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社區銀行摸索體驗式專屬服務 延伸網際網路大數據概念

  • 發佈時間:2014-12-18 16:19:00  來源:中國新聞網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  中新網杭州12月18日電 (見習記者 倪晨琪)2013年12月13日,中國銀監會發文首次提出社區支行概念,指出社區支行是定位於“服務社區居民的簡易型銀行網點,屬於支行的一種特殊類型”,標誌國內社區銀行業務正式起步。

  之後民生、華夏、浦發、光大等各股份制銀行相繼在社區銀行領域跑馬圈地,佈局各銀行體驗式專屬特色服務。

  記者走訪浙江省杭州市多家社區銀行,發現就當前社區銀行服務內容而言,多為銀行理財産品與個貸服務,著重推廣銀行細分領域優勢;同時,結合各社區特點,設置多種體驗區,進行傳統金融知識與網際網路金融知識宣傳。

  華夏銀行杭州分行個人業務部副經理王凡向中新網記者表示,社區銀行就是簡約而小型的銀行,以某區域內居民或市場為著力點,達到金融服務的最後一公里,更大程度踐行銀行的體驗式服務。

   社區銀行踐行體驗式專屬服務

  “不好意思,先坐坐,這兩天客戶太多連飲水機的水都跟不上了。”記者走訪華夏銀行杭州絲綢城社區支行,進門是支行工作人員忙碌的場景。

  記者在大廳十幾分鐘內,有5個客戶前來辦理相關業務。其中客戶李先生是前來讓銀行工作人員教他怎樣使用手機銀行,李先生表示自己就是大樓裏的一家商戶。

  “華夏絲綢城社區銀行的設立,對於辦理貸款方便很多,幾百米的路程,隨時諮詢和了解借貸資訊。同時,針對我們商戶的紅樓聯名卡對理財和生活也方便很多,感受最深的還是工作人員對我網際網路理財的知識普及和服務,讓自己的蘋果手機不再是個擺設。”李先生表示。

  華夏絲綢城社區支行行長厲勵表示,此社區支行主要是輻射絲綢城的商戶和周邊幾個社區。支行配備5個工作人員,自己幹了20幾年銀行工作,其他工作人員也是行裏精挑細選。每天7點就開門,中午及下午3點左右是最忙的時刻,經常排隊。

  記者發現,就華夏銀行絲綢城社區支行來説,是自助機器與人互相結合的模式,自助銀行配置存取款一體機2台、自助發卡機1台、付繳費終端1台;電子銀行區域配備了網上銀行客戶服務機1台,為客戶提供網上簽約及理財服務;櫃面提供非現金個人業務服務。

  其特色在於推出針對絲綢城商戶及華夏原有中小企業的華夏紅樓聯名卡,為其提供相關優惠及代扣代繳、融資便利、特惠商戶等增值服務。

  厲勵告訴記者,在遵守銀監會的規定下,支行注重客戶體驗與各項服務。電子銀行服務區域的設立主要在於給客戶普及網際網路金融知識,希望客戶能盡可能地使用機器,盡可能地減少工作人員的工作量及不必要的排隊等候時間。同時也會進社區宣傳金融知識,防止金融詐騙等。

  記者也走訪了興業銀行杭州西城年華社區銀行,發現其主要服務對象為周邊社區,除卻機器與人的標配之外,更多的還在於一些活動的安排。銀行內的佈置顯得溫馨,墻上是各種活動照片,在大致50平米的區域內,還為小朋友設立娛樂場所。

  其工作人員告訴記者,該社區銀行主要還是做一些理財産品的銷售以及一些銀行業務的諮詢工作,貼近社區提供服務工作。周邊社區以年輕人為主,會時常舉行親子活動以及一些抽獎活動,以此打響品牌,吸引人氣。

  在杭州的老小區三里亭是光大銀行的社區銀行,但由於浙江省銀監局還沒有下發相關牌照,其還未正式運營,現在先把點佈置起來,工作人員會不定期過來為周邊社區居民提供理財服務。

