■《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之十

　　2007年底，伴隨著郵儲銀行體制改革的大潮，郵儲銀行鄭州市中心支行正式成立。在總行、省市行各級領導的正確指導下，該行堅持“以客戶為中心，以市場為導向”，強化服務，銳意進取。在全面加強基礎建設，不斷提升服務內涵上，以切實的行動不斷完善客戶服務工作，以真誠服務打造精品銀行，為樹立郵儲形象、創響服務品牌貢獻了力量。鄭州晚報記者 倪子 張俊

　　用細節營造“家”氛圍

　　“沒有什麼可以讓心貼近，除了家一般的溫暖。”據郵儲銀行鄭州市中心支行行長劉軍莉介紹，為滿足各類群體的需要，所有的公示項目都顯示中英文內容，力圖讓各個群體的客戶都能體會到中心支行“家”的服務；針對特殊群體提供便捷的人性化服務，確實無法前來的客戶由綜櫃到府核實，提供網點延伸服務，享受把銀行帶回家的貼心服務。

　　“中心支行實施以大堂、理財經理為中心的‘大堂制勝’行銷策略，為客戶實行一站式標準化的服務體驗。大堂經理按照客流量和高峰期等業務需要合理調配櫃員、窗口等業務資源，同時引導客戶到適合的服務區域，加強向自助設備的分流引導，充分發揮自助功能，有效減輕窗口壓力。”

　　除了給客戶帶來“家”的溫暖，該行還致力於為員工營造“家”的溫馨。該負責人説，該行實行帶薪休假制度，設立彈性窗口，淡季時確保讓每位櫃員每月多休一天，同時設立“中心支行職工小家”運動櫥櫃，組織野外拓展訓練為員工提供減壓途徑；關心生病職工，為生日的同事共同慶祝，為家庭困難的職工解決難題，對待員工像關懷自己的家裏人一樣。

　　細心完善服務細節

　　秉承郵儲銀行的經營理念，該行細心貼心的完善著每一個服務細節。例如，堅持每天早到半小時，力求提高整體服務水準；為保護客戶權益，專門刻立身份證件專屬用途章戳，只需客戶簽名即可。為縮短客戶開戶等待時間，該行將空白開戶資料整理成套餐組合檔案遞交給前來開戶的客戶，省去了臨時翻找開戶表格的時間。力求在每一個細節上，給客戶提供無微不至的服務。

　　憑藉先進的管理理念，優質的服務水準，截至今年9月底，該行累計實現收入10579萬元，完成收入預算75.99%，綜合實力排名列居全省轉型網點之首；截至今年10月底，公司業務存款餘額53.2億元，信貸年累計發放各類貸款8.22億元，貸款結余37.14億元，個人儲蓄存款餘額達到4.48億元，公司、信貸、個人三大業務均居全市第一。

　　傲人成績為該行贏得了滿滿榮譽：2012年度河南省銀行業文明規範服務示範單位、2013年度先進單位、2013年度安全保衛先進單位、2013年度零售信貸示範行建設達標單位……今年，該行更是榮獲由全國銀行業協會頒發的2014年中國銀行業文明規範服務“千佳示範單位”。劉軍莉也憑藉出色的領導能力，獲得2013年度優秀黨員、2013年度市分行“先進工作者”、2012年度優秀支行長等榮譽稱號。

　　依靠“三心”贏得客戶

　　劉軍莉坦言，作為河南郵儲銀行系統內獲得獎項最多的支行，在提升軟實力上，他們一直提倡依靠“三心”贏得客戶，即：用誠心服務打動客戶、用細心的服務感動客戶、用耐心的服務吸引客戶。他們借鑒沃爾瑪“用戶永遠是對的”的服務理念，遵循市行網點規範化評審工作指導思想，率先制定了中心支行規範化服務考核制度，逐步樹立起中心支行“明星”服務的優質品牌形象。

　　2014年，是該行全面推進網點轉型，加快可持續發展的關鍵之年。劉軍莉表示，成績已成過去，在今後的發展中，該行將以特色示範行的建設為契機，堅持科學發展觀，積極拓展市場，提高負債業務市場佔有率，擴大市場份額；做大做強信貸業務，打造零售信貸市場優勢地位和服務品牌；把公司業務看做提高經濟效益、提升品牌地位的一項重點業務，大力推動公司業務規模化發展。