【導讀】消費者花三萬多元購買的全套“紅橡實木傢具”只有主要框架是紅橡，茶几桌面、沙發靠背等都不是紅橡材質。想要退貨，商家卻以銷售清單上已註明“主材紅橡”為由拒絕退貨。廠家商家對主材輔材説法不一，消費者該向誰追討損失？購買高檔實木傢具又該事先做好哪些“功課”？

　　本期《天天315》聚焦：實木傢具不實在，選購當心“貓膩”多。

　　央廣網財經北京1月25日消息 據經濟之聲《天天315》報道，近年來，實木傢具憑藉它的天然之美和環保功能，越來越受到消費者的喜愛。然而，隨著實木原材料的稀少，價格也在不斷上漲。為了平衡原木漲價與降低生産成本的關係，一些商家借用各種手段來偽造實木傢具，一時間，商家“挂羊頭賣狗肉”，實木傢具不實在的現象屢屢出現。

　　最近，四川省成都市消費者何女士就投訴反映，自己輕信了導購員的虛假宣傳，花費三萬多元購買的客廳全套“紅橡實木傢具”，實際上很多部位都不是紅橡材質。想要退貨，商家卻以銷售清單上已經註明“主材紅橡”為由拒絕退貨。什麼是傢具主材輔材，廠家商家説法不一，完全是一本糊塗賬。那麼，消費者有沒有權利要求退貨和賠償，該向誰討要損失？更多想要購買高檔實木傢具的消費者需要事先做好哪些“功課”呢？中國建築材料流通協會常務副會長秦佔學、北京中潤律師事務所律師張星艷將和大家一起來討論這個話題。

　　2014年10月9日，何女士在成都新都龍橋傢具城家和家園高豐傢具店購買了全套“紅橡實木傢具”，包括沙發、大茶几、餐桌、中門地櫃等，總價30500元。何女士説，因為導購員介紹説除抽屜外全部是美國進口紅橡原木做的，所以才購買了這套傢具。沒想到，傢具送到家後，安裝師傅提醒她，所購傢具並非全為紅橡原木，只是主要框架為紅橡，其餘都是其他木材。隨後何女士返回這家傢具店求證，並自帶錄音設備錄取了證據。

　　記者在何女士提供的錄音中聽到，當初接待何女士的推銷員保證説：“除了抽屜裏面是松木外，都是紅橡，沒有貼皮的。”這家店另一名導購員也保證説：“絕對都是紅橡。”導購員介紹這套傢具生産廠家在福建。經過上網搜索、輾轉查詢等努力，何女士調查清楚這套傢具的生産廠家並不在福建，而是由江西南康高豐傢具製造有限公司生産。公司黃經理明確告訴她，傢具很多部位不是紅橡。

　　2015年1月5日，黃經理在電話中以沙發和茶几為例，明確告訴記者：“這套傢具中，沙發扶手、背板邊框、坐板前後擋、邊框是紅橡，靠背中間、坐板不是紅橡；大小茶几桌面不是紅橡，只有邊框才是紅橡。”隨後，在與店方交涉過程中，該店經理汪先生才向何女士承認導購員的介紹有誤導，這套傢具並非全部都是紅橡，而是“主材紅橡”。

　　雖然這個案例聽起來有點複雜，但是我們其實想説的就是買傢具搞裝修本身就是一件複雜的事情，所以您千萬別怕麻煩，如果您做功課怕麻煩的話，可能遭遇和何女士是一樣的。

　　所以下面我們和兩位嘉賓也分析一下：何女士説，當初購買傢具時，她曾要求導購員將“除抽屜外，其餘全都是紅橡原木”的字樣寫在商品銷售單上。但導購員卻説，不能這樣寫，只能寫“主材紅橡”，並且説這是商場的規定，絕對不會有問題。但現在，“主材紅橡”卻成了商家推脫責任的理由。這算不算商家欺騙消費者？怎麼來定性？

　　張星艷：其實從現在現有的狀況來説我覺得已經構成欺詐了，因為其實我們國家民法通則對於欺詐有一個很明確的定義的，就是一方當事人故意告知對方一個虛假的或者是隱瞞真實行為一個情況，又是對方當事人做出一個理解錯誤的表示，就已經可以認定為欺詐，所以現在這個案例來看導購員明明説基本上全部都是紅木的除了抽屜以外，那麼就是對我這個消費者來説我認定它就是全紅木的，因為導購員的這個介紹基於這個行為已經交了款而且買了傢具，這個行為已經構成了一個錯誤的理解和認識，它完全符合對於欺詐的定義，我們認為它已經構成了實質意義上的欺詐，可以以欺詐來認定。

