■張斌王浩森

　　最新統計顯示，上海目前的寬頻用戶已超過700萬戶，以平均每戶擁有1.5台終端（臺式機、筆記型電腦、平板電腦）這一最保守的口徑估算，市民家中的電腦總量已超過1000萬台。

　　有了電腦，辦啥事都方便。不過，萬一電腦壞了，不但辦啥事都會變得不方便，就算是“把電腦修好讓它快點正常工作”這件事本身，也是個不小的麻煩，尤其是當你家中的電腦已經過了保修期的話。

　　熱心網友“精神著呢”不久前協助本報在微信上作了一個小型調查，內容就是--“過保”電腦出了毛病，你會找誰幫忙？在70位受訪者的回復中，排名前5位的解決方案依次為：1.請公司裏熟悉的IT解決；2.請熟悉電腦的同事或子女幫忙；3.找生産商解決；4.找家裏附近的維修店解決；5.打10000號諮詢。

　　雖然也有少數熟悉電腦的年輕朋友表示，“電腦壞了完全不是問題，只要把故障情況發到百度上，自然會有熱心網友一步步指點解決的”，但對大多數普通“小白”用戶、尤其是大量使用“過保”電腦的老年用戶群體來説，電腦出了故障，還得找可信的人幫忙解決。

　　問題是，靠譜的電腦維修，哪去找？

　　電腦小毛病用家大麻煩

　　今年62歲的陳維年老伯家住虹口區祥德路，退休前在一家出版社做編輯。説起來老陳也算是“老網民”了，以前經常在電腦上買買股票基金什麼的，現在則迷上了網路視頻。可最近他發現家裏的電腦速度越來越慢，“尤其是看視頻的時候，有時候還會一卡一卡的”。老陳坦言，家裏這臺筆電是女兒用了兩年的二手貨，早已過了廠家保修期。女婿倒是懂一點電腦，但因為平時經常出差，也不好意思一有問題就找他。“能不拿出去修就不修，拖著吧，實在不行再找人來看看吧”。

　　對修電腦這件事，老陳有很不愉快的記憶。“大概是三年前吧，電腦開不了機，去找了小區邊上一家電腦行的人到府。這個人上來就説是記憶體條壞了，説是正好包裏有根全新的，可以換上去。他開價400元，最後還到350元，説是免掉修理費到府費。過幾天我把電腦帶去單位給IT小朋友看，他説'哪是什麼記憶體壞了，只要系統恢復就可以了'。IT告訴我，這種小故障，找正規的品牌維修點，最多也就200元！我也沒精力去和那家店搞，就算是買個教訓吧！”

　　有了當年的不愉快經歷，老陳平時開始留意媒體上的各種電腦維修服務的資訊。今年9月，他看到上海電信寬頻俱樂部推出“電腦醫生”免費到府服務的抽獎活動，立刻讓女兒報名、還成功抽到了免費名額。

　　過了幾天，上海電信的“電腦醫生”小劉真的到府來了。經過檢查，小劉發現陳老伯的電腦用了四年，時間有點長了，加上平時不注意清理，運作速度明顯變慢，還會出現間歇性當機等情況。檢查完後，“電腦醫生”小劉建議重裝系統，他再三跟陳老伯確認沒有重要文件放在C盤後，為了確保萬無一失，最後他還是先將C盤資料備份了一下，才動手重裝。在重裝的過程中，小劉一直在跟陳老伯溝通電腦的問題，他建議陳老伯不要安裝多個殺毒軟體，問他需不需要安裝Win7系統，平時習慣於使用2003版的還是2007版的office軟體等……

　　幫用戶重裝了系統，清理了一些不必要的垃圾軟體，將電腦恢復到了正常的運作速度。收好工具，小劉拿出一份收費表和到府工單，確認這次到府按照資費標準收取90元的服務費……從進門到修理完畢，整個過程只花了一個小時。

　　“電腦醫生”：一般故障90元“封頂”

　　因為推出“免費到府”抽獎活動，上海電信的“電腦醫生”服務在上海一炮打響。不過，上海電信“電腦醫生”團隊負責人毛軼嘉表示，電信的“電腦醫生”服務其實早在2007年就已推出，在電腦維修市場上有相當不錯的口碑，曾被評為全市唯一的“上海電腦維修服務示範平臺”。團隊眼下擁有80多名工程師，他們都持有上海市電腦行業協會認證的技能證書。目前“電腦醫生”團隊一個月的“出診量”大約是1000多次，但具備每月為5000戶家庭提供到府維修服務的能力。

　　“電腦醫生”正規軍的服務品質，“野路子”的路邊攤是當然沒法比的，不過要是價格太高的話，一般人也用不起。

　　毛軼嘉介紹説，以最受用戶歡迎的到府服務為例，一般的電腦硬體故障診斷、配件或設備安裝及調試、常用軟體故障排除、安裝調試和網路故障診斷修復，收費為60元一次，如果同時還需要重裝Windows系統、恢復驅動、軟體則為90元，再加30元還能享受一次電腦清潔服務並獲贈一套清潔工具。值得注意的是，這裡的60、90、120都是封頂消費，也就是説如果同時享受這些服務，最多也只要120元。大多數情況下，用戶的一般故障90元就“封頂”了。

