生産現場使用智慧移動終端，實現即時高效操作。

　　

　　繁忙的港口。

　　

　　巨輪進港。

　　

　　集裝箱船靠泊港口。

　　25個集裝箱碼頭泊位、岸線總長6838米、年通過能力超過1000萬標箱、基本涵蓋廈門港10萬噸級以上的集裝箱碼頭泊位，廈門集裝箱碼頭集團有限公司，正在積極擔負起廈門港口經濟發展“主力軍”、“航空母艦”的重要角色。

　　文/本報記者 徐景明

　　圖/本報記者 梁偉 通訊員 陳朕朕

　　A

　　服務能力瞄準“全球化”

　　規模，反映出的是“硬實力”；服務，是將規模優勢統籌發揮的關鍵因素，也是企業高效運轉的核心要素，是一種無形的“軟實力”。在被譽為“中國港口業最大規模的資産整合”之後的半年多時間裏，廈門集裝箱碼頭集團有限公司實現資源整合的平穩有序，不僅在碼頭、航線資源上實現優化，各項服務也得以“提煉”、“昇華”，在更貼近客戶需求的同時也大大提升了運營效率。

　　比如，集裝箱碼頭集團將旗下各個碼頭的分工重新定位，貼合內、外貿客戶的不同需求；使用最先進的國際化碼頭操作管理系統，實現強大的堆場和船舶調度；實行更為人性化的24小時人工客服，結合移動客戶端提供全流程查詢服務……

　　發揮平臺功能、佈局全球網路。集裝箱碼頭集團表示，在“握掌成拳”的整合過程中，該集團正在打造一個具備強大功能的港口綜合物流服務平臺。“包括持續優化的口岸通關環境和服務配套、密集的服務航線、通暢的腹地網路、保稅倉儲、對臺服務等等”，該集團相關負責人表示。

　　平臺的打造，將使集裝箱碼頭集團的服務能力瞄準“全球化”。據悉，平臺不僅整合上、下游産業和服務鏈，更在擴展港口綜合物流能力、積極應用現代資訊技術、有效利用股東方和合作客戶的服務網路等方面取得實際突破，“這將使我們的各項服務貼近、領先國際水準，將集裝箱碼頭集團打造成全球航線服務網路的重要熱點，打造成為受人尊敬的集裝箱碼頭服務商，為美麗廈門共同締造提供強大推力。”集團負責人説。

　　B

　　高效服務換來“真金白銀”

　　貼合客戶的需求、實現業務的順暢高效、打造全新的服務品牌，是集裝箱碼頭集團成立後進行的核心工作。

　　整合的初衷，是發揮優勢、實現“1+1＞2”有機結合效應，那麼，如何更好地讓所轄25個集裝箱碼頭泊位發揮出這種效應？“深水深用、淺水淺用”的理念在整合之初成為一項“綱領”。

　　理念的實現，結合在客戶的具體需求上、碼頭業務的發展形勢上。集裝箱集團敏銳觀察到，當前廈門港內貿業務發展迅速，轉机業務也逐漸壯大，而在整合之前，各股東“各自為戰”的分散經營，使廈門港總體碼頭岸線效能難以發揮，客戶的需求也難以百分百滿足。

　　“客戶需求最快的效率，滿足迅速擴張的業務規模，身為碼頭方，必須要追上這種需求的腳步，用服務提升廈門港的‘含金量’。”集裝箱碼頭集團負責人説，“我們迅速將全港主要的遠洋幹線業務配置到島外的海滄和嵩嶼兩個深水港區，東渡港區則集中精力發展近洋、支線業務。”

　　這種調整，在整合之前難以想像；但調整使客戶和業務獲得巨大收益。以2011年與廈門方面開展戰略合作的中谷海運集團為例，該集團在廈發展，得到集裝箱碼頭集團的大力支援，不僅調撥最優的碼頭資源“貼身服務”縮短等泊時，同時實現內貿集裝箱作業單機平均效率達30自然箱/小時，效率提高近半……