　　經濟之聲：秦會長您是作為咱們中國建築材料流通協會的常務副會長，您可能接觸過很多商家了，咱們來看看商家這個理由，説是商場的規定，説主材紅橡，在我們實際的銷售當中，國家對中主材和輔材標準怎麼來界定？是不是可以這樣説？

　　秦佔學：應該説剛才首先張律師講的紅木，她買的是紅橡和紅木還是兩個概念，我們一會還要討論一下紅木的事情，你的説主材、輔材實際上國家有一定標準的，所謂主材就是基材製作這些傢具主要材料作為基材，它是輔材，什麼是輔材呢？很多人的理解輔材這兩個稱是主材其他可以是輔材了，那個輔材，膠是輔材，釘子那些是輔材，而你其他主導東西如果説是實木的話，剛才説到消費者包括座椅靠背上的背板如果都不是紅橡的，它在這標注的時候就不能説是主材紅橡，他應該説是混合材做的傢具，其中有紅橡，美國進口紅橡摻雜在裏頭，我們這麼看，我很同意律師説的，這是有誤導消費者嫌疑在裏頭。但是這個要有取證，比如他講我這個是比如説我80%是紅橡木的，假如有這麼嚴格的説法，那麼在取證中也好檢測了，我相信我們那些導購絕不是這樣説，他要能説出這樣的話來他就是最高級的導購了，他會説我這個主要是或者大多數，這樣是不好界定的。

　　目前確實是這麼一個現狀，比如説你可能遇到這些問題的時候消費者更多的可能就是無奈，明明知道他就是誤導消費者了，那我們怎麼辦，所以這個就是咱們現在解決問題，對於消費者來説如果説商家它標注不清給我們帶來困擾了咱們怎麼辦？消費者這個角度星艷你覺得消費者可以去取證之後，下一步呢？

　　張星艷：其實我覺得消費者本身具有維權意識的，因為她一開始的會要求導購把它所説的東西要寫在合同裏頭，但是導購又欺騙她説這個東西是不允許寫的，商家不允許，她可能又做出了退讓，其次後來她又再次維權的時候她用了一種錄音的手段，我覺得這個消費者她的維權意識還是比較強的，當然這些都可以作為一些證據在這個案件裏頭起到一定作用，但是我覺得最重要的是我們要有一個防範的心理，就是説消費者在購買這些東西的時候，商家説你説的這些東西我是不能寫在合同裏的，那我們要引起警示，為什麼我的合理要求，包括你的説如果是真的的話，為什麼這些東西不能寫在合同裏，那是一定有問題的，所以我們消費者首先要有一個風險意識，意識到商家在這裡頭可能會有誇大其詞的宣傳或者引人誤解虛假宣傳的成分，我們對於這個産品也要多問一下，了解一下産品真實情況和資訊來源，實在不行我們還可以去找賣家包括商場去了解一些商家真實情況。

　　經濟之聲：就是説這可能有一個消費心理，何女士可能也是挺喜歡紅橡材質的，就忽略了商家一些宣傳，最後造成這樣一個後果，會長你覺得這個裏邊責任怎麼來劃分，就是我們消費者遇到這樣的情況了怎麼辦？

　　秦佔學：剛才接著我們張律師話題她也説到很多在寫合同的時候商家不寫要引起警覺我非常同意這個觀點，剛才我們提到那個話題，理想很豐滿的，現實又那麼骨幹，在這種情況下我們的消費者在這樣一個骨幹現實下警惕起來保護自己權益，怎麼辦？像買這種實木傢具你屬於並不懂實木，但是你也可以要求看看這種實木的斷面，一般比較小的賣場會把實木傢具有一個斷面給你亮出來，眼見雖然實不實不説，至少你震懾著賣家不要去做假，這是第一。第二，千萬不要去信那些模棱兩可的詞句，什麼主料是實木，那你就要問他，你給我把輔料寫出來，那麼這個時候他會知道你的維權意識是強的，他就會寫了，另外還有一種情況怎麼辦？我們有品牌的建材傢具賣場它是在四川成都我不講哪家了，你去那些有品牌龍頭的賣場，他們搞的是什麼，我們要求是先行賠付，如果有問題了我們賣場會責任賠它，而不是找商戶去扯皮，那商戶誰跟它扯皮，由賣場的管理者跟它扯皮，這個時候你的權益得到最大限度的保護。

