新華網北京12月21日電（記者 程迪）當全國第一個家政服務平臺、傅彥生的95081開始輕鬆盈利的時候，他又開始在全國鋪門店、辦培訓學校，可他辛苦培養的40萬服務人員卻流失了一半。這種在他人眼中等同於“燒錢”的做法，卻讓傅彥生樂在其中，他説自己在下一盤很大的“棋”。

　　記者：傳統家政備受吐槽，“空中樓閣”式的網際網路又能如何做好家政服務？

　　傅彥生：資訊化提高了家政服務的透明度，迫使服務更加透明化、標準化、品牌化，很大程度上加速了家政服務行業標準化與職業化的進度。客戶通過家政企業泛布線上上各個渠道的精準資訊快速獲得服務，將家政Ｏ2Ｏ引入Ｃ2Ｃ的對話與消費模式，真正從渠道上“消滅仲介”，由家政Ｏ2Ｏ企業提供的標準化培訓與服務跟蹤及評價體系，解決傳統家政行業散亂的形象。

　　記者：只要搭上了網際網路，就能“包治百病”？

　　傅彥生：目前家政服務有兩個業態，一是傳統線下企業轉做網站；二是門戶型網站，可以搜索相應的服務。我覺得這兩種情況，對這個行業起到的作用都不是很大。這個行業要真正的規範發展，需兩者緊密結合，只有線上與線下的結合，才能使網際網路手段成為一個利器，否則，只能是浮雲。

　　記者：怎樣才算是緊密結合？

　　傅彥生：從發展看，純粹的線下很難生存，純粹的線上又很難發揮作用。因此，線上和線下結合才是行業發展的趨勢。2006年95081剛啟動時只做線上，用的是呼叫中心、線上平臺等，提供服務的是全國加盟的3萬多個家政公司，當時的呼叫量和訂單量已經非常大了，每天有五六千單，但最終發現客戶留存率和滿意度不高。

　　後來，我們從2011年起就開始下沉“線下”，在全國建立了3個培訓基地，38個培訓分院，每年培訓大量服務人員；同時，在全國50個城市建立了營業廳，深入社區設點，更加貼近家庭，現已開設了家政、養老、家庭物流配送等服務。

　　記者：你們培訓了多少服務人員？

　　傅彥生：我們共培訓了40多萬人，留在公司的有20萬，其餘20多萬人中，有三分之二已經不在這個行業了，而另外三分之一去了別的家政公司了。

　　記者：這不是自己花錢“為他人作嫁衣裳”嗎？

　　傅彥生：人員流失的比例在我的預料內。我要為賺錢，當年我就不會舍做遊戲而去了，我希望能通過網際網路改善家政行業服務水準，並通過我們的培訓為網際網路家政輸送專業人員。

　　記者：95081目前運營情況怎麼樣？

　　傅彥生：95081覆蓋了全國97個城市，實體店共有200多家，分佈在其中50個城市，重點是北上廣深津地區。截至目前，全國有20多萬名一線崗位從業人員。線上用戶有200多萬，我們是按照使用過服務5次以上的頻率計入。現在用戶每月環比增長5—10％。

　　記者：家政服務行業需求正在發生變化，你認為變化的方向是什麼？

　　傅彥生：有人管家政服務行業叫“懶人經濟”，這個説法欠妥，我覺得應該叫“品質經濟”。隨著生活水準的提高，人們願意把更多的時間用來旅行及其他休閒娛樂上，或者專心工作創造更大的價值。我認為我們的工作應該是“品質經濟”。

　　目前95081推行的是管家模式，這種模式要深入家庭，發掘需求，幫助其制定提升生活品質的解決方案，並負責執行。很多人的需求是不明確的，一定要用管家模式，站在客戶的角度，把客戶的隱性需求顯性化，而不只是簡單根據用戶的需求對接上就完了。只有實現了這一點，才能使行業有一個更好的發展。