通信服務成移動網際網路時代核心競爭力
- 發佈時間：2014-09-17 08:12:00 來源：中國經濟網 責任編輯：羅伯特
移動網際網路時代下，電信行業變革浪潮風起雲湧。電信運營商在面臨業務産品創新的同時，傳統的客戶服務模式也亟待改變。
在昨日舉行的通信運營服務中心揭牌成立大會上，業界專家提出，傳統的通信行業正受到衝擊，通信運營商面臨淪為管道的危機。在這種情況下，通信行業需要網際網路思維的改造，重構商業模式，而客戶服務體系也亟待轉換思維。
北京郵電大學教授呂廷傑指出，服務創新可以從四個方面下手：關注用戶的需求，尤其是用戶抱怨的聲音；用新形態的業務去替代現有業務；將其他社會服務行業的創新經驗平移至通信行業；還可通過跨行業的嫁接。
在呂廷傑看來，抓住用戶需求的痛點，一方面可以通過電子渠道快速獲得用戶第一手反饋意見，另一方面則要借力大數據分析能力。
與會人士普遍認為，服務將成為移動網際網路時代的核心競爭力。找到用戶的需求痛點，提升用戶體驗，才能在激烈的市場競爭中佔據一席之地。
值得一提的是，部分虛擬運營商提出了170號碼當前面臨的互聯互通關卡、受到用戶投訴問題，與會監管部門相關負責人表示，虛擬運營商在170業務投放市場之前，應做好互聯互通的測試工作，不應該盲目倉促推出業務，損害用戶權益。
據了解，通信運營服務中心由中國通信企業協會發起，集合了三大電信運營商、虛擬運營商、整合方案提供商、終端渠道銷售商、行業客戶服務商、行業研究機構等産業鏈各方，是國內首個跨網路、以運營服務為核心工作的行業組織。
北京商報記者 吳辰光 曲忠芳
