□通訊員 金煜

　　早報訊 據國家郵政總局預計，今年“雙11”期間全國快件業務量將超過5億件。被快遞行業內冠以“史上最嚴大考”的“雙11”購物節陸續開鑼，而快遞企業備戰的“衝鋒號”也提前吹響。金融、物流、售後等社會服務體系也都面臨著巨大壓力，電商的終極戰一觸即發。

　　“我們今年唯一的考核指標就是讓顧客滿意。”在蘇寧南京新街口店，記者趁著午休的間隙採訪到了蘇寧南京玄武片區的快遞員李偉。儘管只是一次尋常的溝通，但這位剛滿22周歲，又是被推選出來接受採訪的“快遞小哥”仍然不免緊張。談及今年“雙11”工作內容的變化，“還是服務，但我們會把顧客當成自己的家人，幫忙修個電器、順手丟垃圾什麼的。我那小區好幾個大爺大媽都認識我了。”李偉自豪地説。

　　免費服務的未來

　　過去大半年，蘇寧嘗試最多的便是其1600家門店的網際網路化，而免費服務則是其中一個重點的方向。繼免費貼膜、免費換屏之後，蘇寧“雙11”前夕又宣佈免費服務升級，要免費“為全宇宙空調洗澡”。無論空調是否買自蘇寧，都可以通過蘇寧易購及蘇寧門店進行免費預約清洗，享受蘇寧的免費服務。

　　蘇寧免費服務顯然是很受消費者青睞的，但在傳統的門店經營模型中，單位面積産生的銷售和利潤是一個極為重要的指標，蘇寧種種免費舉措似乎是反其道而行。易觀國際資深分析師卓賽君認為，網際網路的經營模式實際就是用戶的經營，在把産品或服務的成本極大壓縮的基礎上，免費的産品經常能夠快速形成競爭優勢。蘇寧當前推行的免費行銷産品都是針對家電和3C品類，這些産品很容易産生維修和重復購買等衍生盈利渠道。

　　蘇寧內部管理人員也向記者證實，至5月份正式推行免費貼膜開始，這一行銷産品已經為蘇寧帶去了260多萬的新增會員，這其中已經有相當的比例的會員産生了持續的消費。

　　標準服務構建競爭壁壘

　　今年“8·18”期間，蘇寧宣佈推出“急速達”服務産品：將小件商品和貨物備貨到門店，客戶下單後物流立刻作業，兩小時內貨物送達客戶，滿足客戶對時效的極限要求。目前“急速達”服務範圍為北京、廣州、上海、深圳、天津、成都、南京、杭州、瀋陽、西安、武漢、重慶等12個城市的門店覆蓋的區域。

　　據蘇寧方面介紹，兩小時“急速達”實現的根本原因在於，蘇寧的供應鏈建設已經可以實現預測補貨，以此實現用戶和商品之間的物理距離最近。

　　極速物流帶來的用戶體驗已經成為電商爭搶訂單的殺手锏。過去一年，國內電商已經將物流效率推向極致，分秒必爭的速度之戰已經上演。蘇寧以外，目前電商行業還是普遍依賴於第三方快遞進行最後一公里的競爭。

　　從目前來看，依賴於1600家門店資源構建快遞省時高效的壁壘，也是蘇寧踐行O2O模式最接近成功的方向。蘇寧物流子公司總經理侯恩龍則表示，蘇寧的第一步是先在54個門店試行急速達，一旦所有流程運轉順暢後，將向1600家門店逐步鋪開來，並且將對合作夥伴開放其物流體系，未來其他垂直電商也將可能實現貨品的快速送達。

　　特色服務聯動雙線

　　今年6月，蘇寧推出定制的專屬導購服務——蘇寧V購。也就在該産品推出兩周以後，此前曾作為一名淘寶客的洪艷正式入職蘇寧新街口店，在對各項業務和廠商品牌有了了解以後，她開始全面負責門店專家導購團隊的搭建和培訓。“你能想像在門店購買套裝家電的用戶群體有多大嗎？”洪艷説。30%左右的用戶或潛在用戶都有購買一台以上家電的傾向。專業的跨品牌導購團隊則可提供整體的家電解決方案。消費者如果有家電套購需求，只要登錄蘇寧易購或至蘇寧門店發起預約申請即可。此次為了迎合蘇寧O2O購物狂歡的氛圍，近百位已經通過崗位資格認證的蘇寧V購私人訂制專家也將奔赴全國蘇寧門店推廣V購服務。

　　行業人士分析認為，蘇寧V購對線上線下O2O融合的作用還只是表面，預約以及導購過程的互動能夠根本地轉變蘇寧門店的職能，強社交的線下中心才是V購産品的最終方向。

　　另外，在本次“雙11”活動中，為防備大促爆倉壓力，蘇寧還在1600多家門店中推出“門店自提返現金券”的活動。引導有條件的顧客積極選擇門店自提。蘇寧內部人士介紹，O2O購物節的前三天，北京、上海、廣州、深圳、南京等城市選擇門店自提的訂單增長了5倍。自提比例的提升，一方面節約消費者的時間，緩解了配送系統壓力，妥投率大幅提升；另外一方面，返券的激勵也能夠引導消費者線上上持續消費。

　　蘇寧提前開啟的O2O購物節已經讓李偉忙了起來，今年的“雙11”也才是他的第二次參與這個電商的傳統節日。據蘇寧物流子公司相關負責人透露，為了積極投入電商最後一公里的競爭，蘇寧近年來持續招聘年輕快遞員等新鮮血液。在這次的“雙11”中，還有上千名李偉一樣的蘇寧快遞小哥投入其中，他們從蘇寧的門店、倉庫出發，試圖建設蘇寧服務標準的護城河。