□本報記者 何丹 通訊員 李佩雲 譚艷秋

　　如果累了，你可以在專業按摩椅上享受放鬆按摩；如果餓了，你可以品嘗獨具四川風味的8種美味餐食；如果睏了，你還可以衝個熱水澡，在獨立的睡眠間美美地睡上一覺……兩年前，當時國航最高端的兩艙休息室在成都雙流國際機場二號航廈正式投用，一項項獨具特色的服務首次走進公眾視野。

　　如今，當兩艙旅客穿梭於世界各地時，旅客可以在不同的城市感受到國航的“一體化”服務。然而，在這些服務創意的始發之地——成都，國航西南分公司地面服務部始終秉承著“放心”“順心”“舒心”“動心”的“四心”服務理念，著力提高兩艙服務水準。

　　以客為尊

　　細微處見真誠

　　“咚咚咚！咚咚咚”！3下一個停頓，客戶經理曹燕站在睡眠間門口輕叩房門説：“王先生，您乘坐的航班還有半小時就要登機了，請您準備登機。”不一會兒，穿戴整齊的王先生走出房間，來到總服務台。曹燕雙手遞上登机證，引導王先生離開休息室前往登機口。

　　這就是國航西南分公司地面服務部兩艙休息室特有的“喚醒”服務。一般來説，針對候機時間在一個半小時以上的旅客，兩艙服務員會在第一時間詢問旅客是否需要小睡一會兒。旅客一旦選擇該項服務，只需將登机證放在服務總臺，即可進入睡眠間休息，並且不用擔心因睡過頭而錯過航班。

　　為了讓旅客在兩艙休息室感受到舒適的服務，分公司地面服務部的工作人員時刻關注旅客需求。按摩椅足部保護套的更換就是一個很有説服力的例子。

　　在兩艙休息室投用初期，按摩椅立刻成為不少兩艙旅客的最愛。隨著時間的推移，工作人員發現，按摩椅足部按摩的保護套成為最容易被損壞的部分。一旦損壞，按摩椅就要停用，等待專業人員到府更換保護套。這期間，無疑給旅客帶來了不便。於是，工作人員積極協調廠家，更改設備維護流程。“半年後，我們對所有按摩椅的足部按摩套實行一週一換，並及時清潔和消毒。”工作人員介紹説，“這樣一來，既保證了有足夠的按摩椅供旅客使用，又保證了衛生，旅客用起來也更放心了。”

　　去年夏天，在兩艙旅客辦理值機時，值機員會在當天生日的旅客的登机證上貼上一個小小的心形標簽。當該旅客進入兩艙休息室時，服務員會送上生日祝福，並安排專屬休息室供旅客及其隨行人員休息；登機時，也有專用電瓶車將他們送至登機口。

　　高效組合

　　釋放無限潛能

　　兩艙休息室投用兩年來，兩艙旅客值機與休息的兩項服務被合二為一，從各自為政到無縫銜接，兩艙服務的高效、優質得到了旅客的高度認可。

　　過去，為兩艙旅客辦理值機手續與提供兩艙休息服務分屬不同的部門負責。旅客在值機櫃檯如果因預留座位、改簽不順利而導致心情不好，到了兩艙休息室後就很容易爆發。面對這樣的旅客，兩艙休息室的服務人員無法從根源上幫助旅客疏導心中的不快，或者幫助解決問題，只能被動地接受其各種負面情緒，使旅客的滿意度大大降低。

　　如今，在兩艙值機櫃檯，一旦旅客因購票或預留座位感到不愉快，值機員不僅會在第一時間積極幫助旅客解決問題，而且會及時與兩艙休息室溝通。在了解情況後，兩艙休息室的服務員在後續服務中會留意該旅客，通過更加細緻的服務消除旅客的不愉快，讓旅客感受到國航服務的專業與用心。

　　合二為一帶來的好處還不只如此。一方面，值機員不再只是簡單地完成機械式的值機工作，而更關注旅客的需求。當需要輪椅的旅客值機時，值機員會主動聯繫相關部門提供免費的輪椅，並交由同事陪同乘坐輪椅的旅客前往兩艙休息室。另一方面，休息室服務員也掌握了更多的值機知識，能及時幫助旅客解決突發問題。目前，經過不間斷培訓，地服部已經有30%的人員同時具備值機和休息室服務的工作能力。當出現人員不足時，值機和休息室的工作人員還能相互補臺。

　　特情處置

　　服務向前延伸

　　今年4月7日8時40分，值班主管詹琳玲在早班準備會上得知，16時20分起飛的前往上海虹橋的CA4501航班，飛機機型由空客A330-300臨時變更為空客A330-200，頭等艙實際溢出18人。會後，由詹琳玲、黃丹、張仙玲組成的臨時特情小組開始展開工作。

　　10時，黃丹開始篩查記錄中頭等艙旅客的聯繫方式，值機員張仙玲則負責撥打預留了手機旅客的電話，一一向他們做解釋工作。遇上不願意改簽或者不同意降艙的旅客，張仙玲認真傾聽，反覆地耐心解釋。其間，黃丹注意到已經通過電腦或者手機自助辦理登机證的旅客，很可能得不到已值機座位已經變更或者被取消的通知。於是，黃丹通過多方渠道獲取旅客的聯繫方式，電話可以接通的就主動告知，沒辦法接通電話的就通過短信的方式進行解釋。

　　經過持續5個小時的忙碌，終於在航班正常登機之前，一位頭等艙旅客改簽外航，一位旅客改簽提前的航班乘坐公務艙，還有10位旅客經過妥善安排願意乘坐該航班的經濟艙。

　　“在工作中，由於更換飛機或者航班延誤帶來的這類特情時有發生。遇上這樣的情況，我們總能通過預防在前，與國航商委聯動，高效處置，真誠溝通，贏得旅客的理解和支援。”分公司地服部高端服務部經理李佩雲對記者説。

　　除了做好協調改簽航班以外，特情小組還會及時把旅客已經托運的行李從延誤的航班中找出來，重新托運到改簽航班上，確保旅客行李安全。當已經抵達兩艙休息室的旅客遭遇航班延誤時，特情小組會努力做好服務保障工作，讓他們盡可能耐心地等待登機。

　　中西合璧

　　透著國際范兒

　　坐落在成都機場一號航廈的國航國際高端服務區達170多平方米，有40多個座位。每天，工作人員不僅要接待乘坐國航航班的旅客，也要為代理的4家外航以及星空聯盟金卡旅客提供服務。

　　在國際兩艙候機室內，婀娜多姿的瓷器仕女擺件與栩栩如生的雙面蜀繡，體現出濃濃的中國風。為了讓旅客在這裡感受到成都的原汁原味，候機室還準備了川味炒飯、青稞啤酒。同時，還提供了20多種飲品以滿足不同旅客的需求。一位外國小夥兒就曾興奮地説：“我從未在一個地方享受到如此多的世界飲品。”

　　成都日益散發出的國際大都市魅力，吸引了越來越多國際友人的到來。工作人員郭麗婭感慨地説：“2013年我們接待了3萬多人次國際旅客，平均每天多達70余人。隨著這一數字較過去大幅增加，他們的工作量也明顯增加了。忙碌是忙碌了一些，但是卻感到了工作帶來的幸福。”

　　為了做好國際兩艙旅客的服務工作，郭麗婭和她的夥伴們積極參加各類英語培訓，不斷提高自己與外賓的交流水準。同時，她們還通過國航的網路教學，學習快速處理旅客投訴的“五步法”，通過情景模擬，提高了解決各類特殊情況的服務能力。