銀行大堂經理，好比網點裏的“不管部長”，客戶遇到任何問題，第一個找的就是他。大堂經理工作一整天，忙碌一整天：指引客戶到對應功能區域辦理業務，指導客戶填寫單據或使用自助設備，受理諮詢及時解答疑問，調解爭議處理客戶投訴，做好與櫃員的交流互動……

　　敬老服務是上海銀行業全力打造的文明優質服務品牌，上海市銀行同業公會前期向公眾推出了28家中外資銀行的137位敬老服務標兵。本週，就講一些來自金融基層第一線的鮮活故事。

　　下班後的到府服務

　　徐辰嘉2011年大學畢業後，進入建行閔行航華支行擔任大堂經理。來網點辦理業務的老年客戶比較多，徐辰嘉把他們當作自己的爺爺奶奶看待與照顧。

　　有一次，一位老先生來支取他愛人名下的定期存單，但忘了存單密碼。按照規定，密碼挂失必須要本人親自辦理。經徐辰嘉了解，老先生的老伴在前幾天因為摔傷，無法前來網點辦理業務，而老人現在又急需用錢。他安撫了老人的情緒，並和網點主管溝通，由自己帶領同事在下班後提供到府服務。得到認可後，他和老先生約定時間，到府服務時，還買了水果看望臥床休息的老奶奶，並詢問了病情，讓原本簡單機械的服務流程變得充滿溫情。第二天，徐辰嘉幫老先生安排了綠色通道窗口，讓他儘快取到錢。

　　陸阿婆的特批保管箱

　　獨居的陸阿婆即將遷入養老院，想租個保管箱存放房産證和金銀首飾，一大清早就帶著包得好好的“寶貝”出了門。但是跑了陸家嘴的三家銀行，都因為超過承租年齡而被拒，腿腳不便的她還摔了一跤。得知中銀大廈支行也有租賃服務，便懷揣最後的希望一瘸一拐趕到這裡。

　　中國銀行上海市中銀大廈支行的楊樂天聽到門口傳來帶著哭腔的求助聲：“儂幫幫我，幫幫我！”保安攙扶著情緒激動的陸阿婆進門，楊樂天立刻上前攙扶她坐下，邊為她倒水邊耐心聽陸阿婆講述自己的遭遇。楊樂天細心地安撫後，並買來了午飯，阿婆的情緒平穩了許多。

　　從制度上講，高齡老人辦理保管箱業務的確存在一定的風險。經過風險分析和討論，最終獲得業務管理部門批准同意為老人開辦保管箱業務。楊樂天在徵得阿婆同意後，與她所在街道和她原先的鄰居取得聯繫，在不涉及具體隱私的情況下告知了相關租賃情況，以備一旦發生突發情況時，可以通知陸阿婆的親友及時合法地辦理後續事宜。

　　“寶貝”妥善地放入保管箱，楊樂天擔心老人獨自回家不安全，送她上了計程車，並付了車費。

　　老年客戶的網銀老師

　　説起光大銀行上海分行營業部最受老人歡迎的員工，老人提及最多的是大堂經理陳子純。如何讓老年客戶也享受到電子銀行帶來的福利？陳子純的辦法很簡單：耐心加細心。

　　對於老年客戶拒絕開立網上銀行賬戶、甚至拒絕通過網上銀行辦理業務，有的客戶經理怕麻煩也就不再強求，按常規幫客戶填完單就行。陳子純卻和接觸到的每一位老年客戶細心地聊，看他們對電子金融服務的知曉程度和接受程度，確定對方可以接受電子化服務了，才不厭其煩地開始演示，比如如何記住網銀登錄密碼、如何通過網銀查詢交易流水及購買理財産品等。之後還不忘告知老人們防範網路詐騙和電子保密的要點。因此陳子純所服務的老年客戶網銀使用率一直最高，有的老人甚至在他的輔導下“很潮”地使用起手機銀行和微信銀行。本報記者 談瓔