本報記者 涂露芳

　　昨天淩晨，本來早該舒舒服服住進巴黎酒店的吳女士萬般無奈地改乘南航航班飛往阿姆斯特丹。因為飛行員罷工，法航26日、27日、28日從北京、上海、廣州出發的絕大部分航班取消，這樣的混亂狀況至少還將持續到30日。在眾多旅客黃金周出行計劃被打亂之際，持續佔線的法航中國服務熱線依然按點下班，讓著急改簽的旅客無可奈何。

　　隨著中國出境遊快速升溫，外航在中國不斷增開航線加密航班，但配套服務卻並未同步提升。記者調查發現，外航在中國的服務熱線普遍只在上班時段提供服務，有些甚至週末、公眾假期完全“失聯”，與國內航空公司熱線7×24小時的服務形成強烈反差。

　　法航熱線連撥40分鐘接不通

　　根據法航總部最新消息，飛行員罷工將延續到30日，這意味著數千名旅客的黃金周歐洲旅遊行程被打亂，甚至面臨無法成行的風險。

　　目前，法航每天在北京有兩個直飛巴黎的航班，在上海和廣州各有一個航班直飛巴黎。令人抓狂的是，航班取消的資訊提前一天多才告知，而留給旅客的改簽時間更短，因為法航中國服務熱線在這樣的非常時期依然到點就下班。

　　“我第一反應是撥打法航中國熱線，電話自動提示接聽時間僅限于上午8時至下午7時。”吳女士告訴記者，她直飛巴黎的法航機票是26日上午9:05分出發，24日晚上才接到通知，當時通過訂票的攜程客服要求改簽26日當天出發的其他航班，也被告知法航工作人員已下班。無奈中，她試著向法航新浪微網志發私信，要求改簽，但這個法航新增服務項目根本沒有任何回應。

　　25日一早，吳女士再次撥打法航熱線，電話持續佔線，連續撥打40多分鐘也無濟於事。到晚間，攜程工作人員告知，法航授權的候選改簽航班只有轉机多哈、總行程24小時的卡達航班，還是費盡週折才搶到了票。如果這樣，她預訂的巴黎機場巴士服務、第一天酒店住宿就都廢掉了。

　　打算與家人享受一個悠閒假期的美好計劃莫名其妙成了舟車勞頓的“苦旅”，吳女士實在難以接受，四處拜託親朋好友，總算搶到了從北京直飛阿姆斯特丹的南航機票。“搭歐洲之星去巴黎，也比在多哈機場苦等8小時轉機好啊。”她不能理解，在大批旅客行程被耽誤的時候，法航中國服務熱線居然還能照常下班，讓一些旅客根本來不及在原定出發時間之前敲定最終行程。

　　黃金周出遊高峰簽轉難

　　隨著國慶臨近，黃金周出境遊迎來高峰。通常，旅客會多請幾天假提前出京，各大航空公司直飛歐洲的航班上座率因此迅速飆升，這讓被法航罷工“甩下”的乘客很難簽轉。

　　“提前一天才知道航班取消，兵荒馬亂地四處搶票。”網友環玥在微網志上抱怨。另有旅客直接向法航官微投訴：“罷工資訊應該第一時間通知旅客，可見法航對客人持根本無所謂的態度。”記者查詢確認，這些天，法航中國官網和微信、微網志均未明示旅客因飛行員罷工面臨的出行風險。即便是關於罷工延長至30日的重要資訊，也只是在中文官網挂了一篇總部的英文通告讓旅客自己翻譯。

　　為何航班取消遲遲不通知旅客？法航荷航公關人士解釋説，飛行員並非100%罷工，法航每天的航班量有48%左右能正常飛，但飛行員都是提前48小時才告知到底參不參加罷工，法航總部據此來排定最新的航班計劃。

　　預計國慶節之前，北京出發的法航航班仍會有較大變動，旅客一定要密切關注最新航班動態。昨晚法航官網顯示，28日北京直飛巴黎的AF381和AF129航班均被取消，30日AF129航班也被取消。其他航班是否還會調整，旅客需與法航客服人員進一步確認。

　　這次曠日持久的飛行員罷工使得法航每日面臨2000萬歐元左右的經濟損失。對於航班取消對旅客造成的損失，法航方面表示會予以賠償。根據歐盟對航班延誤賠償的標準，罷工完全屬於航空公司自身原因，延誤超過4小時的航班，須對旅客給予最高600歐元的現金補償。不過，法航客服人員明確，賠償僅限于旅客等待後續航班期間的延誤補償，並不承擔旅客酒店訂單作廢的損失。

　　特別需要提醒的是，黃金周前後熱門國際航線一票難求，尤其歐洲航線受法航罷工影響普遍超售，旅客一定要提前趕到機場，避免在最後時刻被“擠”下航班。

　　外航客服能力待強化

　　更讓人著急上火的是一些週末休息的外航。

　　上月前往新加坡旅遊的湯先生，全家出遊的計劃差點泡湯。因為新航臨時取消航班，他被迫延遲一天出發。改簽機票時發現，利用航空聯盟積分兌換的機票需要獲得加拿大航空授權，但恰逢週日，新航、加航中國熱線均無服務。直到週一臨上飛機時，他才從首都機場辦票櫃檯確認機票已成功改簽。

　　“現在每天出入境的旅客不知比十年前翻了多少倍，外航賺錢賺大發了，配套的客服投入為何這麼吝嗇？” 每年都會出國好幾趟的肖瑩評價，與國際大型航空公司相比，國內航空公司的服務能力和水準已經非常接近，而客服能力的優勢成為她最看重的因素。“就怕趕上航班不正常，國內航空公司好歹能隨時打電話找客服，熱線打不進去還可以直奔航空公司直屬營業廳。”

　　她建議，外航應當針對中國旅客群體的快速擴張，適當延長中國服務熱線的工作時間，同時利用網站、微網志和微信等渠道增強線上客服能力，否則只會讓越來越多的出入境旅客回流中國本土航空公司。目前，實力壯大的國內航空公司頻頻購置大型遠端客機發力國際航線，而加入航空聯盟實現與外航資源共用，也讓旅客不用擔心在海外機場的航班銜接與簽轉。

　　記者了解到，亞洲航空、法航、漢莎等都開設了微信平臺提供線上客服，但反應速度差異很大。記者嘗試法航微信平臺的線上客服，發現速度奇慢，上午11時25分的提問，到下午14時50分才收到回復；漢莎的微信平臺則對旅客提問完全無反饋。反倒是廉價航空亞洲航空的微信平臺，能實現真正的實時溝通，還可以直接填表提交機票改簽請求。