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消費者網站買奢侈品難鑒定真假 專家:去工商局投訴

  • 發佈時間:2014-09-13 14:50:00  來源:中國廣播網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  央廣網財經9月13日消息 據經濟之聲《天天315》報道,在一些奢侈品網站或者寄賣店裏,商家經常承諾稱:假一賠十、100%正品、支援專櫃驗貨、保險公司承保……對於消費者而言,這些承諾非常有誘惑力,讓人難以拒絕。然而記者調查發現,如果消費者真通過這些渠道購買了奢侈品,根本無從辨別它的真偽。因為幾乎所有奢侈品品牌都拒絕為從其他渠道購買的奢侈品提供鑒定服務,也拒絕出具書面鑒定書,而保險公司理賠的首要條件是必須提供相關鑒定書——這就形成了一個怪圈:消費者拿不到鑒定書就無法獲得賠償,不僅讓理賠成為空談,也讓消費者投訴無門。

  我們來看一個案例:今年年初,消費者朱女士曾在某奢侈品購物網站上購買了一款價值3000多元的博柏利 (Burberry)長款錢包。到貨後她發現,這款錢包的部分縫合處及顏色存在明顯瑕疵,為此她致電網站的客服人員,投訴這款錢包為假貨,對方要求她出具假貨鑒定書。於是,她拿著錢包來到北京新光天地購物中心博柏利專櫃,希望這個專櫃能幫她驗貨,並出具鑒定書。然而這一要求卻被工作人員拒絕了,理由是“專櫃不提供驗貨服務”。朱女士告訴記者,銷售人員稱只對專櫃售出的産品出具書面鑒定書,而消費者從其他渠道購買來的同品牌産品,他們沒有鑒定真偽的義務。

  記者走訪發現,不提供非專櫃購買産品鑒定服務的品牌不止博柏利一家。登喜路(AlfredDunhil)專櫃的銷售人員表示,公司禁止店員對消費者帶來的商品進行鑒定,但可以做出友情提示;范思哲(Versace)專櫃的店員表示,公司方面從未給店員提過任何有關鑒別真偽的指示,因此無法對這一問題給出相關解答;古馳(GUCCI)專櫃的店員同樣表示不提供鑒定服務,並強調消費者要想買到真品,最好到專櫃購買。

  商務部消費經濟研究部副主任趙萍、中國消費者協會律師團律師胡鋼對此解讀。

  經濟之聲:部分品牌專櫃的工作人員是向消費者給出口頭的友情提示了,但是他們都不願意出局這樣一個的書面的證明,趙主任您覺得專櫃有義務給消費者提供的書面的鑒定嗎?

  趙萍:我認為專櫃沒有義務給消費者提供書面的鑒定。因為拋開奢侈品這個話題不講,我們想想我們生活中所購買的消費者,如果你從不同的渠道買商品,比如説你從某一個百貨大樓買的商品,去另外一家商場去鑒定,人家也沒有給你鑒定的義務。因為人家不敢保證你購買的渠道是安全的,是可靠的,一定是廠家授權的。如果你購買的渠道,比如是路邊買的,它不是廠家收錢的,那憑什麼專櫃有這個義務給你鑒定呢?因為你買的這個就是假貨。你也知道是從這個不可能保真的這個渠道買的,只是圖便宜。

  但是很多消費者現在有這樣的心理,比如説有些消費者在網上買到一個東西,其實他買的時候知道,比如他是高防的,或者是所謂超A的,就是倣的特別特別真。那有一些消費者就懷有一種心理,就是拿專櫃去看看,看是不是真的。如果驗證是真的,他就會覺得自己是買得非常值了,特別划算。那有的人可能是是從一些網站,號稱像剛才朱女士那個案例裏説了,她説網站是百分之百保真,有這樣的承諾。但是這個網站是不是品牌商授權的行銷渠道,其實沒有人知道。

  所以,消費者與其拿這個商品去專櫃去驗,還不如去看看行銷渠道是不是廠家授權的。如果有授權,那你買了肯定是真貨,就不需要再去其他專櫃去問了。

  經濟之聲:所以是不是也可以這樣理解,也就是尤其是在一些網上圖便宜,就是這種代購特別多,他説是支援專櫃驗貨,保險公司承保,你看到這樣的字眼的時候,你還是要去查證一下它是不是真的。

  趙萍:沒錯,其實很多消費者在代購的時候圖的是便宜,又以為它可能是真的,但是心理還是存疑。就想它可能是真又可能是假,所以他就去專櫃試一下。如果是真的,專櫃提供這樣服務的話,其實對於品牌商來説,他所不支援的代購渠道就會發展起來。而它所支援的所謂正規的這些渠道,因為正規渠道的經營成本會相對高,反而因為提供了這樣一個驗貨服務,那麼讓很多消費者不去正規渠道買了。

  經濟之聲:咱們再從律師這個角度來分析分析,胡律師,您看現在挺多商品的倣冒水準其實都挺高的。就是咱們普通消費者去鑒別你是看不出來哪個是真的,哪個是假的。如果説這個品牌專櫃,他給消費者出具了一個鑒定書,這個準確性有偏差的話,是不是也會牽涉到法律問題?

