近年來，各地醫療糾紛、醫患矛盾多發，成為社會聚焦的熱點。2010年，泰安市在山東省率先引入醫療糾紛人民調解機制，由政府購買服務，成立社會化組織“泰安市醫患糾紛調解委員會”，以獨立的第三方介入醫患糾紛調解，為醫患雙方搭建起平等溝通、和諧對話的橋梁，有效預防並化解了大量不穩定因素。

　　政府“買單”調解醫患糾紛

　　近年來，泰安市醫患糾紛數量逐年增加，醫患之間矛盾呈現出逐步升級和激化的趨勢。“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”嚴重干擾醫療秩序。

　　泰山醫學院附屬醫院醫療安全科主任金培勇對此深有感觸，沒有醫調會之前，醫院和醫生最怕患者出事，全院每年投訴四五十起，醫鬧的超過三分之一，尤其是職業醫鬧讓醫院頭疼不已“這給醫院及醫務工作者帶來了很大的壓力，個別患者由於自身權益得不到及時維護而對衛生部門産生了不良印象。”金培勇説。

　　2010年5月，泰安市以政府令的形式頒布《醫患糾紛預防與處置辦法》，提出將人民調解引入醫患糾紛化解機制。醫調會由政府購買服務，其工作經費和調解員的補貼由市財政予以保障，確保真正做到免費調解。

　　相對以往的“官了、私了、官司了”糾紛解決途徑，人民調解更具溫情。泰安醫調會首席調解員陳士湘説“醫調會與醫患雙方都沒有隸屬及利害關係，又免費省錢、靈活快捷、省力省時，因此越來越被醫患雙方所信任。”

　　陳士湘認為，司法訴訟，通過法律手段，猶如西醫療法，猛藥治疴，創傷面大；一般官司打完，當事雙方老死不相往來；而第三方調解則如中醫治病，貴在治本，講究情理滲透，絲絲入心，又似微創手術，調解完後當事雙方不傷和氣，可謂便捷惠民之舉。

　　“沒想到你們效率這麼高，當天就給調解好了。”今年7月，投訴當事人楊女士拿著剛剛簽署好的調解協議，對醫調會主任、首席調解員韓義才説。據介紹，案件調解時間一般不會超過20天，不太複雜的當天就能調解完畢。

　　調解員既懂醫又懂法

　　2012年3月中旬，泰安某三甲醫院收治了一位3歲的小病號，醫生檢查時發現其口腔內有潰瘍，並伴有感冒症狀，依仗從醫多年的經驗，未作手足口病排除檢查，就將其作為發燒感冒來處理，結果患兒第二天死亡。死者家屬無法接受這一事實，糾集十余名親朋好友到醫院討要説法。

　　得知情況後，醫調會立即派調解員趕赴現場，搜尋診療紕漏，從醫學原理到診療規範向醫生提出疑問：為何沒有在查體時測量患者體溫？為何診斷時未作病理記載？醫生沒想到調解員竟然這麼專業，當場啞口無言。最後經調解，患者家屬得到合理賠償，醫患雙方均表示滿意。

　　據介紹，不同於民間調停矛盾的“和事佬”，醫調會調解員以事實為依據，講究法理，有理有據。為保證獨立性和公信度，醫調會通過公開招考、選任聘任的形式，從市政法機關和醫療機構聘用了8名專業知識豐富、調解技能嫺熟的退休同志，專職從事醫患糾紛人民調解工作。聘請20名法律服務工作者為兼職調解員，建立起23人組成的法學專家庫和492人組成的醫學專家庫，打造了一支既懂醫又懂法、專兼職相結合的醫患糾紛人民調解員隊伍。

　　與此同時，泰安市堅持預防、調解、處置並重，通過提前介入、關口前移機制，構建醫患糾紛人民調解與醫療機構投訴管理銜接機制，並定期召開重大醫患糾紛案情分析會。2013年，泰安市醫調會通過提前介入的方法向醫療機構提出合理化建議36條，糾紛發生率同比下降20%。

　　用“心”調解“零賠付”亦滿意

　　“做調解工作最重要的就是公正，必須在法律法規範圍內辦事。”泰安市司法局副局長張永偉認為，既然是人民調解員，就要對得起人民，對得起良心，不能坑醫院，也不能坑患者。

　　2014年年初，一名年輕患者來到泰安市中心醫院，因患脊椎病前來求治，醫生對他進行了減壓手術治療。這位病人手術後表示耳朵聽不見了，認為與手術有關，遂投訴並要求醫院賠償10萬元。醫調會介入後，協調耳科大夫先後兩次進行會診、檢查，均未發現問題，了解到該患者精神、心理壓力較大後，又協調心理科大夫進行輔助溝通治療，患者耳聾症狀有所減輕。患者最後明白，耳朵聽不見是由於心理壓力過大造成的，不是醫院手術的問題。患者撤回投訴，並對醫院的耐心疏導、治療表示感謝和歉意。最終，一起要價10萬元賠償的案件以“零賠付”畫上了圓滿的句號。

　　工作做到家，零賠付雙方也滿意。類似這樣的零賠付案件，泰安醫調會4年來成功調解了6起，僅今年上半年，就調解了2起“近年來，我們醫院每年産生醫療糾紛90起左右，有三分之一是通過醫調會解決的。”泰安市中心醫院醫療安全科科長何健説。

　　據統計，自醫調會成立以來，泰安市1000多件案子，基本上都是調解一起成一起，很少有不履行協議的。同時還解決了10年以上疑難案件、陳情醫療糾紛案件8件，20年以上的案件2件。

　　“只有把工作做到雙方當事人的心裏，設身處地地為當事人著想，才能打開醫患雙方的‘心鎖’，把矛盾糾紛徹底解決。”韓義才説，醫調會的成立，解決了醫院和患者雙方“麻稈打狼兩頭怕”的問題，既緩解了醫院壓力，又讓患者放心，使得第三方調解水到渠成。