把觀眾放在中心位置，用心服務觀眾，才是真正放下了身段，回到了服務提供者的角色

　　博物館進入免費時代已經6年多了，全國半數以上博物館免費向公眾敞開了大門。博物館的門好進了，進來的人多了，公眾的熱情高了，對博物館的期待和要求也就水漲船高了。

　　門好進了，趕不上怎麼辦？你上課、上班的時間，也是博物館開放的時間；你下課下班了，博物館也下班閉門了。在每週的5個工作日中，博物館通常還會有一天不對外開放。要是趕到節假日去看個熱門展覽，就像黃金週期間的熱門旅遊景點一樣，成了大人看腦袋小孩看屁股，參觀效果大打折扣。博物館能不能延長開放時間？能不能與公眾的業餘課餘時間對接？答案是肯定的。有條件地延長開放，或者錯時開放，已經是在國際範圍內取得共贏成效的成熟實踐。比如世界上最有影響力的盧浮宮、大英博物館、大都會博物館，每週都有1-2天延長開放時間，將閉館時間延長至下班之後4-5個小時，既可以有效地分流博物館參觀人群集中的壓力，又能給學生、上班族、旅行者提供更靈活更豐富的選擇。在我國，每年的“世界博物館日”前後，一些博物館也會採取推遲閉館甚至夜間開放的方式，但這只屬於“節日福利”，並未形成制度成為常態。有媒體報道，陜西蒲城縣圖書館從白天開放、晚間休息，改成了下午休息、晚間開放，因為晚間有閒暇時間前來的群眾更多。可見，考慮公眾需求延長或變更開放時間，並非不近人情的苛求，而是觸手可及的改變。公眾並非要求博物館“24小時不打烊”，而是希望在現有條件下適當延遲閉館時間，哪怕每週只有一天，哪怕每次只有幾個小時，只要堅持下來變成制度，就會釋放出誠意，就會讓博物館更親切。

　　進得來，更要“看得懂”。博物館的參觀者，大多不是專家或業內人士，來趟博物館圖的就是個開眼界學知識。博物館之所以被稱為“第二課堂”，被視為非正式的教育機構，就是因為它具有不可替代的普及教育功能。可惜，一些博物館惜字如金，要學點知識還真不容易。比如，某個古代出土文物的介紹説明，只是個名片大小的牌牌，只簡單地寫著器物的名字，這個器物的名字經常是今天不常見也不常用的生僻字。結果是看了一通還是茫然，字怎麼念不知道，器物怎麼用不知道，製作材料製作工藝更是無從知道。再比如，一些儀器的原理，一些獨特的技術，如果只有簡單的名詞解釋，沒有比較詳盡的通俗易懂的介紹，參觀者就很難理解。博物館的陳列説明只有寥寥數語或者語焉不詳者，不在少數，這樣的博物館未免太偷懶了些。這是把觀眾當專家，還是忽略觀眾的需要？恐怕是後者可能性更大。筆者還曾有過這樣的經歷：看完博物館提供的中文介紹，完全不知道此器物的用途，讀了下面的英文解釋才明白那是一種酒器。這樣的怪事發生在中國的博物館，實在令人遺憾。

　　參觀體驗的品質，是觀眾評判博物館優劣的關鍵指標。這些年，我國投資過億元的新博物館比比皆是，硬體的飛躍有目共睹，服務水準卻沒能同步提升。作為公共文化服務設施，博物館服務的對像是社會公眾。要提升服務能力服務品質，理應從共眾的需求著眼，回應公眾的期待和要求。其實，服務的便利與否、品質如何，請觀眾來體驗幾次便清清楚楚。或者，公共服務的提供者換位思考，設身處地地替觀眾著想，也就不難理解觀眾的心思了。所謂服務意識，説到底就是要搞清楚誰是服務者誰是被服務者這個基本關係。把觀眾放在中心位置，用心服務觀眾，才是真正放下了身段，回到了服務提供者的角色。