齊魯大地飛出“領頭雁”
- 發佈時間:2014-12-23 14:29:41 來源:中國民航報 責任編輯:羅伯特
□本報通訊員 田睿
今年,乘坐山航飛機的旅客將感受到不一樣的冬天。在今年冬春航班換季之際,山航推出濟南—深圳、青島—虹橋等5條魯雁乘務組精品航線。魯雁乘務組是山航打造的精品乘務組,今年“五一”期間亮相。從齊魯大地上飛出的“魯雁”,是山航客艙服務追求“軟實力五星”的“領頭雁”。
今有“魯雁”組
昔有“彩虹”隊
山航濟南乘務大隊一中隊隊長張茜已經飛行了18個年頭。她見證了山航“精品之路”的進化史。她説,在“魯雁”誕生之前,山航打造精品客艙服務的努力從未中斷過。
“魯雁乘務組之前有彩虹乘務隊。彩虹乘務隊是山航最早的精品乘務服務團隊。”張茜説。1997年,在開飛3年後,山航開始創建精品航線濟南—深圳—海口,服務精品航線的10位優秀乘務員,被稱為“彩虹乘務隊”。當時,工作剛一年的張茜入選彩虹乘務隊。用她的話來説,那是“無上榮光”。
回憶起當年彩虹乘務隊的乘務員姐妹們,張茜滿臉自豪:“能被選飛精品航線的乘務員,肯定是形象好、氣質佳、業務精湛的。執飛精品航線的飛機是波音737-300,是當時山航最好的機型。”
張茜將“精品之路”最初的嘗試階段,總結為“熱情有餘,專業不足”。當時,在精品航線的每次飛行中,活動都安排得滿滿噹噹:不僅有穿著旗袍、蹬著高跟鞋的美麗乘務員帶來的“機上時裝秀”,更有指甲鉗、體溫計、紀念章、旅行包等紀念品分發,以及各種抽獎。
“內容豐富、氣氛活躍”的背後,是乘務員高強度的工作量。彩虹乘務隊自成立以來,共保障飛機安全飛行200余萬個小時、近120萬架次,先後獲得團中央“青年文明號”“全國民航先進女職工組織”“全國民航示範班組”等榮譽。
從熱鬧到溫馨
服務更接地氣兒
隨著民航局的運作標準越來越高,以氣氛熱鬧、內容豐富取勝的傳統精品航線開始轉型。
2004年前後,山航彩虹乘務隊人數增加,以乘務長命名的精品小組逐漸出現,個性化的機上服務欄目如雨後春筍般冒出。機上廣播“小周有約”、解説航空知識的“航行小博士”、溫情服務“微笑天使”等精品欄目,拉近了乘務組和旅客的心靈距離。
2010年,彩虹乘務隊開始淡出人們的視線。與此同時,各個精品小組起到模範帶頭作用。溫馨的客艙服務雖然減少了活動環節,服務品質卻不減,一切向著安全化、理性化、規範化的方向發展。
“親愛的旅客朋友們,你們近來的工作順利嗎?心情一定還不錯吧?你們的工作很繁忙、很辛苦,所以,我們早早地就把我們這個‘家’收拾得乾乾淨淨,為您沏上了一杯滿艙飄香的濃茶,播上了一曲耐聽的老歌,靜靜地等待著您來到這個溫馨的‘家’……”隨著乘務長周志英滿懷情意的廣播,伴著輕柔的音樂,小周有約乘務組以其獨特新穎且頗具人情味的服務方式,得到旅客的一致好評。有旅客稱讚,乘坐小周有約乘務組航班是“精神享受”。
“那時,國內各大航空公司創建精品乘務組都在‘摸著石頭過河’。比起前一個階段,山航現在的精品服務更加重視滿足旅客的需求,貼心、親民,更接地氣兒。”張茜説。
更細心、更耐心
將乘客當家人
“要説魯雁乘務組比普通乘務組出色在哪,我認為是‘更用心’地去滿足每一位旅客的需求。與普通客艙服務相比,魯雁乘務組的服務規範更細、更全面。”張茜説。
魯雁乘務組成員從山航現有的近2000名乘務員中挑選,篩選比例為101。“美麗大方是對乘務員的基本要求。我們更看重乘務員的親和力,看重能夠發自內心地為旅客提供高品質的週到服務。”山航客艙服務部負責人介紹説,魯雁乘務組乘務員不僅形象靚麗,而且具備紮實的業務知識和優秀的服務技能。固定搭配組員與組長,統一品牌標誌,執行固定的航班,有助於魯雁乘務組以更高的標準為旅客服務。
“集中優勢服務資源,更有利於旅客感知山航的服務品質,有利於形成品牌。”山航集團副總裁姜成達表示,為了提高服務水準,山航組建了一批優秀班組,優化、細化服務環節全流程,專注將首批的5條航線打造成精品航線。山航將通過固化服務標準和服務呈現,逐步組建更多的班組,將服務標準推廣到其他航線,以點帶面,實現山航服務水準的整體提高。
魯雁乘務組的孫妍是一名“90後”。這位從小被父母寵到大的漂亮姑娘説,剛開始飛時就遭遇了不講道理的旅客。當時,旅客都在登機。孫妍對一位先生説:“請您側身一下。”沒想到他勃然大怒,指著孫妍大吼:“你説誰胖呢?我要投訴你!”委屈的孫妍躲到後面哭起了鼻子。之後,在前輩的勸導下,孫妍主動給這位旅客道歉,得到了旅客的理解。
“有時候旅客就是心情不好。我們要把他們當成自己的家人。如果家人心情不好,你第一反應不是生氣,而是安慰他。”孫妍用“更細緻、更貼心、更耐心,眼多看、腳多走”總結自己的服務感受。
齊魯特色
融進傳統文化
山航自成立伊始就刻上了齊魯文化的烙印。“不學禮,無以立”。山航汲取傳統文化,融入到企業服務之中。如果説“孔孟之鄉、禮儀之邦”已內化成山航人的觀念和修養,那麼,從魯雁乘務組這群美麗大方的女孩身上體現出來的,則是傳統文化的靈動和秀美。
“魯雁精品組是山航客艙服務部乘務員的優秀代表,她們用山航姑娘真情、真誠、真摯的精細服務,傳達齊魯禮儀之邦的好客之道……”在乘務長甜美的廣播聲中,魯雁精品組成員穿著素雅的旗袍,在客艙中“一”字排開,為旅客獻上精彩茶藝表演。
山航茶藝表演“第一人”是濟南大隊二中隊的乘務長紀曉萌。為了學習茶藝,紀曉萌專程前往武夷山,跟隨武夷山制茶大師學習。回到山航後,她設計了茶藝表演廣播詞,並成為山航客艙服務部茶藝課的教員。目前,所有的乘務員都掌握了優秀的茶藝表演技能。
除了茶藝表演外,山航還在航班上播放山東詩詞作家的作品,目前播放的是李清照與辛棄疾的詞。“李清照的詞婉約清麗,辛棄疾的詞豪邁奔放,兩者風格迥異,錄製時我們也精心選擇了不同的聲音。”紀曉萌説。
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