　　這種服務，對客戶來説無異於“真金白銀”，滿足了中谷海運集團在廈運營箱量迅速擴張的需求:2012年，該公司在廈運營箱量約50萬標箱，預計到2015年，將順利突破百萬標箱。目前，廈門港已經成為中谷海運的全國性樞紐港之一。

　　同樣，在外貿方面，隨著國際航運不斷發展，船舶大型化已成為主流。集裝箱碼頭集團積極提升接待和綜合服務能力，目前海潤碼頭可靠泊15萬噸級大型船舶，嵩嶼碼頭具備接納20萬噸級的1.8萬標箱超大型船舶的能力，均走在全球前列。

　　在通關環境方面，集裝箱碼頭集團協同海關、國檢，盡可能地升級軟、硬體設施條件，改善口岸服務環境，使廈門港的通關環境成為全國最優。

　　C

　　人性化服務解“燃眉之急”

　　在集裝箱碼頭集團官方網站www.xctg.com.cn的服務基礎上，現在，只要一台手機，安裝好客戶端APP程式，便可輕鬆查詢集團旗下各碼頭的運作情況，數據單號、碼頭動態一應俱全，深受客戶歡迎。

　　資訊化技術的廣泛應用，貼合效率提升的需求。集裝箱碼頭集團介紹，手機移動App客戶端（“XCTG”）主要包括三大功能模組，分別為數據查詢、碼頭動態、註冊用戶專屬服務等。“這項服務的推出，使客戶足不出戶便可完成原本需要跑幾趟的相關業務，省時省力，也降低了人工成本投入。”工作人員介紹。

　　除此之外，集裝箱碼頭集團還積極開發應用智慧無線終端系統，採用目前主流的安卓智慧手機和7寸平板電腦為搭載終端，滿足對在場冷藏箱監管、貨物查驗作業、船舶作業管理、現場安全管理的資訊化管理需求。

　　“服務客戶需求，創造客戶價值”，在這項理念的指引下，集裝箱碼頭集團客服專線96861001成為另一個服務亮點。該專線成立於2009年，全國港口行業首創，24小時全天候服務。目前，已擴展成為廈門港集裝箱碼頭的客戶服務專線。自開通以來，該專線不斷創新服務模式，形成線上問答、郵件受理、群發短信、定制短信、個性化需求等多種類服務，已成為專業化、規範化的碼頭服務品牌。

　　“客服專線開通和運作至今，服務了近20萬次的客戶需求，其中客服專員人工接聽電話近12萬通，自助語音查詢平臺服務客戶近10萬次。”客服專線服務人員介紹，“每天淩晨都會有客戶打進電話，對各項業務辦理進行諮詢，客服專線解了他們的燃眉之急。”

　　另外，集裝箱碼頭集團還開通了微信公眾平臺（賬號:AmoyXCTG / 廈門集裝箱碼頭集團），用於對內對外發佈公司《四季》視界、公司簡介、每月關於廈門港的行業動態，讓關注受眾能及時了解資訊。

　　特寫

　　“門對門”“一站式”服務

　　贏得客戶信任

　　目前集裝箱碼頭集團下轄25個集裝箱碼頭泊位，共有58家航運商在此開闢87條航線，其中遠洋幹線36條(其中歐洲線9條，美國線13條，非洲線4條，中東線5條，南美線2條，澳洲及俄羅斯遠東各1條)，近洋航線51條，航線資源在廈門港居首，幾乎能夠滿足所有客戶的進出口業務需求。

　　“在家等貨”變“到府攬貨”

　　“門對門”服務，是廈門港在拓展腹地過程中的一個“主推項目”，這項服務，將以往碼頭“在家等貨”變成了如今的“到府攬貨”，從中可見經營意識的變革。

　　集裝箱碼頭集團介紹，無論是沿海支線、國際轉机、對臺服務、新興市場航線、海鐵聯運、陸地港等業務，無一不是積極攬貨。“不斷創新業務服務模式，加速中西部內陸腹地物流網點佈局和建設，海向和陸向腹地開拓齊頭並進，”該集團負責人説，“只有這樣，才能增強廈門港的集聚和輻射功能，引導貨物流向，帶動廈門港集裝箱業務量的增長。”

