近日，商務部《基於交易關係的零售商供應商雙向滿意度調查報告》出爐，本次調查是商務部委託上海商情資訊中心作為獨立機構實施的第三方調查評價，涉及超市賣場、建材家居、百貨、家電4個業態。

　　其中超市賣場的調查範圍包含了北京、上海、江蘇、山東、浙江、廣東、湖南等15個省市的50個大型超市賣場零售企業（賣場、超市、便利店、電子商務平臺4種業態）。調查顯示，超市賣場業態中，供應商對超市賣場的滿意度指數為64.7，超市賣場對供應商滿意度指數為75.5。

　　●退換貨問題超過合同外收費，成為矛盾焦點

　　分指標看，供應商對超市賣場在信用現狀、流程管理、行銷現狀方面滿意度尚可，都在67以上，而費用現狀滿意度僅為55.4。

　　但超過三成的供應商反映退換貨是目前與零售商合作中最為突出的問題，這個比例超過了合同外收費問題。零售商或惡意退貨賺取物流配送費用，或逾期退貨，或高估銷售多要貨後隨意退貨，使供應商不堪其負。退貨問題常見表現一為空退，是指在超市的系統內部顯示退出了貨款，但實際上零售商由於各種原因（如物流或倉庫人員自行截流部分）未退回貨物、或退貨為較多損壞的貨物。二為低進高退。低進高退是指在促銷活動中，雙方讓利讓部分産品價格大幅下跌，做一個如驚爆價之類的促銷活動以達到超市吸引人氣的目的，供應商以低於正常進貨價格供貨給超市方作為供應商的讓利，促銷結束後，由於軟體系統等原因，超市將多餘的貨物以正常價格（讓利前）退回供應商，實際賺取其中差價。這些情況的發生，在供應商與零售商合作過程中，在雙方話語權絕對不平等的前提下，很難與採購交涉，由於證據原因日後維權也有很大困難，供應商往往吃了悶虧。

　　●電子商務增長快，賬期短，滿意度明顯高於實體零售

　　分業態看，電子商務綜合滿意度指數為69.7，而實體超市賣場均低於65。

　　2014年1~11月網路零售繼續保持高速增長，商務部監測的5000家重點零售企業數據顯示，1~11月網路購物增長33.3%，限額以上單位網上零售額增長55.9%。而傳統業態增速回落明顯，1~11月超市增長5.5%。

　　除了銷售增幅大，賬期短也成為電子商務滿意度提升的原因。超過三分之一的供應商反映電子商務賬期在30天以內，而實體零售的賬期半數集中在45~60天，30天以內這一比例相當低。

　　●小空間有大魅力，便利店受青睞

　　“小而美”的便利店通過“鮮食迷你餐廳”、取貨點、逆向物流點和便民服務點的轉型探索，整合了更多的服務商品，實現差異化競爭，滿意度排名第二，略高於大賣場。

　　在零售微利時代，賣場開始以各種方式自救，如華潤與TESCO的並購資本運作，又如沃爾瑪關店或裁員止損；而打造便利店品牌目前被認為是大賣場進行“小而美”的轉型最佳選擇之一。從TESCO試水小型店TESCOEXPRESS，到下半年三大零售巨頭集中嘗試瘦身小店道路，家樂福打造“easy家樂福”，麥德龍推出“合麥家”便利店，大潤發加碼喜士多雲便利的趨勢來看，便利店成本低且運作靈活，坪效高，利潤率也高，即便嘗試失敗，“調頭”也相對容易。

　　●夾縫中求生，供應商對超市業態滿意度處於低位

　　滿意度最低的超市業態生存艱難，介於賣場的價格品種優勢和便利的網路優勢的夾擊中，僅定位於傳統食品雜貨超市或加強型食品超市已不能滿足市場需求。業績不佳、客流不足，新品和高利潤産品不進超市，導致超市經營的惡性迴圈。