　　哪些技巧咱們消費者簡單就能掌握，而且實用，去選傢具的時候能夠用的上的，比如説會長一般您去買傢具的時候，你覺得我們首先怎麼去觀察還是去選擇，怎麼看？

　　秦佔學：我們分兩塊，一塊你要選擇商家，我希望我們的消費者去一些有承諾有品牌的賣場去買我們的傢具，或者一些專賣店這是一個選擇。你説我又想買便宜一點的那麼你在普通賣場中或者沒有品牌的或者一點承諾都沒有這樣賣場你就要打起十二分警惕，自己就要做點內功了，雖然現實骨幹所以把我們消費者練成專家了，比如你買傢具的時候，你要想買純實木的傢具，你最好能夠要求它看看斷面，它一定有這樣的樣品，樣品都沒有斷面樣品的你也小心了，你看看斷面是怎麼結合的，去問它，你的主材是什麼？你的輔材又是什麼？一定要問你的輔材，像買一個東西，你不要問這個東西有點是什麼，你問問它的缺點是什麼，那個時候你來決定買不買，再有還有一些最簡單的方法了，比如説聞一聞這是我們最基本，它很刺鼻，甲醛比如揮發比較多，苯揮發比較多，這樣時候你就要小心了，它的一些膠和漆會有問題，我們買傢具不僅僅是實木好壞，這個實木再好如果粘的膠和上的漆都是揮發這甲醛，揮發一些苯的物質，那麼你貽害不僅僅是你自己，也是你的子女，所以我們也在這裡頭借助曉菲的節目呼籲我們商家一定要有良心，不要貽害我們消費者，不要用這種材料的東西去生産，消費者自己聞，至於其他的方法説實在用眼睛看，比如説木紋這些東西我在這裡不太講了，因為這個講了，今天講了我敢保證你三分鐘後就忘掉，這個太專業了，它需要像馬衛東那樣古董家來，看了一萬個了才能看的到，就像剛才王冠做節目他也不一定能完全認的出來，所以這個很專業，但是最簡單用鼻子聞，不刺鼻，不刺鼻不意味著就是好，但是刺鼻了一定不好。

　　經濟之聲：咱們就是這些小的技巧咱們還是要掌握的，而且有些細節，比如説咱們剛才提到銷售人員是怎麼忽悠你的其實也是能分析出來一些情況的，你要看看合同，包括這些是不是要。

　　秦佔學：這點上倒是我們的消費者自己應該負起責任，你去檢查它的一些合格證，檢查它的一些標識，檢查一些授予它牌匾的一些機構是什麼，這個沒有辦法，在那地擺著呢，你不看那你是對自己不負責任，一定看，看完了記住了，如果某個機構授予它一個什麼樣的品質什麼上乘這樣的牌子，你記下來，如果不上乘去找那個機構，那個機構會找它，這樣你多了一條維權的方法。

　　經濟之聲：就是選一些信譽比較好的，還是可靠一些吧。

　　秦佔學：我們消費者只能靠社會這種誠信來維護自己的權益，不可能靠自己的專業知識。

　　經濟之聲：太難了。

　　秦佔學：我們去也都保不齊要打眼，儘管天天在這裡頭。

　　經濟之聲：你看咱們消費者也問了，就是你們説的實木傢具它實在什麼地方，實木的比例有多大？

　　張星艷：我們一直在討論但是都沒有一個結論。

　　秦佔學：所謂實木剛才他説的實在什麼地方，實際上是一種概念的變換了，其實我們講的實木就是自然生長出來木材裁成的板，做出的傢具，而不是複合的或者説鋸末粘接成的，或者類似于膠木型的或者塑膠等等，不是這些叫實木。天然的，自然生長出來裁成的板做出的材料叫做實木。

　　經濟之聲：我相信這個是會建立起來的，因為市場隨著大家共同推動，像我們現在買好多東西其實都是有很多標準在那的，你可以看出來它到底怎麼做出來的，在今天我們給大家講了很多在購買的時候要注意的問題，我們的消費者也就到商場裏轉了轉了，發現商場裏邊一些問題，現在大家反映比較多的就是折扣很誘人，比如説我就搞促銷，送的東西最後比傢具好像更貴，背後是不是又隱藏一些貓膩，我們消費者可能有這種心理，你要不給我打折，不送我東西我就不買，我們真正應該去從哪個角度去著手呢？

　　秦佔學：在這個問題我先講一下，因為剛才主持人講會有一些貓膩，我稍微有點不同的説法，我們現在的建材傢具賣場，尤其是一些品牌的建材傢具賣場在打折促銷的時候或者在促銷活動中是真的促銷，還真不是貓膩，和服裝本來一千塊錢，我挂一萬，打一個一折，不一樣。這個是我們賣場把以獲得的利潤反哺回去，它不是商家，不是銷售商在吐血，是賣場在吐血，他們為什麼？要在這樣一種不景氣的情況下維繫著市場的運作，維繫著人氣，所以這個時候大家趁這個時候買，在品質保證情況下還是真能夠得到一些實惠。