  其工作人員表示,此社區銀行的設立,可以一定程度上分流光大銀行朝暉支行以及大關支行的一部分客戶,更近距離、更方便的服務三里亭附近的大量社區居民。至於正式運營後的光大特色,自己暫時不清楚,等上頭通知。

  社區銀行仍處於摸索階段

  據記者了解,這一年來,杭州市的社區金融發生了不少變化。不僅有社區銀行提供金融服務最後一公里,亦有由企業成立的社區金融服務中心為廣大社區居民提供便民服務。

  記者走訪多個社區金融服務中心發現,其主要在於提供繳水電費、公交卡充值等服務,同時還將與銀行合作提供部分理財産品的諮詢銷售。

  其主運營公司浙江中仁金融服務外包公司品牌新管理中心經理黃晟科向中新網記者表示,現在各個網點,其實是一個項目,是為打通社區金融服務的最後一公里,更是一個平臺,公司與證券公司與銀行等合作,是作為一個資訊平臺,更好地將理財貸款等金融資訊服務給社區居民。

  華夏銀行杭州分行個人業務部副總經理阮永江向中新網記者表示,社區銀行與社區金融服務中心在服務與産品上還是有差異的,銀行不會脫離其原有體系,風控上還是很嚴格的。但無論是哪種方式,在為社區金融服務上,都還處於摸索階段,在學習、在嘗試,但這是一步必須要走的路。

  “如華夏銀行社區銀行,現在是實行錯時經營,因為有絲綢城這個特殊群體,原先規劃是早上7點就開門營業,但現在發現7點到9點之間客流量其實很少,為了提高工作效率和減輕員工負擔,我們也在繼續適時調整。”阮永江説到。

  在杭州三里亭社區,記者也發現光大銀行社區銀行和社區金融服務中心緊緊挨著,對於這種佈局。記者也詢問當地居民。

  張女士是三里亭四區的一位退休人士,她告訴記者,自從有了兩家社區的金融服務店後,自己的生活確實方便了很多。如果要問選擇的話,理財諮詢之類的自己會選擇去銀行,而一些水電費的繳納,其實很隨意,哪方便,哪服務好就去哪。

  阮永江也表示,無論是銀行之間還是與其他社區金融服務方,彼此之間競爭是有的,但更多的是在競爭中學習和成長,競爭不僅有利於銀行産品和服務的創新,提高自身服務,更在於會促進社區金融發展,更大程度地滿足居民金融需求。

  擁抱網際網路與大數據

  社區銀行在美國雖然早已興起並且發展成熟,但是對於中國金融市場來説,仍為新事物,而伴隨著這一年來中國風生水起的網際網路金融浪潮,社區銀行擁抱網際網路也是趨勢。

  阮永江對此表示,就華夏的社區銀行點來説,在選址上會運用大數據概念來分析當地商戶或居民的現狀及需求,對華夏體系內銀行網點的佈局及其他社區金融服務點的情況進行了全方位的考慮,避免與同行形成物理上競爭的同時,也更大程度地了解社區需求,從而提供個性化服務,滿足其金融需求。

  記者也發現在華夏絲綢城社區支行在不到50平的空間內,設立電子銀行體驗區。

  中國民生銀行董事會戰略發展與投資管理專家胡俊科表示,國內社區銀行的內外部環境已發生改變:客戶行為從線下向線上遷移;第三方支付、移動網際網路佔據較大用戶的交易市場,如果銀行不轉變必然失去大量客戶。

  “社區銀行是面對海量客戶需求的商業環境,銀行的規劃決策、需求分析、風險防範等內容需要強大的數據和資訊技術做保障。只有將社區銀行與網際網路有效對接,才能從根本上解決現存社區銀行商業模式中存在的成本、盈利、産品、風險等問題。”胡俊科説到。

  胡俊科認為,在平臺上,網站和移動應用平臺應成為社區銀行未來獲得和維護客戶的主要子平臺。同時應有標準化産品線、定制化産品線組成的産品事業群。亦要建立良好的大數據環境,為整個社區銀行體系精細化管理提供基礎保障;客戶滿意度控制板塊也需建設。(完)

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