國航浙江分公司：真誠關愛 流淌在每個細節裏
- 發佈時間：2014-11-17 11:34:27 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□本報通訊員 尉國陽
最近，往返于杭州、北京兩地之間的國航旅客可能會在客艙中收穫一份驚喜，或許是一份甜點、一張賀卡，或許是一杯龍井茶，小細節中彰顯大關愛。今年第三季度以來，國航浙江分公司推出了多項細微服務舉措。
交接單上的資訊密碼
10月12日的CA1759航班起飛前，乘務長王珺收到的交接單上寫著：22K，余春先生，今天生日。在這個航班上，乘務員用水果製作了一份特色甜點，同時在一張小卡片上寫下了機組對旅客的生日祝福，併為旅客泡上一杯清新淡雅的龍井茶。當這一切呈現在余先生面前時，他難掩興奮和詫異：“你們怎麼知道是我的生日？謝謝你們了！”
自推出這項名為“地面問候 ，空中致意”的特色服務以來，在旅客生日當天，國航浙江分公司的工作人員在地面辦理登機手續時，就會送上一句：“生日快樂”。在客艙中，乘務組還會給旅客送上生日的驚喜。據統計，僅10月20日~11月3日兩周時間，就有42位旅客度過了這樣美妙的空中生日之旅。
行李運輸中的便民服務
箱包拉鏈壞了怎麼辦？行李袋破了該怎麼處理？這些行李運輸中的問題如今有了很方便的解決辦法。在值機櫃檯前，國航浙江分公司地服部專門放置了一些小物件，有膠帶紙、一次性拉鏈鎖扣等，將這些物品提供給旅客使用。
在行李運輸的過程中，還可能出現行李不能同機到達、破損等問題。為此，行李室也採取了多項措施。如今，只要行李在出港期間發生問題，旅客便會在落地那一刻收到一條短信，裏面是真誠的歉意和不正常情況的告知。在轉盤處設置了行李提示單，告知旅客行李的具體處理流程。行李查詢室主管高濤説：“從旅客的體驗出發，把工作做在前面。這樣，旅客也能理解。”
“飛行管家”的貼心服務
10月18日，國航會員程翼宇的母親獨自乘坐國航航班從杭州經北京轉机到洛杉磯。考慮到她年事已高，“飛行管家”潘小琴為其辦理了地面輪椅服務。在隨後的溝通中，潘小琴進一步了解到，該旅客到達洛杉磯後還要轉乘美達航空的航班。潘小琴覺得，旅客一人轉機肯定多有不便，於是，立即通過各種途徑聯繫國航北美航站，請北美航站為其提供幫助。
這件事讓程翼宇非常感動。10月22日，他再次致電國航，詢問有關杭州—北京—華盛頓的機票情況。原本，他是可以坐外航航班直接由上海飛往華盛頓的。而旅客就是想選擇國航。
據統計，今年8月~10月，通過杭州營業部“飛行管家”聯繫的國際兩艙銷售金額總計達204468元，在提升了旅客對國航服務滿意度的同時，更為銷售交上了一份滿意的成績單。
