馮帆

　　入冬後，雨雪天氣頻繁，很容易對民航正常運作造成影響。尤其是在邊緣天氣下，是為了保障航班正常率而按時起飛，還是為了確保安全而延誤飛行，有時確實難以抉擇。

　　而筆者認為，遇到邊緣天氣，民航本身就處於多方權衡的兩難境地中。民航工作人員既要充分考慮天氣因素對安全起降造成的影響，又要顧及旅客急於出行的訴求，還要充分考慮旅客滯留機場後的安頓措施，以及消除航班延誤造成的負面影響等。在運輸行業之間及行業內部競爭激烈的今天，綜合各種因素做出萬無一失的判斷實屬不易。對民航而言，最重要的是在確保安全的大前提下儘量讓航班正常起飛。萬一天氣條件不合適，引起了航班延誤，就需要民航做好航班不正常的後續工作，包括安撫旅客情緒、防止極端事件發生等。相對於無可奈何的天氣狀況，在這方面，民航還是有可為的。

　　航班延誤導致旅客情緒不佳的原因主要有3個。一是因為航班變更給旅客的行程帶來了麻煩，使旅客無法銜接上轉机航班或預訂的活動必須取消等。二是環境因素的疊加作用，人們對突發變化和未來的不確定性都會産生抵觸情緒，加之候機大廳的擁擠喧囂帶來不適感，滯留人群中瀰漫的消極抱怨使得情緒越發不穩定，甚至産生攻擊慾望。三是快節奏的生活使人們對等待毫無耐心，甚至一味追求快速超越了對生命安全的考量，這造成旅客無理由怪罪航空公司，甚至將之視為利益的對立方。

　　民航亟待增強對滯留旅客進行危機公關的能力，做好旅客情緒疏導工作。對民航自身而言，民航單位需要進一步獲取旅客資訊，在航班延誤尚未發生前，就及時與旅客溝通，早判斷、早通知，給旅客更多的善後時間。此外，民航還需要培養旅客實時關注航班動態和天氣預警的習慣，改變旅客“到了機場再説”“我買了機票就一切交給民航”的被動思維方式，引導旅客科學規劃行程，遇到極端天氣不抱僥倖心理，以安全為重。不僅如此，民航還應該盡可能為滯留旅客留出更加舒適的空間，並完善機場設施，對旅客進行積極資訊的心理干預，分流滯留人群，消除滯留導致的不適和恐慌。

　　南韓仁川機場就已經在這方面先行一步。機場是一個綜合體，有充足的休閒娛樂設施和良好的住宿條件，能夠把旅客的“等待”變為“享受”，讓旅客在機場度過美好的時光，不因為時間被浪費掉而焦慮。當然，民航還必須做好航空安全重要性方面的宣傳，注意宣傳方法。比如多采用“家庭”“親情”等元素，逐漸扭轉旅客觀念，明白在航班延誤時，航空公司與旅客的利益是一致的。

　　總之，在極端天氣、尤其是持續時間較長的不良天氣中，民航務必積極做好旅客工作，避免對航班正常率的盲目追求，力戒僥倖心理，將安全視作首要，努力確保萬無一失。