片/本報記者 鄧興宇

　　2014年4月9日，一位個人客戶將一面錦旗送到中國工商銀行菏澤單縣支行營業室，感謝營業室對他兌換殘缺幣的要求不推不拒，加班加點清點兌換，他稱讚營業室員工“不怕臟累點殘幣，金融服務贏人心”；2014年11月10日，一位對公客戶將一面錦旗贈送菏澤單縣支行營業室，感謝工行長期以來為他們單位提供收現、結算等全方位優質服務，稱讚工行“工作負責，服務熱情”……在菏澤單縣支行營業室，像這樣的例子數不勝數。

　　菏澤單縣支行營業室是一個綜合網點，在支行下轄網點中業務量最大、客戶最多，每天都要服務眾多個人客戶與對公客戶，但他們始終秉承“以客為尊、客戶至上”的宗旨，不折不扣地貫徹省市行規範化服務要求，致力服務品質提升，所以他們也得到了客戶讚美，贏得了客戶的口碑。

　　□一道乾淨的“門面”

　　進入營業室，給人的第一感覺就是——窗明几淨，一塵不染。這種潔凈不是短暫或階段性如此，而是天天如此。

　　網點始終注重服務環境的建設與維護，抓好室外環境和室內環境。工作人員把網點看成自己的家園，做到人人關心，人人參與，積極動手，並堅持做到“三看”:“抬頭看”，看營業場所外行徽、行名牌、告示牌、營業時間牌、燈箱等網點基本資訊牌是否都能正常使用，並保持乾淨；看外墻面是否有污漬、廣告。“低頭看”，看門前地面是否無紙屑、無煙頭等；看營業場所是否正門道路通暢、且門面凈、地面凈；看自助區、自助設備是否乾淨整潔、無雜物。“眼前看”，看自己的服務櫃是否桌面凈、辦公機具凈、沒有紙屑、雜物和灰塵；是否沒按規範服務要求擺放了個人物品。通過人人動手打掃衛生並落實“三看”，使室外環境和室內環境符合環境規範要求，做到窗明几淨，美觀整潔，讓客戶願意進、喜歡進，進來舒心。

　　□一張熱誠的“臉面”

　　一進門，熱情的大堂經理微笑著迎來:“先生(女士)，您好?請問您辦理什麼業務?”他們的微笑真誠自然，姿態彬彬有禮，讓人感覺很是溫馨。

　　要始終堅持微笑服務，並冠以“熱誠”二字，是該支行營業室特別強調突出的。首先是“熱”，在服務中展現熱心、體現熱情，待客戶和善親切，決不出現“生、硬、冷”的面孔，堅持廣泛使用文明用語，杜絕服務禁語，並已養成良好的習慣，“請、你好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，是營業室使用頻率很高的詞彙；其次是“誠”，要誠心對待客戶，誠實行銷産品，行銷過程決不誘導客戶，對一切可能的風險點、風險環節、風險隱患都會不厭其煩地告知客戶。正是待客以誠，才使那麼多客戶紛至遝來。

　　□一派生動的“場面”

　　營業室內，工作人員有條不紊，高效準確的服務也讓人訝然。他們始終堅持服務“三對照”。一是對照客戶期盼，解決實際問題。緊緊圍繞服務態度、服務效率、服務功能等重點問題，著力解決客戶訴求，要求網點內部積極互動，互相配合，相互支援，將著力點放到客戶需求解決上，將落腳點放到提高效率與提高客戶滿意度上。一方面，切實解決高峰期窗口開放不足的問題，依託排隊管理系統客戶流量監測功能，科學預判網點業務高峰，統籌安排網點勞動組合，實行彈性排班制，確保業務高峰期開足窗口，有效解決高峰期客戶等候時間較長的問題。另一方面，對客戶訴求中出現的新情況、新問題，網點難以解決的要及時向支行彙報，通過上下聯動解決。

　　在菏澤單縣支行營業室，不僅工作人員的服務讓人嘆服，他們因優質服務帶來的纍纍成果也讓人折服。今年營業室簽約私人銀行客戶6戶，800萬以上2戶，截止2014年9月30日，儲蓄存款新增達4795萬元，個人客戶資産增長9359.86萬元，機構存款新增6000多萬元，市場第一位，信用卡發卡1018張，累計銷售理財産品35862.7萬元，私人銀行産品累計銷售6920萬元，基金銷售2701.13萬元，保險銷售862萬元。

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