  胡鋼:首先,先得鑒定下什麼品牌專櫃。品牌專櫃往往是一個公司在一個商場裏頭,它有一個幾尺的櫃檯,可能大家認為是一個品牌專櫃,或者説是一個專門所謂的專賣店。這個專賣店大部分情況是所謂的代理商來設立的,它並不是所謂的生産商或者它的總經銷商直接設立的,所以確實情況比較多。但是,總體來説,他們就是一個銷售商,而且是普通的銷售員,本身對於所謂假貨鑒定的能力是否具備,實際上很成問題的。而且相對來説,這種假貨的鑒定本身涉及到很多專業知識,特別是需要很多的專業設備。所以,假冒商品的鑒定,一般來説都是由商家來做的。在此背景下,在網上宣傳的所謂支援專櫃驗貨這句話本身是,應該是不需要相信的,因為他是做不到的。所以,碰到這種情況很簡單的做法是什麼?你就打12315,去找工商局投訴,説我可能遇到假貨了,那麼工商局它會怎麼做呢?它完全可以要求這個品牌商,在中國的總代理,或者總經銷上,數據相關的鑒定結論。

  因為現在有部分工商機關的工作人員,他的做法是要消費者拿出所謂商家或者説質檢機構假貨的證明。質檢機構的假貨證明比較容易,因為它如果確實是這種産品品質不合格,那沒有問題。至於這個商標,就是説這個所謂假冒是倣冒它的商標或者説外觀設計專利這種情況,那可能更多的是我們相關的權利人,就是生産商可能最清楚。對此,工商機關是有這種法定的調查權利的,他完全可以責令這個商家來出具這個鑒定,實施這個鑒定就可以了,就這麼簡單的事情。如果再去把這個責任推給消費者是完全不公平的。

  經濟之聲:那我們接著往下看。我們也以懷疑買到倣品為由,致電唯品會網站客服,諮詢保險賠償問題,得到的答覆是:“如果您對在唯品會上購買的商品存在真偽質疑,請立即到相關法定部門進行産品品質鑒定,並出具書面報告。如果鑒定結果為非品牌正品,可最遲在收到商品後90日內,向保險公司依法定程式索取該商品售價的全額賠償。”記者隨後向工商部門諮詢,有關工作人士表示,消費者如果希望對買到的奢侈品假貨進行維權,需要出示該奢侈品品牌提供的産品真偽認定書或由官方質檢機構提供的真偽鑒定書。質監部門的相關工作人員表示,他們對奢侈品只能做品質鑒定,判別其材質是否與標識中標注的一致,如果不一致就視為商品品質不合格。但是,他們無法在材質與標識相符的情況下,鑒定奢侈品的真偽。所以消費者的問題就出來了,為什麼奢侈品的驗貨這麼難?這個賠償這麼難?而且保險公司賠償的前提它是不是就是要出具相關鑒定書的,那麼履行這麼一套手續下來,現在我們國內奢侈品鑒定,專門管這個部門是哪個部門來管理的?目前有沒有這種第三方比較權威的鑒定機構呢?

  胡鋼:應該説這種所謂商標的真偽,實際上最清楚的就是商標的權利人,就是商標的註冊者或者説被許可的獨家的商標的使用權利人,他是最清楚的。另外很多商家為了保護他的權利,會有很多的,除了商標以外還會設置所謂的商業秘密,就是他可能非常隱秘的某個角落,有一些特定的暗記、暗號等等。

  經濟之聲:但是您覺得他有義務給消費者出具這個,如果不在他這個店裏買的,他有這樣的義務嗎?出具這樣一個的鑒定書。

  胡鋼:原則上來説應該沒有,所以我們怎麼操作這個事呢?就是説由我們的消費者向工商機關進行投訴,工商機關是有法定的權利進行調查的。它完全可以要求這家商家出具這樣的報告。反過來説,很多商家,比如説某個牌子的商標他説我被人假冒了,他會到工商機關去投訴,然後一塊去倉庫或者説銷售場所去查,這時候它會現場的做出判斷,説這個是真貨是假貨,這個時候品牌商可是很積極的。