　　在整合之後，集裝箱碼頭集團擁有密集的沿海支線網路，覆蓋福州、莆田、漳州、汕頭、上海、寧波等沿海南北各大港口；輻射全國的內貿線則通達天津、上海、青島、江陰、寧波、武漢、福州和泉州等地，是南北港口的轉机樞紐；通達內陸腹地的海鐵聯運和陸地港貨源網路，能夠為廣大航商、貨主提供安全、高效、準班、經濟的集裝箱航運物流服務解決方案。

　　積極開展“腹地建設”

　　而在腹地建設方面，廈門港主要經濟腹地包括福建全省、江西東南部、浙江東南部、廣東潮汕以北地區，並延伸至湖南、貴州、山東以及東北地區，通過長時間的積累與經營，集裝箱碼頭集團已經在這些區域打響服務品牌。

　　其中，東向的對臺業務，是廈門港的一大優勢。集裝箱碼頭集團介紹，廈門港是對臺航運橋頭堡，海峽兩岸直接往來的綜合樞紐和黃金通道，廈門可以成為對接高雄、台中、基隆的大陸轉机業務平臺。“除了兩岸集裝箱業務之外，綜合物流發展也是未來亮點，如水果、水産品、飲料、小額貿易等業務。”該集團負責人説。

　　而西向，則依靠陸地港及海鐵聯運業務，實現“門對門”服務。現在，直達碼頭前沿的鐵路專用線通過鷹廈、福廈、廈深、龍廈等鐵路線與全國鐵路網相連，班列已直通福建的龍岩、三明、晉江、武夷山和江西的南昌、吉安、贛州等城市。現在，集裝箱碼頭集團計劃聯合航商，繼續倡導“一站式服務”來滿足客戶需求。

　　在南北向，集裝箱碼頭集團瞄準海上內支線業務，集聚周邊中小港口的業務。比如，廈門港和潮州港合作的“潮州三百門新港區” 綜合項目，“走出去”的步伐更為穩健。在福廈內支線服務方面，已建立起內支線與廈門連接的輻射網路，呈現業務量大、發展快的特點。

　　“渠道平臺網路”戰略

　　增強競爭力

　　廈門集裝箱碼頭集團認為，整合，就是為了增強廈門港在全球集裝箱航運的競爭力，增強廈門港集裝箱運輸的集散與輻射功能。因此，“渠道、平臺、網路”的發展策略應運而生。

　　●渠道——緊跟航運聯盟化和船舶大型化的全球航運發展趨勢，大力投入並重點升級深水岸線資源的安全靠泊能力和等級，從覆蓋面、密度、交貨期三方面佈局全球航線網路，提升廈門港的綜合服務能力。

　　●平臺——發展綜合物流業務，通過碼頭平臺整合上下游産業和服務鏈，開闢“兩倉”業務，大力擴展港口綜合物流平臺功能，加強與各股東的合作，合力構建大貨主、大貨種、大項目、大物流節點、大物流渠道等業務服務模式，增強廈門港口集聚作用和輻射功能。同時優化通關環境，通過長期合作，構建緊密互信的海關、國檢和港口碼頭等口岸業務協作關係，使集裝箱集團能夠為廣大收發貨人提供更為有效、便捷且經濟的通過口岸通關服務支援。

　　●網路——從“東、西、南、北、中”五大方向佈局腹地貨源網路，將發展綜合物流業務、優化口岸通關環境與建設全球航線網路更好地結合起來，形成“三位一體”相互促進效應，實現船、港、貨有機結合的發展態勢。

　　●運用先進資訊技術和優秀企業文化作為兩大抓手。一方面投入鉅資打造碼頭生産作業系統、官方網站、智慧移動終端、客服專線、語音短信平臺、手機移動客戶端等高新資訊應用技術；另一方面，精心打造優秀企業文化，以“四季計劃”為抓手，以“馮鴻昌工作室”為示範，結合黨的群眾路線教育實踐活動，大力推進服務品牌建設和企業宣傳工作。廈門集裝箱碼頭集團將積極融入“美麗廈門共同締造”和東南國際航運中心建設，勇擔社會責任，堅持創新發展，樹行業發展標桿、服務品牌典範。