□本報記者 錢擘 通訊員 陸蓉

　　在旁人看來非賠不可的情況，她卻“轉遍”半個地球解決問題，既讓旅客滿意，又為企業避免了損失；照慣例可以不賠的內容，她則為旅客寫報告， “爭”來賠付；原本賠完現金就結束的工作，她“自找麻煩”，主動繼續提供服務……正是靠著這些“不一樣”，在東航上海虹橋旅客服務中心，行李查詢分部理賠室主任朱雪梅從踏上工作崗位至今，做了25年的理賠工作。在這個不少人眼中隨時可能面對旅客怒氣與投訴的崗位，她保持了迄今“零投訴”的紀錄。

　　主動做個貼心傾聽者

　　按通常的行李理賠制度，行李延誤超過21天仍未到站，問題會被轉到理賠室處理；但在朱雪梅這裡，因為她的主動了解情況、協助解決，21天常常被提前到一週甚至更短，

　　有一次，一位在國外工作了好幾年的旅客乘機回國，將國外的積蓄都提為現金裝進托運作李中。結果，她的行李丟失了。急壞了的旅客幾乎每天都到機場櫃檯來詢問。幾天后，注意到這位旅客的朱雪梅主動與該旅客聯繫，該旅客在電話裏哭著向朱雪梅訴説自己的損失。朱雪梅在操作理賠程式的那些天，幾乎每天都傾聽該旅客的哭訴，直到旅客的情緒漸漸平復。雖然基於國際民航的規定，理賠室無法按照丟失現金全額賠付，但朱雪梅的耐心讓旅客很感動。現在，遇到乘機的問題，該旅客還會打電話向朱雪梅請教。

　　朱雪梅説，這樣的傾聽能提醒自己，雖然面對的或許是生氣的臉，但背後卻是因為行李丟失或延誤而焦慮難過的內心。只有意識到這一點，才能真正換位思考，將理賠工作做好。所以，“傾聽”是她在理賠工作中一定會努力履行的職責。

　　會避免損失 也會“爭”理賠

　　從事理賠工作多年的朱雪梅是同事們公認的“老法師”。當環球行李查詢等相關新系統投入使用時，她總能率先上手，再給年輕的同事傳授經驗。憑藉對行李系統的熟悉，她多次為企業挽回高額的損失。

　　2011年，一支海外僑胞團隊自香港抵滬，發現有6件行李丟失，其中的電子設備價值30多萬元。其他同事幾次查詢後，都沒有發現行李的蹤跡，賠償似乎不可避免。朱雪梅通過環球行李查詢系統發現，這支團隊一路上幾次轉機，香港只是最後一個轉機點。而在起初的追蹤查詢中，同事只關注了滬港航段。朱雪梅通過追溯搜尋，發現這些行李是在迪拜轉機時被耽擱了。當行李被送還到旅客手中時，幾位旅客非常高興。

　　經常為公司挽回損失的朱雪梅，有時也會“胳膊肘向外拐”，為旅客申請賠償。

　　一次，有位從廣州飛上海的旅客在離開機場之後又聯繫東航，説是在托運作李中有物品被損壞，然後該旅客氣衝衝地趕回虹橋機場與工作人員理論。按規定，旅客如果不是在機場內發現托運作李出現問題，事後應舉證證明行李確實在運輸途中損壞。而朱雪梅在查看行李箱後認為，該件托運作李確有可能因為接受安檢而物品被翻動、擺放位置發生變化，進而在運輸途中受損；而旅客取了行李后急著回家，沒在機場查看也是人之常情，非要對方舉證實在很難。她向財務部門專門寫了報告，為無法舉證的旅客爭取到了理賠，也使旅客轉怒為喜，讚揚東航的服務。

　　善用理賠助手延伸服務

　　“百度、淘寶、微信，如今都是我們幹好理賠工作的助手。”在接受採訪時，朱雪梅對記者如是説。在理賠工作中，行李箱受損是常見的賠償之一。按通常做法，讓旅客選一個航空公司預先準備的新箱子或者對照標準賠償現金就可以了，但朱雪梅不滿足於此。

　　現在，越來越多的人用起了售價頗高的知名品牌旅行箱，如遇損壞，標準賠償金額遠不足以用來新購。朱雪梅帶著同事們上網搜索，聯絡上這些高端品牌在上海的授權修理點，讓旅客在賠償金額內完成修理，繼續使用自己的旅行箱。還有不少外地來滬旅客雖然受損的是普通品牌行李箱，但他們在上海獲賠後無暇買新箱子。朱雪梅就和同事們與這些旅客互留微信，幫他們在淘寶上找到同品牌、同款式的行李箱。經過給旅客發微信確認後，代為網購送到旅客的住所。這份貼心服務得到了許多旅客的認可，他們在完成理賠後，也會在微信上與朱雪梅和她的同事們保持聯繫。

　　25年，朱雪梅受理的理賠事件已超過3000件。她説，如今自己將更多的精力花在了指導理賠室的年輕人身上。看到年輕的同事們漸漸不再對處理賠付有畏懼感，而且還能在完成理賠後得到旅客的好評並與旅客交上了朋友，她感到特別欣慰。