　　老年用戶最信賴“面對面”服務

　　毛軼嘉介紹説，根據團隊服務平臺的了解，目前“電腦醫生”服務人群的年齡分佈呈現兩端多、中間少的結構，即低年齡人群與高年齡人群佔比高，中間人群佔比低的現象。“根據到府服務時間段的數據顯示，我們推算出整體服務人群中，中老年人的佔比大概在四成左右”。

　　老年用戶群體為何歡迎“電腦醫生”？對這個問題，毛軼嘉表示，“電腦醫生”的到府服務不僅僅是簡單的修電腦，在服務過程中，到府的工程師會花很多時間了解用戶的需求和電腦使用習慣，避免溝通誤區，更好地解決用戶問題。老年用戶往往難以精確描述其故障和需求，需要“電腦醫生”在到府服務時面對面溝通和引導，比如在服務中需要為老年用戶安裝視頻軟體，工程師如果只是口述軟體名稱像是“迅雷看看”、“愛奇藝”等，老年用戶往往不知是何種軟體。這時就需要工程師為用戶演示軟體的界面，以便確定老年用戶的使用習慣。“詳細的面對面講解很花時間，但只有這樣老年用戶才記得住、能上手。”毛軼嘉説。

　　相比動輒需要支付100到220元到府費（不包括維修）的一些大品牌電腦廠商售後和眼花繚亂的路邊攤，已經佔據明顯優勢的“電腦醫生”正在逐步積累起自己“實惠、正規、便捷”的口碑。目前，“電腦醫生”還在拓展覆蓋面與渠道。在軟體上，除了Windows系統外，也開始提供蘋果iOS作業系統的維護。毛軼嘉透露，在“電腦醫生”服務的基礎上，上海電信目前正與相關機構合作組建一個名為“環城翼幫”的電腦服務體系，這一體系旨在吸引散佈在城市各個角落的“微小”型電腦維修企業加盟，以電信的規範服務模式改造那些社區電腦維修服務點，推出手機、電腦回收以及電腦等終端的硬體延保服務，為市民提供更多便利。目前這一體系已吸引了100多家企業加盟，明年的目標是發展300家加盟企業。

　　老爸老媽的電腦“請多多關照”

　　面對面的到府服務受到老年用戶的歡迎，這讓毛軼嘉多少有些意外。“我想這大概與這兩年寬頻的迅速普及有很大關係，有更多以前不用電腦的老年人開始‘觸電’，但他們還無法接受年輕人習慣的那種線上自助服務。加上有不少老年用戶使用的是子女的‘二手電腦’，故障發生率相對更高，這時候推出面對面的到府維修服務，如果流程規範收費合理，一定會有市場。”毛軼嘉説道。

　　根據熱心網友“精神著呢”的線上調查，老年用戶在修電腦的時候最煩惱的事依次為：明明是小毛病卻花了大錢、需要自己動手修改或設置參數、修來修去修不好、被偷換值錢的配件，以及個人資訊洩露。

　　對這一微型調查的結論，毛軼嘉補充了幾點，第一，老年用戶對價格敏感，超過100元往往覺得太貴。“電腦醫生”的服務標準資費為60、90、120三檔，一般90元的服務即可解決絕大多數故障。這一標準符合大多數用戶的“心理定位”。第二，老年顧客一般對電腦故障的描述比較模糊，動手能力更差。“電腦醫生”無論是在報修、遠端服務、到府服務、事後回訪和指導過程中，採用的都是“面對面”服務，工程師會使用生活化的語言，並花費大量的精力進行交流，盡可能減少“自己動手”的機會。最後，老年用戶對服務公司的認知要求高，“電腦醫生”屬於電信體系下的服務團隊，又是上海市電腦維修示範平臺，在老年顧客認知中，屬於有信任度的品牌。多有老年用戶反映，相比小區周邊的無證服務點，電信“電腦醫生”的服務更有信任度。特別是在售後服務的投訴上，電信有投訴專席來處理售後，發現問題就處理，不會拖延了事。

　　不過，採訪中也有不少受訪者表示，“電腦醫生”的許多服務，其實有不少完全可以由子女代勞。“80後”軟體測試工程師吳家傑就認為，相比訓練有素但卻收費服務的專業人士，子女才是父母心中為自己排解電腦故障的最佳人選。

　　根據“電腦醫生”服務的故障分析和歸類，目前用戶電腦的常見保修故障主要有：系統速度慢、上網速度慢、軟體報錯、軟體無法安裝、電腦無法開機、路由器設置等問題。吳家傑認為，這些問題常見的解決手段，無非是清理空間、調試軟體、修復瀏覽器、恢復系統、升級驅動等。“有一定電腦基礎知識的人都能自己動手解決，無須興師動眾”，他在微信朋友圈中曾就“是否曾經幫助父母完成簡單的電腦清理、升級或殺毒”這一話題進行了一個小調查，結果有四成受訪者表示自己會經常為父母的電腦殺毒、軟體和系統升級、清理垃圾和軟體、整理桌面。

　　“對年輕人來説這不過是舉手之勞的小事，卻幫了老爸老媽的大忙！”吳家傑説道。