  經濟之聲:但是這個裏頭的問題,剛才咱們也分析過,它這個購買渠道現在是不一樣的,千差萬別。

  胡鋼:我想再強調一下,關於渠道一定是越豐富多彩越好,沒有任何法律規定説所謂的品牌商都會搞所謂授權店,所謂授權店就一定是貨真價實、品質有保障、一定是正品,沒有這個道理。因為我們今天上午的節目可能談到了很多壟斷的行為,這是為什麼有些品牌商或者生産商搞所謂的特約競銷店或者直營店,或者説類似的,它就是為了整個銷售的環節牟取最大的利益。沒有別的。我們應該讓很多很多商家都來賣這個産品才是正當、合格、公平的市場。

  經濟之聲:但是很多大牌它就是限量的呀,這個渠道。

  胡鋼:這只是一個説法,所以剛才提到奢侈品的事,我這裡有一個鄭重的看法,奢侈品不應該再宣傳了。首先奢侈是一個絕對的貶義詞,而奢侈品就是奢侈的商品,不節儉的商品。而我們的國家的法律明確規定特別憲法明確規定反對浪費。

  經濟之聲:那您給它起個什麼名字呢?

  胡鋼:我覺得它既然喜歡把這種貶義詞當做好詞來用,那很簡單,把奢侈品可以叫做暴利,牟取暴利品;中性一點,叫做高價,就可以了,它的本質就是高價,沒有別的。所謂品牌溢價只是某些市場的宣傳人員整出的術語,對我們消費者來説沒有意義。

  經濟之聲:咱們還是看這個關於奢侈品維權難。他們就是因為很多正規的驗貨的渠道走不通。所以就發現很多民間的鑒定機構和鑒定人員是非常活躍的,而且是很熱情的。他們多服務於典當行、二手寄賣店、拍賣行等商業機構,並且僅對自己機構的客戶提供鑒定服務,而不針對所有消費者,兩位嘉賓,你們覺得民間機構它數據這樣一個的鑒定結果,它具備法律效率嗎?有沒有權威性?

  趙萍:我認為其實沒有太強的權威性。首先這個民間的二手奢侈品的這些鑒定師或者是奢侈品的鑒定師,其實他的職業資格並沒有真正的,比如説行業協會的認可,或者是人社部的認可並沒有一個專門的官方任何的機構。那些沒有用的職業資格,可能就要消減下去。對於像奢侈品這個鑒定師,其實它産生的背景可能在發達國家其實很少,像在東亞國家,像日本、中國為什麼會有這個職業?最主要是市場需求非常旺盛。因為大家容易買到假貨,有些人願意買假貨,希望看看它是不是跟真的一模一樣。所以,這個職業就興起起來了。市場也是根據這一市場需求,所以就搞一些培訓班。其實它更多的也就是一個結業證書,就是説你對奢侈品有豐富的知識,但是你的權威性並沒有足夠的保障。

  經濟之聲:目前,我國職業鑒定人才還是非常缺乏的。最近,記者在採訪時發現,北京市場上出現了一些專門針對奢侈品鑒定需求的培訓班,這些培訓班的學費可不低。總部位於北京的一家名為“CEO國際認證中心”的機構,在他們的官網上宣稱在培訓奢侈品鑒定方面,他們是亞洲最專業、亞洲第一的。記者致電他們的官方諮詢電話,一位姓丁的項目經理介紹了他們培訓班的大致情況,我們來聽一下。

  丁經理:一期是嗎?

  記者:對。

  丁經理:一週左右。

  記者:那學費大概是多少?

  丁經理 :學費從低到高三個,分析師是三萬左右,鑒定師一的話4萬左右,鑒定師二是5萬左右。前期基本上就是了解一下歷史,然後就了解奢侈品的歷史,後期我們會有一個實操,就包括實際操作,就是市場上主流這些的包款、表款都要親手上手去操作。

  這位項目經理還介紹説,培訓結束後,他們的學員不僅將具備鑒定大部分奢侈品真假的能力,並且還可以獲得多項證書。

  丁經理:也就是市場上70%以上的真假貨都沒有問題,因為我們跟財經大學是合作夥伴關係,如果學出來的話,基本都有財經大學一個畢業、結業證書,還有就是台灣CEO的,CEO是專門辦理證照的這麼一個。還有就是德國萊茵集團,德國萊茵集團是世界三大辦證的機構。還有一個是澳大利亞皇家奢侈品協會一個證照,所以説應該有四個證照,如果學下來的話。

