熱點之一。煙臺市消協副秘書長姜黎明介紹，從2009年起，汽車消費已經連續6年成為消費者投訴熱點了。來自煙臺市工商局12315指揮中心的統計顯示，2014年共接到各類汽車消費投訴699件，和2013年的512件相比增長了36.5%。

　　各種各樣的汽車投訴案例不勝枚舉。2014年10月13日，芝罘區的李先生到當地消協反映，他在某汽車城購買一部汽車，開了不到1個月輪轂就出現了裂紋，事後找到銷售商要求退貨並給予賠償，沒有得到滿意答覆，李先生只得投訴到消協。後經過消協工作人員認真調解，經銷商為李先生更換了新輪轂。

　　姜黎明介紹，過去一年，消費者反映的汽車消費問題主要集中在車輛品質性能和售後服務兩個方面。例如，汽車品質問題突出、汽車預訂糾紛多、緊俏車型加價提車、經銷商強制購買保險、搭配購裝具、翻新車當新車賣、售車不同時給付車輛合格證、售後服務不到位等。

　　近幾年來，煙臺市汽車類投訴不斷上升，原因是多方面的。姜黎明總結，主要還是現在汽車銷量成倍增長，總量太大了，難免造成投訴也跟著水漲船高。2013年末，煙臺市城鎮居民家庭家用汽車保有量百戶達到35.59輛，比2012年同期高出9.4個百分點。家用汽車保有量的增多，也引起相關投訴的大幅增加。此外，消費者的維權意識顯著增強、汽車品質難以保證，都是造成煙臺市汽車投訴連年居高不下的主要原因。

　　煙臺無一退換車成功案例

　　煙臺市工商局12315指揮中心工作人員衣學紅表示，僅從目前情況看，汽車“三包”或許一定程度上提升了消費者的維權意識，在對消費者權益保障的力度上，特別是退車、換車的問題上，還要打幾分折扣。“汽車有品質問題，符合條件的，消費者可以要求銷售商退車或換車。但是工商部門過去一年接了這麼多投訴，凡是涉及到品質問題的，商家給消費者的處理結果多數還是賠償一定費用或維修，真正能做到退車或換車，目前還沒有。”衣學紅説。

　　來自質監部門的情況也大致如此。煙臺市質監局稽查局負責人劉建功介紹，過去這一年，市質監局12365熱線接到不少關於汽車品質的投訴，同樣沒有出現成功退換車的案例。“處理汽車品質投訴，必須嚴格依照‘三包’規定。之所以沒有能夠成功為消費者退換車，是因為我們接到的這些投訴，確實是沒有達到汽車‘三包’所規定的退換車條件。”劉建功説。

　　一些消費者則直言，相關部門的維權力度很大，但汽車“三包”關於退換車的要求太多太繁瑣，讓“達標”幾乎不可能實現。

　　當地市民趙凱舉例説明，“發動機、變速器的同一主要零件因其品質問題，累計更換兩次仍然不能正常使用，可以退換貨”，但各個品牌汽車對主要零件的認定是不一樣的，説到底，達不達標，完全要取決於廠家。一位一線調解人員也表示，到現在為止，全國範圍內也僅僅退換了400多輛，平均下來，一個地級市能有這麼一件成功退換車的案例就算是多的了。”

　　鑒定舉證難住消費者

　　方先生是芝罘區黃務的一家銷售國産品牌轎車的4S店的銷售人員。在他看來，汽車“三包”對退換車的條件規定得太細，“很多車主只是開車，對汽車並沒有很深的研究，根本鬧不清楚到底什麼條件，就我們幹這行的也沒有幾個人明白，最後拍板的都是廠家。”“另外，車主説車有品質問題，你如果不相信廠家的結論，就必須提供專業機構的檢測報告，這對於一般人來説太難了，上哪兒去檢啊？難道你真的要把車運到天津、重慶去檢一檢？萬一沒檢出問題來，成本有多高？全得車主自己承擔。”方先生告訴筆者，聽同行説起過有幾個車主提出檢車，但一聽説煙臺不能檢，全都打了退堂鼓，最後基本都和店裏達成協定，繼續免費維修。

　　鑒定難、舉證難，讓消費者退換車難於上青天。煙臺市雖有國家機動車配件質檢中心，但不能對整車進行檢驗，消費者只能去外地檢驗，成本高、風險大，多數消費者便放棄了退換車的要求。

　　“不管怎樣，還是應看到汽車‘三包’積極的一面。相信未來國家會增強‘三包’的約束力和執行力，讓它發揮出更有力的作用。”煙臺市工商部門的一位工作人員説。

　　《中國品質報》