　　●實體店雙線融合，加碼生鮮及自有品牌應對微利時代

　　電商的興起直接影響了實體店的客流，2014年三季度報顯示，29家超市賣場上市企業的平均凈利潤率僅為2.2%，營業額同比增長2.9%，凈利潤同比去年僅增長1.1%。2014年上半年，上海大賣場銷售同比下降6.2%，9月份的同比跌幅更是高達8.9%。而在全國各地，2014年上半年有146家大賣場關閉，其中外資零售企業關店數達118家，佔比高達75%。

　　超市賣場實體店銷售出現衰退，一是年輕人更青睞購物中心和線上購物，而超市賣場的主力顧客群老齡人口占比高達61.1%，購買力低，客單價不斷下降；二是超市賣場自身商品結構嚴重同質化，高昂的進場費陋習沿襲至今，新商品進場難、淘汰供應商也難，自有品牌商品開發不力，致供應商體系多年不變。

　　相較于削減成本的止損方式，如何尋找新的利潤點才是實體零售企業最應該嘗試的解決方案。電商雖然對實體店造成了衝擊，但也並非毫無弱點。

　　從中短期來看，實體店有電商短板的生鮮産品作為其“靈魂”類別，農産品從田頭到超市的直採供應模式成為目前實體店轉型的核心競爭點。

　　從中長期來看，實體店可利用原本的供應鏈系統來支援線上商城的建設，實現線上線下雙線融合，這從大潤發建立飛牛網不到1年就實現月銷售2000萬元可見一斑。

　　另外，中國本土零售企業擁有商業自有品牌比重甚低，平均不超過全部銷售額的2%，大型零售企業也不超過5%，而發達國家的零售企業超市商業自有品牌商品佔銷售額的平均比重約為30%~40%，其中沃爾瑪達到40%，TESCO樂購達到50%，美國西爾斯甚至高達70%。這些自有品牌除了貢獻很高的毛利率，成為零售企業重要的利潤來源外，也有利於通過差異化的商標凸顯出不同特色，減少商品與同行的重合率，從而留住顧客的信任。

　　●實力差異懸殊，中小供應商話語權仍處弱勢

　　分供應商級別看，不同級別供應商的賬期待遇也有很大差別。大型供應商幾乎沒有出現90天賬期的情況，60~90天的比例也僅有7.1%，而在中、小型供應商中這一比例在20%左右。85.8%的大型供應商的賬期在30~60天，而中型供應商的這一比例為67.6%，小型供應商這一比例為63.8%。不過調查中發現，中小型供應商也有較短賬期的情況出現，如生鮮類産品、冷凍冷藏食品等，賬期在30天以內。

　　另外，本次調查中，零售商反映，新《消法》出臺後，職業打假人規模日益龐大，這些打假人活躍在各個超市，“知假買假”，專挑商品標簽、食品保質期等等毛病，有意識地大量購買，保留證據後再向超市或生産商索賠，或向工商部門舉報，及通過法院訴訟等方式維權，以此獲利。在此情況下，零售商為了保護自身利益，規避風險，也會儘量選擇品牌影響力較大、企業實力較好的供應商合作。對於中小型供應商的收費並不僅僅是盈利考慮，而是設置了一定的入場門檻。

　　因此，從市場角度來看，中小型供應商，尤其是新進入市場的小型供應商，面對零售商仍處於弱勢地位。只有品牌與産品力達到與零售商談判的獨特性和差異性，嚴抓産品品質，才能在市場中佔有一席之地。

　　●渠道多元，或助力供應商話語權

　　調查發現，雖然實力在交易過程中決定零供雙方的話語權，但隨著實體零售商獨大的優勢市場地位的局面被電子商務快速發展打破，供應商擁有的多渠道選擇權或將挑戰實體零售商在前十年“黃金髮展期”形成的強勢地位，從而贏得更多話語權。