打造智慧型信用卡客服平臺
- 發佈時間：2014-10-21 10:29:31 來源：寧夏日報 責任編輯：羅伯特
建設銀行信用卡中心成立12年來，始終秉持“以客戶為中心”的服務理念通過“智慧客服”平臺建設，以全流程精益管理，為廣大信用卡客戶創造了365天7×24小時的最佳服務體驗，構建起“與客戶共贏”的金融服務關係。
科技創新 智慧服務
為了順應客戶“掌上金融”服務需求，建設銀行推出了“中國建設銀行”微信服務號，客戶綁定信用卡後即可自助操作信用卡申請、帳單查詢、購匯還款等，體驗到體貼入“微”的移動金融服務。截至目前，微信銀行信用卡客戶數已超過479萬，位列同業前列。
線上客服WEB機器人全面對外服務，信用卡網站訪客全天24小時都能享受“即想即得”的資訊諮詢服務，加強了與客戶之間的“無障礙”溝通。
在加快新渠道建設的同時，建設銀行持續優化已有渠道功能，例如，將傳統短信的“單一查詢”功能拓寬至“互動式業務辦理”功能，客戶只需編輯簡單的業務代碼，就可以辦理調額、帳單分期、郵箱地址修改等業務。
隨著移動互聯的迅猛發展與電子化渠道的普及，建設銀行目前已經形成了IVR自助語音、線上客服、短信、網上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務的立體智慧信用卡客服體系，這些服務渠道創新成為建設銀行打造“智慧客服”平臺的生動縮影。
優化流程 貼心服務
建設銀行部署開展了各項信用卡客戶服務專項改進活動，從客戶角度出發，共同傾聽客戶之聲、交流服務心得、探討改進機會，僅一年時間，就推動340多項産品優化流程，有效改善了客戶體驗。
與此同時，為了進一步提升客戶問題的響應和解決成效，建設銀行建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務，針對因老弱病殘孕、出國、意外事件等特殊原因導致本人無法致電或前往網點辦理信用卡業務的客戶，通過特殊服務流程，以電話外呼、網點人員到府服務等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、週到、貼心的高品質信用卡服務，進一步提高了人性化服務水準、提升了客戶滿意度。
私人定制 主動服務
面對日益多元化的客戶需求，建設銀行以人為本，創新實踐差異化服務策略，推出了“智慧語音服務”“短信提醒服務”“差異化主動服務”等，讓不同客戶都能獲得最佳服務體驗。
“客戶主動服務模型”則是基於大數據的時代方向下，建設銀行的又一有益探索。一方面，通過數據挖掘和篩選，根據客戶行為和特徵，提供“還款提醒”“消費提醒”“額度提醒”等十余項提醒服務。