　　經濟之聲：所以你得區分什麼是真的促銷，有的是傢具本身搞的促銷，這個裏邊咱們怎麼來區分？

　　秦佔學：你要看看它的過往價格，這個時候它比如挂出來我原來是50萬，現在10萬賣給你了，你看看它過去是不是50萬這樣做的，你説我過去都沒關注過，現在一看便宜了就買，我不建議這樣的消費，這樣的消費是衝動的消費，尤其是紅木大的價值較高的，要觀察一段時間，它過去説我賣50萬，但是你去了以後它説我給你打折，已經到了20萬、10萬了，現在又説50萬一下就降到10萬，它實際上沒有做什麼工作，只是在廣告上比較明確一些而已。

　　經濟之聲：你看現在我們不光是實體賣場，很多消費者都是網購的，網購的傢具也很多，我們節目裏邊也報道過網購實木傢具也有糾紛，大概情況是這樣，天津一位消費者孫女士她在（2013）年的時候淘寶網上也是花三萬多塊錢買了五組實木的衣櫃，到貨以後有兩組衣櫃是無法使用的，安裝師傅説確實有問題，淘寶賣家又説師傅不專業，他們兩方也是互相推諉責任，所以消費者那個衣櫃後來就沒人管了，所以我們延伸一下這種網路點上平臺去買的傢具發生品質問題了，怎麼辦？責任又是哪方的？

　　秦佔學：電子商務的（商品運營）是我們推薦的，但是大家在買實木傢具網上的時候，剛才主持人説的那個節目也是我來連線我來做的，咱們做過這個節目，我也表達了一些觀點，在這個上我們呼籲我們這些網商，特別是淘寶應該帶這個頭，我在這裡正式向淘寶或者向他們高層呼籲，你們要做到先行賠付，像線下賣場一樣，我們那位孫女士當時我也説過你要去找淘寶，當時主持人也説淘寶最後也找不到，我説你找不到去找馬雲，馬雲的行蹤天天在淘寶，你去給他寫信，給他寫個公開信，就説我讓你寫的，我想他會答覆你的，因為你確實是上當受騙了，我們就有理由站出來。我們中央人民廣播電臺做這個節目很有典型意義，就是促進我們網商的規範化和誠信化。

　　經濟之聲：網商的關一定要把好了。商家也就不敢胡作非為了。

　　秦佔學：不能説網上隨便買什麼大家都沒有責任，看不見人就沒有責任這不是一個誠信社會的表現。

　　經濟之聲：星艷你覺得電商平臺它先行賠付，現在這個其實是有這方面法律法規要求的。

　　張星艷：當電商平臺它不能夠提供真實的經銷商名字、資訊、地址的情況下，就是説它沒有盡到嚴格審核義務的情況下，造成消費者的損失是有先行賠付義務的，當然了這個就是看它，因為我們的法律現在還沒有説所有的問題都要求電商先行賠付，這個裏頭其實只是給它一個定義，它的審核義務，你要保留商家真實情況，如果説一旦消費者找不到商家情況下，我只能找到第三方淘寶或者一些電商平臺的人你來先行進行賠付，然後你再去追償你的損失。

　　秦佔學：現在這方面有沒有成功追成的案例或者什麼的？

　　張星艷：案例其實還是有的，就是包括淘寶上也會有他們經常還是尤其是它對消費者這種負責的態度，大部分時候能夠站出來説有問題了我來協助你解決，或者幫助你解決，確實它在義務上或者審核義務上沒有盡到相應的責任它還是會做到先行賠付的。

　　經濟之聲：我們消費者還有一些具體的問題，待會我們有時間再解答一下。秦會長您覺得先行賠付這塊能不能實現大家比較理想的願望？

　　秦佔學：先行賠付也是我們希望的，但是目前執行並不是太好，剛才張律師也講到了淘寶也有過額度小的都沒有問題，一旦涉及到額度大的，因為它這個利益劃分好多都是局部化的，局部化了以後大了就難了，我們想這個一塊一個是我們從行業協會角度別的我也管不了，賣我們建材傢具如果在網上我們就要求你這樣的平臺要建立這樣一種制度，要向消費者承諾，現在法律上實際上沒有明確的規定，剛才張律師講它有一個審核的義務但是沒有明確，如果你對外承諾了，那這件事情還是我們的希望，難度很大。