建行廈門集美支行積極倡導用心服務的工作態度。

　　文/本報記者 呂洋

　　位於集美區集源路的建行廈門集美支行，可以説是集美這條“金融街”上的明星支行，由於緊鄰高校，每天的客流量都非常大。近日，集美建行正式掛牌“廈門市銀行業文明規範服務五星級營業網點”，對於獲此殊榮，在集美建行行長陳惠順看來，是全行近50名員工共同努力的結果，是動力同時也是壓力，希望能在今後的工作中將服務做得更好，讓客戶“來的都説好，沒來的都想來”。

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　　開設愛心專櫃方便老孕幼殘

　　走進集美建行，大堂經理熱情地上前打招呼，在取號機的螢幕上，記者看到一個特別的選項——愛心專櫃，原來，集美建行專門設立老、孕、幼、殘愛心專櫃，讓他們進入網點就能立即辦理業務；集美建行還專門開設輔幣兌換綠色窗口，讓櫃面服務更加週到、專業。在大廳門口的右側，擺放了各項注意事項、公告等服務資訊，便民箱、愛心捐贈箱等一應俱全。

　　集美建行營業廳分為上下兩層，一樓主要辦理個人業務，二樓主要辦理對公業務，設有高櫃、低櫃、貴賓區、私人銀行區、自助銀行區等，各個區域一目了然。各個櫃檯的櫃員們高效地處理著每筆業務，用微笑送走前一位客戶，再用舉手禮和微笑迎來下一位客戶。

　　“只有服務好，才有競爭力。”據陳惠順介紹，近年來，支行堅持創先爭優，切實抓好基礎管理，更好地服務客戶，贏得廣大客戶的認可。

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　　移動終端進學區辦理學費繳交

　　據陳惠順介紹，集美建行周邊高校眾多，集美建行的主要服務客群是高校師生、公務員及周邊的商家。在做好服務上，支行一方面更好地為周邊高校退休教職員工服務；另一方面便利周邊商家，實現人性化服務。

　　陳惠順告訴記者，學生往往容易丟卡和換電話號碼，支行最常做的是為學生辦理銀行卡挂失、更換電話號碼及更改密碼。而這類業務都需要在櫃檯辦理，而且由於操作繁瑣，比較花費時間。但每次即便網點人再多，支行也保證做好學生工作。

　　為了更好地為在校學生提供金融服務，集美建行每年開學都會配合學校的招生工作，帶著移動終端進學校，現場為學生辦理學費繳交。上個月恰逢全市開展“金融知識萬里行”活動，支行在集美大學、集美大學誠毅學院等組織了多場活動，現場為學生們普及防詐騙、用卡安全等相關知識。

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　　針對客戶需求人性化延伸服務

　　除了服務學生，集美建行還針對不同客戶類型，實行分類管理和服務，貼近市場，主動服務，延伸服務。陳惠順告訴記者，有一住在附近養老院的香港退休警察，子女常年在國外，他總是一個人來辦業務。由於有痛風，腿腳不方便，集美建行為他提供了延伸服務:老人若要來支行辦業務，只需要提前打個電話，支行就會派人去接他，辦完業務之後再送他回去。

　　如今，集美建行的服務已經做出了好口碑，除了有過硬的硬體，做好服務關鍵還是在人。陳惠順告訴記者，一直以來，集美建行都非常注重員工關愛，激發員工服務的內生動力。支行專門開設了員工健身區和休息區，讓員工在忙碌的工作之餘能放鬆身心。

　　服務故事

　　火眼金睛識騙局

　　對於各類詐騙，集美建行的員工現在個個都練就了火眼金睛。陳惠順舉了個例子，一名集美大學的退休教師突然接到一個自稱是他學生發來的短信，短信上説要來廈門看望他，這位老師一看是學生心裏挺高興，也沒有戒備心。後來他又收到“學生”發來需要路費的資訊，好心的老師便來集美建行轉賬。“現在我們都要求員工，只要是客戶需要轉賬、匯款，我們都會多問一句，確認收款人是否是他認識的人。”陳惠順説。就在員工的詢問下，成功阻截了這起詐騙，事後，這位教師專門在支行的意見簿上寫下了長長的表揚信。

　　細緻感動老大姐

　　今年7月，客戶李大姐來到個人業務顧問楊婷婷的櫃檯辦業務。李大姐向楊婷婷反映自己的賬戶明明有足夠的餘額，可是委託代扣的電話費卻沒有代扣，導致她的愛人在外地電話欠費無法接通。大熱天，客戶心裏很著急，情緒也有些激動，要求銀行一定要解決她的問題。

　　楊婷婷及時安撫李大姐的情緒，在了解詳細的情況後，婷婷查詢了客戶的扣費狀態，發現是電信的系統升級導致客戶費用沒有及時扣繳。隨後，婷婷及時跟分行部門協調溝通，通過後臺手工操作解決了客戶的問題，省去了客戶跑電信的麻煩。最後，婷婷還貼心地問了句:“您先生現在在外地不方便交話費，您可以用您的手機銀行先幫他繳交。”李大姐聽了連忙道謝，她説:“孩子，你真是個細緻貼心的好姑娘啊。”這句話楊婷婷一直用於激勵自己，在她看來，沒有刁蠻的客戶，只有不用心的服務。