■本報記者 任翀

　　今年“雙十一”産生的近3億個包裹近日已基本配送完畢，物流相當給力。不過，記者“雙十一”後在亞馬遜遇到了一起包裹延誤事件，並從網站對待這個包裹的態度中發現，電商所稱的物流能力限制發展只是行業的表面現象，背後則是電商本身管理上的缺陷。

　　“配送及時”的水分不少

　　亞馬遜中國向消費者承諾：上午訂購的自營産品，當天晚上能送到；晚上訂購的産品，第二天下午能送到。記者11月21日晚上訂購了一本圖書。付款結束後，亞馬遜提供的配送日期選項和預定配送日期均顯示，11月22日下午完成配送。

　　22日，記者在亞馬遜網站跟蹤訂單看到，14時07分，配送員已從配送站出發。但直到18時30分，記者仍沒有收到包裹。記者聯繫客服人員卻被告知：“此單包裹延誤了，預計明天優先給您送貨。”記者表示，22日下午送貨是亞馬遜給出的承諾，未兌現就是違約。可客服表示，能做的只能是“督促”。

　　記者注意到，除了亞馬遜，京東、1號店、國美線上、蘇寧易購等，都有各自的極速送達宣傳，推出“一日三送”、“精準送達”的網站並不少。可除了國美線上有過“不按時送貨賠償”的承諾外，其餘電商均沒有告知承擔什麼責任。

　　律師曾陳指出，電商給出配送時間承諾卻不兌現，一是存在虛假宣傳嫌疑；二是違反了合同約定。他認為，電商用配送效率參與“服務戰”沒有問題，但應當量力而行；如果做不到，則應承擔違約責任。

　　快遞員成了“替罪羊”

　　從亞馬遜提供的包裹配送資訊看，那個14時剛過就帶著圖書離開配送站的快遞員，似乎要承擔此次延誤的主要責任。但記者隨後發現，事實並非如此。

　　由於圖書急用，記者向亞馬遜客服人員提出願意深夜等快遞員到府。這一要求遭到客服人員拒絕，且不願説明理由。

　　記者輾轉聯繫到具體配送圖書的快遞員和相關配送站負責人。快遞員説：“今天太忙了，早上開始送貨後，根本沒時間回配送站拿你的包裹。”配送站負責人則告訴記者：“亞馬遜從來沒有告訴我們每個包裹要在什麼時間點送到，我們只是到貨後儘快送出。”

　　最終，經過記者和快遞員反覆商量，快遞員請他的晚班同事去配送站捎上了圖書，在22日21時後完成配送。記者收貨後檢查發現，在亞馬遜提供的統一外包裝上，確實沒有註明配送時間要求。

　　更奇怪的是，當記者收貨後再次跟蹤包裹資訊時，發現多了一條“18：52，首次嘗試包裹配送失敗”的記錄。算起來，這正是記者與亞馬遜客服交涉的時間。

　　眼下，不少電商把物流體系不完善作為發展的瓶頸，經常指責粗放型的快遞服務影響了電商發展。可此次亞馬遜錯亂的配送資訊顯示，網站本身對物流資訊的管理就存在相當問題，把理應透明的消費過程變成了消費者不滿意、快遞員有委屈、網站卻沒責任的奇怪格局。

　　客戶服務依然薄弱

　　“維權難”是很多消費者提出的網購弊端，記者與亞馬遜交涉時也深有體會。

　　首先是網站的客服服務方式並不人性化。在亞馬遜中國的主頁上，記者沒找到客服熱線等最常見的售後服務聯繫方式。幾經尋找，記者才發現，亞馬遜的客服“躲”在自助服務之後，且不是熱線電話，而是由亞馬遜在接到消費者線上申請後回電，或者消費者通過線上聊天與客服聯繫。

　　其次是客戶服務存在敷衍了事的問題。第一個客服人員曾承諾在22日21時前給記者一個“妥善的處理方案”。但這個“妥善的處理方案”並沒有按時到來。當記者21時再次聯繫亞馬遜客服時，換了一個客服人員。她表示，無法獲悉記者此前的投訴，需要記者再把問題説一遍。

　　從記者的遭遇看，亞馬遜的客戶服務方式不僅給消費者增加了麻煩，而且本身缺乏系統管理。網際網路專家唐洶指出，造成這一結果的重要原因是部分電商過度依賴第三方呼叫中心，所謂的客戶服務體系只是接電話，卻不能解決實際問題，給予消費者的也只是“安慰劑”。這也是電商投訴居高不下的重要原因。