  經濟之聲:你看這個經理介紹了,這個皇家奢侈品協會的證書是類似于咱們國內,比如説教師資格證之類的,它有了這個證之後,你就有資格從事職業的奢侈品鑒定師了。花幾萬塊來學一個鑒定奢侈品的這麼一個技能,並且能夠獲得一些高大上的證書,到底靠不靠譜?我們能夠得到一些什麼樣的幫助?而且這個東西可以在短期內得到一個提升嗎?這种經驗對於奢侈品的鑒定?

  趙萍:我認為奢侈品的鑒定師可能讓我想到什麼珠寶鑒定師,那麼其實像珠寶鑒定師和奢侈品鑒定師還也很大的區別,因為像珠寶鑒定師可能更多的是看這個材質本身是不是真實的,是不是真正符合這個天然材質的。但是你説像奢侈品鑒定師,他不只要看材質,還要看做做功、還要看風格,還要對奢侈品每一季的流行趨勢、還有每一個企業推出了哪些單品都要有特別多的了解,那麼參加這麼一個培訓班,僅僅培訓這麼短的時間,他會把未來的趨勢這些全部都了解嗎?所以我覺得還是要劃個問號?

  經濟之聲:對,更多可能是它本人的興趣班我覺得,如果説讓他給消費者提供幫助,胡律師,您覺得有什麼問題呢?

  胡鋼:我不説培訓班的真偽。只是説後面或者説類似的情況,就是説如果有人告訴你,他是來自於某個名字特別響的組織背景,比如世界什麼什麼組織,或者世界什麼什麼公司,請你保持一份淡定,為什麼?根據很多國家的法律,特別是英美國家,英美國家包括英國、加拿大、美國、澳大利亞這幾個國家,他基本上是註冊的門檻非常低,可能就幾個美元的註冊費。然後他的內容名字幾乎你可以任意選,只要不是重復的。所以國內有很多公司做這個,所以我們每一位聽眾,您如果花幾千到一、兩萬美元,都會很容易,比如在美國註冊一個名氣特別大的協會也好,大學也好或者公司集團也好,非常的容易。所以説如果你碰到,有人告訴你它來自於這些英美國家的某個大集團,請多長個心眼,因為很可能不是真的,他這些集團後面可能就是很薄弱的一個法律上名義存在的公司,但是是個皮包公司。

  經濟之聲:然後讓你肯定一堆看不懂的所謂的外國文字,什麼英文之類的,我們消費者也在我們的微信平臺上説了,就是所有這種奢侈品代購的網店,一般説他們代購的奢侈品購物小票、退稅單這些憑證的,有的網店還能提供相應的購物憑證的原件,複印件之類的。而且它們這種外包裝的盒子、包括包裝紙、包裝袋都是成為了代購賣家用來例證他們的貨品是正宗的,但是你會發現,就是通過實體店或網路平臺隨時可以購買中山寨的發票,包括合格證和各種包裝。

  胡鋼:這個非常容易製作,而且大家如果比如説到歐美所謂的廉價的批發市場式的這麼一個地方,買所謂奢侈品或者叫所謂暴利品,它的最大特點是什麼,幾乎不會給你提供這種包裝袋。不像我們國內所謂的專賣店,它會有非常非常精緻的包裝盒、包裝袋、大袋套小袋,小袋套大袋。就這麼一個。因為他歐盟強調環保的概念,他不會有這些東西,所以你反而,因為我們代購他一定是從折扣店買來的,折扣店是不會提供每一個小包裝袋、小包裝盒的,是決定不會有的,所以它説它有整套的,多半是從國內配的,就這麼簡單。

  經濟之聲:剛才也進行一些討論,就是消費者現在能夠做的就是反映一下自己所遇到的情況,但是相關的這種鑒定的部門,確實這塊還是有所缺乏的。

  胡鋼:對,還是這句話,我們希望我們的工商機關改變其辦案流程,要強調我們消費者權益保護是第一位的,是壓倒一切的,這是你的職責所在。所以沒有必要來苛求我們的消費者來舉證證明這是一個倣冒的、或者是假冒的,應當是由我們消費者投訴,提供了這麼一個相關的購物憑證,相關涉及侵權的商品。工商機關完全可以依職權,因為它有法定的行政調查權利,要求我們的品牌商或者生産商出具這種鑒定結論就可以了。

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